2022年一季度，滁州市市场监督管理局坚持畅通投诉举报途径，营造安全放心消费环境。2022年一季度，市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询11706件，同比下降8.93%，为消费者挽回经济损失约142.31万元，同比上涨205%，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2022年一季度，全市共受理投诉4425件，举报616件，咨询6665件。其中，投诉举报中心共受理投诉举报咨询1796件，占受理总量的15.34%；12345热线接收投诉举报咨询7596件，占受理总量的64.89%；互联网平台受理投诉举报咨询2314件，占受理总量的19.77%。

（二）消费投诉受理趋势

2022年一季度，全市投诉举报量整体较平稳，平均每月受理投诉举报咨询约3902件。2月份投诉举报受理量最低，为2865件；1月份投诉举报受理量最高，为4827件。

（三）消费投诉举报受理地区分布

天长市、琅琊区、全椒县为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局786件、琅琊区市场监管局696件、全椒县市场监管局670件、凤阳县市场监管局657件、南谯区市场监管局585件、经开区市场监管局563件、明光市市场监管局376件、定远县市场监管局365件、来安县市场监管局296件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局41件。

 

全市2022年一季度消费投诉举报咨询受理情况数值图

 

全市2022年一季度消费投诉举报咨询受理情况区域分布图

   二、消费投诉分析

    （一）商品类投诉分析

2022年一季度，全市共受理商品类投诉3333件，占投诉总量的75.32%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电器类、家居用品类、服装鞋帽类、烟酒饮料类。

食品类投诉949件，占商品类投诉的28.47%，主要反映了购买到变质过期食品、食品里有异物、食品包装不符合规定等问题。家用电器类投诉354件，占商品类投诉的10.62%，主要反映了家电质量、售后服务不到位等问题。家居用品类投诉278件，占商品类投诉的8.34%，主要反映产品质量问题，商家不履行三包承诺，售后服务不到位等问题。服装鞋帽类投诉261件，占商品类投诉的7.83%，主要反映了商品质量、店家不履行约定、虚假宣传等问题。烟酒饮料类投诉149件，占商品类投诉的4.47%，主要反映商品质量、商家虚假宣传、市场调节价等问题。

（二）服务类投诉分析

2022年一季度全市共受理服务类投诉1092件，占投诉总量的24.68%。其中，美容美发和洗浴服务、餐饮和住宿服务、文娱体育服务、制作保养和维修服务、销售服务占据了消费者投诉的前五名。

美容美发和洗浴服务138起，占服务类投诉的12.64%，主要反映了商家不履行约定、充值卡退费、商家服务态度恶劣等问题。餐饮和住宿服务投诉131件，占服务类投诉的12%，主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、商家不履行承诺等问题。文娱体育服务类投诉79件，占服务类投诉的7.23%，主要反映健身卡等预付卡退费问题。制作保养和维修服务类投诉58件，占服务类投诉的5.31%，主要反映了商家拖延维修期限、维修后产品无法使用等问题。销售服务类投诉47件，占服务类投诉的4.30%。主要反映了商家不履行约定、售后服务不到位等问题。

 三、消费举报分析

    （一）举报类型分析

2022年一季度全市共受理商品类举报553件，占举报总量的89.78%。服务类举报63件，占举报总量的10.22%。

    （二）举报热点问题

2022年一季度，全市受理的举报中，举报问题前五位是广告违法行为（295件），侵害消费者权益行为（82件），食品问题（69件），产品质量违法行为（65件）不正当竞争行为（14件）。

全市2022年一季度消费投诉热点分类图

全市2022年一季度消费举报热点分类图

四、典型案例

隐瞒课外辅导真实内容  消费者有权要求退费

 

【案例简介】

洪某母亲于2022年1月份在滁州某某培训机构交纳了一对一英语培训，共缴纳9000元辅导费，后3月份因教师资质和培训方式改变双方存在分歧，要求退还6000元辅导费，该培训机构不愿意，多次向商家反映无果，3月16日便拨打12345电话进行投诉。

【处理过程及结果】

关于洪某母亲反映要求退费的问题，经核实，当时，洪某支付给这培训机构共9000元，付完费用后，洪某的母亲与培训机构签订《委托课外辅导协议书》，该《协议书》属于格式合同；洪某的母亲在《协议书》上签字对内容予以确认。双方在《协议书》中约定，合同有效期自2022年1月10日至2023年1月9日，总课时数为100课时，一对一线下培训；培训机构选派家教辅导老师对洪某进行辅导。但培训机构在宣传时，辅导老师的介绍为“一线教师”、“特高级教（名）师”、“特高级一线教师”，合同签订后，洪某的家长按约定向培训机构支付辅导费9000元，在2022年1月10日至年3月10日，培训机构先后派员3-4名一对一培训，对洪某共辅导32课时。从3月15日以后，因疫情情况，由线下培训改变线上培训。在所派人员中，培训机构仅提供了三人的教师，其中只有两人有教学资格证，也并不是 “一线教师”、“特高级教（名）师”、“特高级一线教师”。因此，培训机构在签订合同时未将所派授课人员的真实情况告知洪某母亲，从而导致培训机构作出与之签订合同的错误意思表示，故培训机构的行为已构成欺诈，现洪某母亲要求培训机构返还剩下的辅导费，理由正当。经我局工作人员教育和宣传，培训机构已退还洪某母亲剩余6000元辅导费，双方达成和解。

【案例评析】

本案中，双方间所签订的《协议书》是格式合同，根据《消费者权益保护法》的规定，“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”相对应的是经营者的告知义务。

商品存瑕疵，举证应倒置

【案例简介】

2022年2月17日，中新苏滁市场监管局接到消费者何先生投诉称：2022年2月7日，他在京东商城平台内购买了一件售价3399元的电脑CPU处理器，2月8日收到货后发现该物品有两处划痕和压痕，2月12日请安装人员上门安装时，安装人员告知购买的CPU处理器插头也已损坏，并且无法使用，要求退货，商家表示收到货后24小时内未反馈情况将不再受理，希望给予解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员及时与平台内经营者滁州奥成贸易有限公司取得联系了解相关情况，奥成贸易有限公司表示CPU处理器插头已被损坏，不属于7天无理由退货的范围，不同意进行退换货。而消费者表示收到货时商品已经损坏，属于质量问题，双方争议较大，难以达成和解。工作人员认为商家销售商品应保证产品完好，而何先生购买的电脑CPU处理器明显存在质量问题，商家理应承担责任。经调解，滁州京东奥成贸易有限公司同意为何先生办理电脑CPU处理器退货手续。

【案例评析】

这是一起典型的网购产品因质量问题引发的纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

此外，消费者何先生通过网络购买的电脑CPU处理器应当适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。………消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”的规定。

本案中，消费者从收到货第1天发现产品有两处划痕和压痕，到第5天发现插头损坏，前后只有5天时间，商家应证明产品瑕疵于己无关，而奥成公司只强调“产品问题是消费者人为造成的”，未能拿出“两处划痕、压痕及插头损坏”不是商品本身质量问题的实际证据，工作人员认为商家应依法承担“两处划痕、压痕及插头损坏”举证不能的法律后果，应为消费者办理退货手续。