黄金首饰消费维权案

近日，绩溪县消保委接到一起黄金首饰方面的投诉工单。投诉人称2019年在绩溪县某珠宝首饰商行购买了黄金手镯，次年折价换购成彩金项链共11420元，直至2022年6月准备将彩金换回黄金时，商家不予调换。投诉人认为，黄金换彩金时商家没有任何的语言和文字方面的提示，彩金换回黄金却被告知不可以调换，认为商家存在故意隐瞒消费事实，利用虚假信息或是引人误解的手段诱导消费者进行购买行为，商家在销售过程中欲盖弥彰，没有较好的履行告知义务，侵犯了消费者享有的知情权益，多次协商后无果，遂向我委提出协商解决，要求商家按照原价兑换成黄金首饰。

接到投诉后，我委立即组织工作人员对投诉人反映的情况进行核实。投诉人指出在购买商品时商家没有明确告知售后服务或明示商品的换购范围，也没有相关的文字说明。被投诉方绩溪县某珠宝首饰商行却表示在产品销售过程已明确向顾客告知了该产品的相关事项，且在征得消费者个人选择购买意见后，最终形成的交易事实，符合公平交易情形，只是没有通过文字形式体现。因双方没有实际的证据表明争议的事实，我委根据调查的实际情况，鉴于被投诉方在履行经营义务过程中没有明确事项，且无法做举证说明，最终在我委精心组织调解下，双方最终达成一致协商意见，被投诉方绩溪县某珠宝首饰商行给予投诉人做出调换，扣除折旧费和手工费，最后以10080元实行换购黄金首饰的协商方案。

这是一起因经营者履行告知义务和消费者知情权得到保障的消费纠纷案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。本案中投诉人是购买、使用商品和接受服务的一方，且在购买商品时商家只是口头进行宣传或承诺，没有采取文字或其它的方式进行记录，不能完全证明所述的真实性，最终我委以促进双方共同协商为原则，最终双方达成一致协商意见，为消费者挽回直接经济损失共10080元。