2022年3月份，滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询4014件，为消费者挽回经济损失约39.31万元，较好地维护了消费者合法权益。
一、投诉概况
（一）消费投诉举报咨询占比
2022年3月，全市12315平台共受理投诉1664件，占受理总量的41.45%；受理举报295件，占受理总量的7.35%；受理各类咨询2055件，占受理总量的51.20%。其中，12345热线接收投诉举报咨询3034件，占受理总量的75.59%；12315投诉举报中心接收投诉举报咨询980件，占受理总量的24.41%。
全市2022年3月份消费投诉举报咨询受理情况数值图
（二）消费投诉举报受理地区分布
天长市、琅琊区、经开区、为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局311件、琅琊区市场监管局280件、经开区市场监管局267件、南谯区市场监管局257件、凤阳县市场监管局254件、全椒县市场监管局216件、定远县市场监管局130件、明光市市场监管局119件、来安县市场监管局117件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局14件。
全市2022年3月份消费投诉举报咨询受理情况区域分布图
二、消费投诉分析
（一）商品类投诉分析
2022年3月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理商品类投诉1265件，占投诉总量的76.02%。其中投诉类别前五位是食品类、家用电子电器类（含通讯工具）、家居用品类、服装鞋帽类、烟酒饮料类。
食品类投诉348件，占商品类投诉的20.91%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家用电子电器类（含通讯工具）投诉168件，占商品类投诉的10.10%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。家居用品类122件，占商品类投诉的7.33%，主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、售后维修拖延问题。服装鞋帽类投诉96件，占商品类投诉的5.77%，主要反映商家不履行三包承诺。烟酒饮料类投诉58件，占商品类投诉的3.49%，主要反映了商品质量问题、店家虚假宣传、不履行承诺约定等问题。
（二）服务类投诉分析
2022年3月份，滁州市12315投诉举报指挥中心共受理服务类投诉399件，占投诉总量的23.98%。其中，餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务占据了消费者投诉的前三名。
美容美发洗浴服务类投诉53件，占服务类投诉的13.28%，主要反映了充值卡退费、商家未明码标价、虚假宣传等问题。餐饮和住宿服务37件，占服务类投诉的9.27%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。制作保养和修理服务类投诉17件，占服务类投诉的4.26%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。
三、消费举报分析
（一）举报类型分析
2022年3月份，滁州市12315热线共受理商品类举报260件，占举报总量的88.14。服务类举报35件，占举报总量的11.86%。
（二）举报热点问题
2022年3月份受理举报中，举报问题前三位是广告违法行为（140件），侵害消费者权益行为（37件），食品问题（30件）。
四、典型案例
地板退订维权案
【案情简介】
2022年3月，颜女士在滁州市居然之家某品牌地板店订购了一款地板，交付了3600元的订金，后因某些原因，严女士想要退订，与商家协商退订金无果，遂投诉到市局12315投诉举报中心。
【处理过程及结果】
市局工作人员查看了颜女士与销售人员的微信聊天记录及付款凭证后，联系被诉地板商家负责人，向负责人核实情况，在充分了解该起纠纷的前因后果后，市局工作人员组织商家、消费者进行调解。工作人员向当事人宣传了《消费者权益保护法》、《民法典》的相关规定，经过市局工作人员沟通调解，摆事实、讲法律，双方本着公平、合理、互让、互谅的原则，最终达成一致意见：商家将3600元的订金全额退还给颜女士，至此纠纷得到圆满解决。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十条规定：消费者享有公平交易的权利。
目前，我国法律对订金的概念是不明确的，但在我国的司法审判实践中，订金一般被视为预付款，订金的效力取决于双方当事人之间的约定，双方当事人如没有约定，订金性质相当于预付款，卖方违约时应无条件退款，买方违约时可以与卖方协商解决，并要求退款，如双方当事人另有约定的按照约定执行。本案中双方当事人没有事先约定，消费者可以要求卖家退款。
在本案得以圆满解决的同时，滁州市市场监管局、市消保委提醒广大消费者在购物前要考虑清楚自己的需求再做决定，避免给自己带来不必要的维权麻烦。