第三季度市场监管投诉举报咨询

数据分析报告

一、投诉举报总体情况概述

   （一）12315平台接收投诉、举报、咨询总体情况

2022年第三季度, 12315工作机构共接收各类投诉举报咨询3077件，同比减少41.71%。其中：投诉1703件，同比增加45.31%，占总量的55.35%；举报355件，同比增加37.6%，占总量的11.53%；咨询1019件，同比减少73.53%，占总量的33.12%；投诉案件中，为消费者挽回经济损失35.15万元。

（二）投诉举报咨询来源情况

    从12315平台投诉举报咨询接收来源来看，12315热线接收2387件，占总量的77.58%；消费者互联网平台、APP、小程序填写686件，占总量的22.29%；监管人员录入、来访来函等其他途径4件，占总量的0.13%。

（三）投诉举报咨询区域情况

 

从区域分布上看，2022年三季度，全市处理投诉举报数量前三的部门是：铜官区市场监督管理局（1367件）、枞阳县市场监督管理局（318件）、义安区市场监督管理局（254件）。 

二、投诉情况分析

  2022年第三季度，全市12315工作机构共接收投诉1703件，同比增加45.31%；按时初查率99.94%，按时办结率100%。

（一）投诉的主要问题

    投诉受理量较大的问题主要有：质量（323件）、食品安全（322件）、合同（195件）、价格投诉（117件）、售后服务（108件），合计占总量的62.54%。

（二）投诉类别分析

1.商品类投诉968件。受理量较大的商品主要有：一般食品（411件）、家用电器（69件）、服装鞋帽（65件），合计占商品类投诉的56.3%。

主要反映问题：出售的食品过期、食品内有异物；家用电器售后服务纠纷；服装鞋帽产品质量纠纷；交通工具合同、三包问题等。

2.服务类投诉735件。投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（254件）、文化、娱乐、体育服务（128件）、教育、培训服务（52件）,合计占服务类投诉的59.05%。

主要反映问题：餐饮服务、外卖送餐食品安全问题；教育培训服务质量和合同纠纷；预付卡因经营者变动无法正常使用等。

三、举报情况分析

2022年第三季度，全市12315平台共接收举报355件，同比增加37.6%，按期核查率100%，立案5件。

（一）举报的主要问题

举报量较大的问题主要有：广告违法行为（147件）、食品安全违法行为（41件）、侵害消费者权益行为（36件）、违反登记管理行为（28件）、产品质量违法行为（24件），合计占举报总量的74.76%。

（二）举报类别分析

1.商品类举报264件。举报接收量较大的商品主要有：一般食品（109件）、化妆品（25件）、服装鞋帽（9件），合计占商品类举报的54.17%。

 2.服务类举报91件。举报接收量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务（24件）、餐饮和住宿服务（18件）、卫生保健、社会福利（16件），合计占服务类举报的63.74%。

从总体情况看，第三季度广告违法行为举报占据首位，占举报总量的41.41%。主要集中于电商产业，反映的问题主要有网购平台电商销售商品时涉嫌网页宣传不规范等。其他领域举报无突出问题，保持平稳态势。