2022年8月份，滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询6242件，为消费者挽回经济损失约26.55万元，较好地维护了消费者合法权益。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2022年8月，全市12315平台共受理投诉2340件，占受理总量的37.49%；受理举报482件，占受理总量的7.72%；受理各类咨询3420件，占受理总量的54.79%。其中，12345热线接收投诉举报咨询4882件，占受理总量的78.21%；12315投诉举报中心接收投诉举报咨询1360件，占受理总量的21.79%。  

 

全市2022年8月份消费投诉举报咨询受理情况数值图

（二）消费投诉举报受理地区分布

经开区、天长市、南谯区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：经开区市场监管局499件、天长市市场监管局484件、南谯区市场监管局358件、全椒县市场监管局307件、琅琊区市场监管局299件、凤阳县市场监管局255件、来安县市场监管局183件、明光市市场监管244件、定远县市场监管局175件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局23件。

 

全市2022年8月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2022年8月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理商品类投诉1793件，占投诉总量的76.62%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类、家居用品类、交通工具类、烟酒饮料类。

食品类投诉524件，占商品类投诉的29.22%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类投诉366件，占商品类投诉的20.41%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。家居用品类103件，占商品类投诉的5.74%，主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延问题。交通工具类投诉95件，占商品类投诉的5.30%，主要反映商家不履行三包承诺，售后服务有问题。烟酒饮料类投诉82件，占商品类投诉的4.57%，主要反映了商品质量问题、店家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。

（二）服务类投诉分析

2022年8月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理服务类投诉547件，占投诉总量的23.38%。其中，餐饮和住宿服务、文化、娱乐、体育服务、美容美发洗浴服务、销售服务占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务80件，占服务类投诉的14.29%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。美容美发洗浴服务类投诉59件，占服务类投诉的10.79%，主要反映了充值卡退费、商家未明码标价、虚假宣传等问题。文化娱乐和体育服务投诉42件、占服务类投诉的7.68%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2022年8月份，滁州市12315热线共受理商品类举报425件，占举报总量的88.17%。服务类举报57件，占举报总量的11.83%。

（二）举报热点问题

2022年8月份受理举报中，举报问题前三位是广告违法行为（235件），侵害消费者权益行为（77件），产品质量违法行为（40件）。

四、典型案例

购买黄金首饰维权案

【案情简介】

2022年8月，消费者周某在来安县某金店花费3000元购买黄金首饰，付款后发现销售人员告知的商品价格与实际付款额不一致，要求退款，商家不同意。多次协商后未果，遂到来安县市场监管局投诉，请求帮助维护权益。

【处理过程及结果】

接到投诉后，来安县市场监管局工作人员立即联系投诉人了解情况并调查此事。经调解，商家为消费者免费更换首饰款式，消费者表示满意。

【案例评析】

本案是因购买黄金首饰引起的消费纠纷。《消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。” 

第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”

“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”

“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”因此，在本案中，商家应承担相应责任。