消费是经济增长的稳定器和压舱石，是畅通产业循环、市场循环的重要基础。四川省成都市“十四五”规划纲要提出，坚定实施扩大内需战略，打响 “成都消费”品牌，加快建设国际消费中心城市。同时，成都市第十四次党代会也提出,优化提升现代服务业——建设国际消费中心城市……打响“成都消费”“成都休闲”“成都服务”“成都创造”品牌。
为配合成都加快建设国际消费中心城市这一战略实施，成都高新区市场监管局积极完善消费者权益保护制度机制，着力提升消费维权质效，全力营造放心舒心消费环境，提振消费信心，努力提升引领示范先行区的效能作用，赢得群众和上级的满意。
务实创新 建立健全消费维权机制
今年3月起，四川省消委及成都高新区市场监管局先后接到消费者反映某餐饮企业未告知会员就闭店停业，储值款退钱无门。面对四川省消委和市场监管部门的调查，该公司却选择漠视消费者合法权益，拒绝调解和配合调查。
对此，成都高新区市场监管局对该公司采取了临时性信用警示措施，公告征集受害者，整理收集消费者消费凭证，借力公益律师，引导消费者通过诉讼途径维权，消费者最终陆续收到退款。
为了全方位保护消费者权益,高新区从机制入手，先后探索建立了消费者权益保护工作联席会议制度、常态化消费投诉信息公示机制、消费纠纷多元化解机制。
为加强对消费者权益保护工作的组织领导，强化统筹协调，更好发挥行业主管部门在消费维权中的主导作用。提升消费维权效能，高新区市场监管局推动出台了《成都高新区关于加强消费市场风险防范和监管的意见》，并在全区建立消费者权益保护工作联席会议制度。
建立常态化消费投诉公示机制，通过地铁站点、商业楼宇，住宅小区及社区广场等渠道，定期或不定期向社会公示消费投诉量较大、调解成功率较低的企业，倒逼企业履行不侵害消费者合法权益企业主体责任，引导消费者理性消费，安全消费。
截至今年4月，已开展11个季度的定期公示及装修、校外教育培训、预付式消费等5次专项公示，对353家企业维权指数进行公示，涉及教育、健身、美容、电商、汽车销售和服务等行业。80%以上“上榜”企业因主动配合消费纠纷调解，积极整改，在下一次公示中成功“下榜”。对于投诉量较多、处理投诉纠纷不积极的企业加大行政约谈力度，督促企业改进，已累计约谈97家企业。
为提高消费投诉调解效率和成功率，该局探索建立了消费纠纷多元化解机制，推出消费纠纷处理“三步递进工作法”，对责任划分明确的一般性投诉采取电话调解；对群体性、疑难复杂消费投诉采取现场调解；对涉嫌违法、拒不配合企业进行行政约谈促使解决消费纠纷。近3年来，该局受理并处理各类消费投诉22.77万件，为消费者挽回直接经济损失7135.46万元。
同时，通过签约专业律所，建立行政调解与司法衔接机制。联合专业律所免费为消费者提供法律咨询和为辖区经营者组织开展消费维权专题培训，并协助处理消费投诉200余起，调解成功率达80%以上。
畅通渠道 提升消费维权效能
消费者刘先生在成都某建材有限公司预定了价值14万元的卫浴产品，因工程变动，部分卫浴产品使用不上，刘先生要求退还4万元货款，双方多次沟通无果，刘先生向高新区市场监管局投诉。
经工作人员多次调解，商家最终同意扣除相关服务费用3000元后，将剩余货款全部退还刘先生。
为提升消费维权效能，高新区市场监管局从线上ODR（在线消费纠纷解决）调解、企业消费投诉站、平台型企业派驻人员到消保中心进行调解等方面畅通消费维权渠道。
目前，该局已建立ODR企业6家，着力从时间上、空间上帮助消费者和企业提高消费纠纷处理质效，后续将继续鼓励企业建立ODR纠纷解决机制。
为落实企业的主体责任，指导企业规范处理消费者投诉，该局定期走访调研企业投诉处理情况，并对其客服人员进行培训。截至今年6月，全区已建立线下“消费维权投诉站”51家。
同时，高新区还采取平台型企业派驻消费维权人员到消保中心的办法，及时配合调解消费纠纷。目前，区内两家投诉举报量大的平台型电商建立了消费投诉快速处理机制，该局指导两家企业在成都高新区“12315”投诉举报中心暨高新区消协办公点设立“企业投诉部”，分别派驻6名至10名专职人员协助处理涉及自身的消费投诉。
聚焦重点 靶向监管执法
今年3月15日，成都市中级人民法院对高新区某印象火锅使用回收油的行为作出二审判决，对付某等三名当事人分别获5年至10年有期徒刑，罚款6万至260万元。同时，公益赔偿1376万元。这起案件便是高新区市场监管局一年前联合公安机关现场查获的，后依法移交司法部门处理。
为切实保护消费者合法权益，近年来，高新区市场监管局对食品、药品、医疗器械、化妆品等民生重点领域加强监管，加大制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假宣传、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益违法行为的查处力度。近3年来，该局共立案查处各类侵害消费者合法权益案件1640件。截至今年，连续四年在“春雷行动”荣获“全省先进集体”称号。
同时，该局还强化格式条款合同审查，杜绝“霸王条款”。针对教育培训、装修装饰、美容美发、网络交易等重点消费领域，重点实施合同格式条款监管，从源头上防止利用不平等、不合理合同格式条款侵害消费者合法权益行为发生，发现452条问题合同格式条款，同时发布了11个行业典型案例。
作者 | 中国市场监管报记者 颜伟 通讯员 何煜婷