2022年二季度，滁州市市场监督管理局坚持畅通投诉举报途径，营造安全放心消费环境。2022年二季度，市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询24065件，同比上涨5.40%，为消费者挽回经济损失约305.35万元，同比上涨158.09%，较好地维护了消费者合法权益。
一、投诉概况
（一）消费投诉举报咨询占比
2022年上半年，全市共受理投诉9286件，举报1510件，咨询13269件。其中，投诉举报中心共受理投诉举报咨询1796件，占受理总量的7.46%；12345热线接收投诉举报咨询16883件，占受理总量的70.16%；互联网平台受理投诉举报咨询5386件，占受理总量的22.38%。
（二）消费投诉受理趋势
2022年上半年，全市投诉举报量整体较平稳，平均每月受理投诉举报咨询约4011件。1月之后整体投诉举报咨询量呈下降趋势，5月开始增加，2月份投诉举报受理量最低，为2831件；6月份投诉举报受理量最高，为5141件。
（三）消费投诉举报受理地区分布
天长市、琅琊区、经开区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局1764件、琅琊区市场监管局1479件、经开区市场监管局1402件、全椒县市场监管局1317件、凤阳县市场监管局1312件、南谯区市场监管局1278件、定远县市场监管局777件、明光市市场监管局751件、来安县市场监管局668件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局90件。
全市2022年二季度消费投诉举报咨询受理情况数值图
全市2022年上半年消费投诉举报咨询受理情况区域分布图
全市2022年上半年月消费投诉举报咨询受理情况分布图
二、消费投诉分析
（一）商品类投诉分析
2022年上半年，全市共受理商品类投诉7077件，占投诉总量的76.21%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电器类、家居用品类、服装鞋帽类、烟酒饮料类。
食品类投诉1912件，占商品类投诉27.02%，主要反映了购买到变质过期食品、食品里有异物、食品包装不符合规定等问题。家用电器类投诉829件，占商品类投诉的11.71%，主要反映了家电质量、售后服务不到位等问题。家居用品类投诉617件，占商品类投诉的8.72%，主要反映产品质量问题，商家不履行三包承诺，售后服务不到位等问题。服装鞋帽类投诉490件，占商品类投诉的6.92%，主要反映了商品质量、店家不履行约定、虚假宣传等问题。烟酒饮料类投诉365件，占商品类投诉的5.16%，主要反映商品质量、商家虚假宣传、市场调节价等问题。
（二）服务类投诉分析
2022年上半年，全市共受理服务类投诉2209件，占投诉总量的23.79%。其中，美容美发和洗浴服务、餐饮和住宿服务、文娱体育服务、制作保养和维修服务、销售服务占据了消费者投诉的前五名。
餐饮和住宿服务投诉262件，占服务类投诉的11.86%，主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、商家不履行承诺等问题。美容美发和洗浴服务244起，占服务类投诉的11.05%，主要反映了商家不履行约定、充值卡退费、商家服务态度恶劣等问题。文娱体育服务类投诉169件，占服务类投诉的7.65%，主要反映健身卡等预付卡退费问题。销售服务类投诉109件，占服务类投诉的4.93%。主要反映了商家不履行约定、售后服务不到位等问题。制作保养和维修服务类投诉103件，占服务类投诉的4.66%，主要反映了商家拖延维修期限、维修后产品无法使用等问题。
三、消费举报分析
（一）举报类型分析
2022年上半年全市共受理商品类举报1316件，占举报总量的87.15%。服务类举报194件，占举报总量的12.82%。
（二）举报热点问题
2022年上半年，全市受理的举报中，举报问题前五位是广告违法行为（709件），侵害消费者权益行为（210件），食品问题（188件），产品质量违法行为（146件）不正当竞争行为（47件）。
全市2022年上半年消费投诉热点分类图
全市2022年上半年消费举报热点分类图
四、典型案例
保健床垫维权案
【案情简介】
2021年9月，来安县消费者吴某在来安县某店花费18000元购买了宣传可以改善睡眠的床垫，购买时商家承诺使用无效果可以全额退款，但是消费者在使用一个星期后发现睡眠情况未被改善反而严重，于是找到商家要求退货，商家以各种理由表示不同意给退货，多次协商后未果，2022年2月，遂到来安县消保委投诉，请求帮助维护权益。
【处理过程及结果】
接到投诉后，来安县新安市场监管所工作人员立即联系投诉人了解情况并调查此事。经查，购买床垫的情况属实，老人已经70多岁了，长期睡眠不好，听说这款床垫可以改善睡眠，于是购买了此床垫，但是实际结果并不理想，强烈要求退货。但是商家称床垫是正规厂家合格产品，老人也是自愿购买，不同意退货。
经过工作人员多次现场调解，达成协议：商家同意为消费者办理退货，退还货款18000元，消费者表示满意。
【案例评析】
本案是因购买保健床垫引起的消费纠纷。《消费者权益保护法》第七条:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”
第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”
第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”
“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”
“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”因此，在本案中，商家有义务退还消费者购买商品的费用。
保健品虚假宣传维权案
【案情简介】
2022年3月15日，明光市市场监管局接到消费者杨女士的投诉反映：2021年4月份，路过明光市优贝妮保健服务中心，该中心正在进行瘦身保健宣传，宣传内容：购买产品免费服务，至2022年3月，杨女士共计付款9682元（含服务费用），购买瘦身产品，分50次使用，后因杨女士心脏不好，经医院体检，建议停止瘦身保健，瘦身产品已使用24次，杨女士要求该中心退还没有使用的26次产品费用，该中心不予退款，杨女士认为该中心存在欺骗老年人和虚假宣传行为，故投诉至明光市市场监管局。
【处理过程及结果】
接到投诉后，明光市市场监管局工作人员立即至该中心现场检查，经查，该中心门前海报上宣传内容有免费服务字样，与消费者杨女士签订的合同中也有免费服务条款，杨女士的反应基本属实。
明光市市场监管局组织双方多次调解，达成协议：明光市优贝妮保健服务中心一次性退还杨女士人民币3360元。杨女士表示满意。
【案例评析】
本案是一起典型的欺骗老年消费者和虚假宣传案例。《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
该案例中，明光市优贝妮保健服务中心，违反了消费者享有公平交易的权利，同时因购买商品，财产损害享有依法获得赔偿的权利。应当承担相应的责任，给予退费赔偿。