2022年第三季度，我市各级消保组织共受理消费者投诉96件，解决91件，不予受理5件。解决率达到94.8%，为消费者挽回经济损失92万元。直接接待消费者咨询、来访236人次,投诉情况分析如下：

本季度质量方面的投诉，总计受理18件，占投诉总数的18.8%；计量方面的投诉，总计受理2件，占投诉总数的2.1%；合同方面的投诉，总计受理36件，占投诉总数的37.5%；虚假宣传方面的投诉，总计受理2件，占投诉总数的2.1%；售后服务38件，占投诉总数的39.6%。

2022年第三季度商品类别投诉件数统计表

投诉类别	投诉件数	投诉类别	投诉件数
家用电子电器类	15	旅游服务	0
服装鞋帽类	0	文化、娱乐、体育服务	3
食品类	8	邮政业服务	0
烟、酒和饮料类	0	电信服务	3
房屋及建材类	13	互联网服务	0
日用商品类	3	金融服务	0
首饰及文体用品类	0	保险服务	0
医药及医疗用品类	6	卫生保健服务	0
交通工具类	2	教育培训服务	15
农用生产资料类	0	公共设施服务	2
生活、社会服务类	10	销售服务	10
房屋装修及物业服务	6	其他商品和服务

表二    2022年第三季度投诉性质统计表（单位：件）

 

 

 

2022年第三季度典型案例

 

一、市消保委经过百日攻坚成功为抗疫护士维权

近日，市消保委经过持续3个多月不懈努力，成功调处一起因场外交易产生的纠纷，维护了我市一线“抗疫”护士李某的合法权益。

2020年5月1日，李某在参加我市H家居卖场举办的促销活动时看中一款HD牌智能马桶，促销员登记好她的住址后，让她微信转账给促销员个人账户，并在光彩一门店开具发票。由于疫情原因，直到2020年10月才安装完毕。2021年春节，李某搬入新家使用时发现马桶漏水。李某联系经销商说明问题后，经销商答应上门检查维修，由于疫情风控原因，维修人员3月份才赶到她家进行售后维修。维修人员先后对漏水部位维修2次后，仍然没能修好。2021年10月，李某再次联系经销商时，却被告知经销商不再经营了，让她拨打400厂家维修电话。当李某向厂家报修后，厂家的维修人员依然没能解决漏水问题。在此期间李某也多次向有关部门投诉，都因为经营者逃逸没能得到解决。2022年3月9日，李某向市消保委求助，请求解决她的问题。接到李某投诉后，经过仔细研判，消保委工作人员联系了H家居卖场得知李某并没有在卖场交钱购买，而是在卖场看好货后到场外与经营者私下交易，属于“飞单”，按照规定是不受卖场售后服务保障的。同时原来的经销商不再经营，理论上可以通过诉讼起诉他，但维权成本太高，时间会拖得很长。同时李某又在我市医疗机构参加抗疫工作没有太多的精力去进行旷日持久的维权拉锯战，最终消保委秘书处选择了联合多方力量共同向生产厂家维权。经过多次努力，市消保委联合多家新闻媒体共同致电厂家全国授权服务中心，要求其派员到蚌埠实地解决问题，H家居卖场也本着服务消费者理念，配合市消保委共同向其总部建议在没能解决蚌埠李某的售后问题前,暂停HD牌马桶在全国系统的销售。2022年6月HD牌马桶全国授权服务中心委派安徽分公司主动联系蚌埠市消保委，请求调解与李某的纠纷,并派技术总监携带全套维修配件到李某家做最后一次维修。由于前两次维修不当损坏了马桶的密封系统，导致维修再次失败。市消保委果断要求厂家给消费者换货或者退货。2022年7月6日，厂家称原型号已经停产，可以给李某换个更高一代的产品，但要补差价1600元，李某不能接受再次向消保委求助，市消保委立即联系HD公司依法告知消费者权益保护的相关规定，要求厂家无偿给消费者换同规格的产品或者退货，产品停产决不能让消费者合法权益受损。迫于法律的震慑，7月8日HD公司最终为李某更换一台升级版的智能马桶。困恼李某家近两年的烦恼圆满解决。

李某的此次消费和维权过程包含了许多消费陷阱，在我们日常消费维权中具有非常高的典型性。为此，市消保委提醒广大消费者注意：

一、大宗贵重商品购物时要选择证照齐全、信誉好的大型商场进行交易。

二、在商场看中商品后，一定要将款项交到商场指定的收银台，千万不要听信商家促销员的建议进行场外“飞单”交易。在缴纳款项后，要及时向商场索要购物发票，商品安装调试后，要让商家填写保修单据。

三、商品使用过程中一旦出现问题，要根据保修单上提供的售后电话进行保修，确认是厂家授权的维修人员后，才能让其保修，完成后一定要如实填写保修记录。

四、在国家规定或企业承诺的“三包”期限内，产品经过两次维修仍然不能正常使用的，消费者可以凭维修凭证要求商家免费更换同型号、同规格的货或者退货（若商家给予换货，消费要求退货的，应当支付折旧费）。

五、一旦商家停止经营，消费者权益收到损害时，可以要求生产厂家给予赔偿。

六、当消费者合法权益收到侵害时，请及时拨打12315维权热线，寻求政府有关部门的帮助。 

二、安徽省蚌埠市消保委成功为陈某房屋补漏维权

近日，安徽省蚌埠市消保委针对房屋防水补漏发布消费提示，提醒消费者在房屋补漏前要向商家详细了解价格和流程，做到明明白白消费。

家住蚌埠市张公山新村的陈先生家住顶楼，近日房顶出现渗漏现象。前不久，陈先生在刷手机时，无意浏览到一则防水施工的广告链接，便拨打了链接中的电话。“因为对方说所采用的是高科技防水凝胶，免砸砖技术，只需要往漏洞里灌胶，效果十分好，而且很快就能修好，先报价再施工。我就答应了让他们上门。”陈先生说，当时，他也仔细地询问了维修事项。比如，凝胶的费用是80元一斤，用多少付多少，现场称重。

陈先生觉得房顶即使有漏洞导致渗水，这个洞都也不会很大，这样的报价听起来挺“合理”，便欣然同意。谁料，在维修师傅灌胶中途时，陈先生看到凝胶已用了120斤。“我当时就提出质疑，但维修师傅说漏洞情况严重，胶水把其他的缝隙也给补了，才用这么多胶，最后需要付9600元。”双方就付款问题产生严重分歧，陈先生投诉到消保委。蚌埠市消保委经过了解后得知，双方当初在报价时只是谈了维修卫生间楼顶和凝胶的价格，但维修方并没有详细告知消费者大约需要用多少胶水，没有真正履行先报价后维修的承诺，侵害了消费者的知情权。最后，经过消保委工作人员多轮调解，双方达成一次性终结调解协议：消费者支付4600元维修费用。

蚌埠市消保委负责人丁成告诉《中国消费者报》，今年以来，蚌埠市消保委系统接到类似投诉达十余起。蚌埠市消保委发出以下消费提示：

首先，不可轻信新闻网页、短视频平台、搜索平台、面包车身上等各式各样的房屋补漏广告。要尽量找当地开有固定场所的商家，看经营者是否证照齐全，是否具备房屋补漏资质。

其次，在施工前，先询问施工人员所用材料的单价及预计用量，协商补漏费用或者价格区间，做到明明白白消费，并约定超过预计用量的违约责任，谨防商家以口头低报价的方式引诱客户，然后以其他方式进行更改所报价。要在签订合同时，明确、详细合同内容。合同中，还应注明涉及材料的品牌、价格等。

再次，查看防水材料的品名标识，施工人员往往带来的胶水是个大白桶，没有任何标签。消费者可以进一步要求其提供所用材料的名称、来源渠道、生产厂家、生产批次、合格证明等信息。

最后，妥善保管相关凭据，及时维权。如保留施工记录、交易凭证、支付凭证、施工人员信息等证据，在遇到自身的合法权益受到侵害时，可以及时拨打12315热线电话进行咨询、投诉或举报。