近日，作为ODR企业的东至县城某大型超市和一位李女士因为破壁机售后问题发生纠纷，几次三番调处无果后，遂向县市场监管局请求指导。

县市场监管局迅速派员了解事情原委。原来，李女士9月6日在该超市购买一台499元的破壁机，售货员告知三个月内有质量问题可以换货。10月23日，李女士使用时出现故障，于是赶紧到超市去换货，售货员却以各种理由拒绝换货。无奈之下，李女士遂拨打12315进行投诉。投诉后，该企业维权服务站进行了调解，因消费者未能提供购物小票及“三包”等相关售后凭证，超市无法给她更换一款新机，但超市积极帮她联系了品牌售后，只需消费者将机子寄到售后维修点就行了。但李女士不能接受这个解决方式，而超市也没有更好的解决办法。

在该超市的请求下，县市场监管局工作人员立即介入调查。在多方查阅相关售后资料后发现，生产厂家早有书面承诺，凡2021年1月1日以后购买的生活家电，正常使用一年内出现性能故障，经授权服务商鉴定属实，凭有效凭证可以直接换新机。无小票，按产品出厂日期延后6个月作为购买时间点。通过进一步调查确认，虽然消费者未能提供小票及三包凭证，但该产品出厂日期为2021年11月22日，消费者也提供了2022年9月6日的付款记录，消费者提出的诉求也是合理的。

根据调查结果，县市场监管局一针见血地指出商家在管理上的不足，指导其积极和厂家沟通。最终，生产方主动上门取走故障产品为消费者更换了新产品送到消费者手中。确保消费者的诉求得到满足。目前，李女士对处理的结果表示十分满意。

据了解，ODR企业是指在县区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务的企业。ODR企业可在市场监管部门介入前，通过全国12315互联网平台与消费者沟通互动，直接在线处理投诉、和解消费纠纷，有利于建立和谐的消费关系；利用平台数据进行在线汇总、分析消费投诉情况，便于企业更好地加强管理、改进工作。

   初步统计，2022年，全县现有ODR企业13家，县市场监管指导调处各类纠纷115起，有效提升企业服务效能，降低调解成本，减少企业自身负面影响。