一、投诉概况

二0二二年一季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询718人次，接到投诉99件，共计为消费者挽回经济损失11.43万元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），合同30件，占30.30%；质量28件，占28.28%；售后服务17件，占17.17%；安全7件，占7.07%；价格7件，占7.07%；虚假宣传7件，占7.07%；计量2件，占2.02%；其他1件，占1.01%；其中，合同、质量、售后服务、安全、价格占据了消费者投诉的前5名。

 

项目	2022年	比重	2021年	比重	比重变化
合同	30	30.3%	21	23.86%	6.44
质量	28	28.28%	20	22.73%	5.551
售后服务	17	17.17%	29	32.95%	-15.78
安全	7	7.07%	2	2.27%	4.8
价格	7	7.07%	13	14.77%	-7.7
虚假宣传	7	7.07%	1	1.14%	5.93
计量	2	2.02%	1	1.141%	0.88
其他	1	1.01%	1	1.14%	-0.13

（二）商品和服务类别分析

（1）根据投诉商品分析（如图所示），服装鞋帽类14件，占14.14%；食品类10件，占10.10%；家用电子电器类6件，占6.06%；日用商品类6件，占6.06%；首饰及文体用品类5件，占5.05%；交通工具类3件，占3.03%；烟、酒和饮料类2件，占2.02%；房屋及建材类2件，占2.02%；其中，服装鞋帽类、食品类、家用电子电器类、日用商品类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。

 

项目	2022年	比重	2021年	比重	比重变化
服装鞋帽类	14	14.14%	8	9.09%	5.05
食品类	10	10.10%	3	3.40%	6.69
家用电子电器类	6	6.06%	10	11.36%	-5.3
日用商品类	6	6.06%	6	6.82%	-0.76
首饰及文体用品类	5	5.05%	2	2.27%	2.78
交通工具类	3	3.030%	9	10.23%	-7.2
烟、酒和饮料类	2	2.02%	2	2.27%	-0.25
房屋及建材类	2	2.02%	8	9.09%	-7.07

（2）根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类21件，占21.21%；文化、娱乐、体育服务5件，占5.05%；公共设施服务5件，占5.05%；销售服务5件，占5.05%；房屋装修及物业服务4件，占4.04%；教育培训服务4件，占4.04%；邮政业服务3件，占3.03%；电信服务3件，占3.03%；互联网服务1件，占1.01%；其中，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、公共设施服务、销售服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

 

项目	2022年	比重	2021年	比重	比重变化
生活、社会服务类	21	21.21%	14	15.91%	5.3
文化、娱乐、体育服务	5	5.05%	3	3.41%	1.64
公共设施服务	5	5.05%	14	15.91%	-10.86
销售服务	5	5.05%	2	2.27%	2.78
房屋装修及物业服务	4	4.04%	2	2.27%	1.77
教育培训服务	4	4.04%	0	0.0%	4.04
邮政业服务	3	3.03%	1	1.14%	1.89
电信服务	3	3.03%	2	2.27%	0.76
互联网服务	1	1.01%	2	2.27%	-1.26

三、投诉的重点及难点分析

1、一季度，合同类投诉位居消费投诉第一，占投诉量的30.3%，较去年同期相比增加了6.44%,成为投诉难点。合同类型一般有书面形式、口头形式或者其他形式三种，（1）经营者利用预付费（卡）形式侵害消费者权益的行为，春节前后，部分浴池、美容、美发等行业储值卡不予正常使用，要求现金支付或者使用储值卡时被要求一次服务划卡两次等。（2）经营者拒不履行合同约定的侵权行为，部分装修公司不履行装修质量承诺，未按照合同约定要求装修或因装修时发生纠纷出现延期交付等。一些家用汽车售后维修服务质量差，新车交付时间延期，利用格式条款加收金融服务费等。部分培训机构承诺学员不过包退，实际以种种理由拒不退费。

2、本季度生活社会服务投诉位居服务类第一，占投诉量的21.21%，较去年同期相比增加5.3%，其中经营者通过预付卡消费方式侵犯消费者权益成为投诉热点，主要表现在办卡容易退卡难，以高额折扣为诱饵，夸大宣传诱导消费等行为，或者利用格式条款多方限制消费者权利，减轻逃避自身责任。其次服务承诺不兑现，降低服务质量，限制消费范围，减少服务项目等。当面临经营场所倒闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者合理诉求不做处理从而易引起群体性投诉。

3、本季度服装鞋帽类投诉成为投诉热点：（1）由于消费者需求量大，当出现质量问题时，个别经营者处理投诉态度不积极，重销售轻服务。（2）部分服装存在瑕疵，做工粗糙，没有规范醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色等现象。鞋类问题主要表现在脱皮、脱线、脱胶、裂口等问题。（3）商家利用打折商品、处理商品不退不换等格式条款限制消费者权利，逃避三包责任。

四、典型案例

案例一     快递物品遭损失，消保委高效维权获赞

【案情介绍】

2月23日，宿州市消保委接到消费者尹女士投诉，其于1月17日通过某快递公司邮寄30只鲜烧鸡（价值2190元）至河北省送给朋友和亲人。由于该快递公司操作失误导致中转出现问题，本来两天就可以到达的快递，结果十天左右才到。因鲜烧鸡保质期短，到货时已临近过期，且临近春节，有的亲友已离开河北回家过年，所以尹女士要求拒收。随后尹女士多次与该快递公司联系协商赔偿事宜，一直无法达成协议，遂投诉至宿州消保委，寻求帮助。

【处理过程及结果】

接诉后，消保委工作人员立即与被诉方快递公司联系了解情况，经核实，消费者反映情况基本属实。尹女士认为，因为快递公司的失误，不仅烧鸡差点过期，受到经济损失，也导致为亲友准备的新年礼物泡汤，但快递公司仅同意补偿几倍的快递费，实在难以接受。经消保委工作人员耐心调解，该快递公司当天就为消费者尹女士办理商品全额赔偿申请，24小时内即可到账。尹女士对调解结果非常满意。

【案例分析】

本案中因快递延误产生的纠纷侵犯了消费者的公平交易权和赔偿权，依据《消费者权益保护法》第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。依据《民法典》第五百七十七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

【消费提醒】

提醒广大消费者在接受快递服务时，要选择具有快递服务资质、信誉好、社会责任感强的快递公司，在交寄或接收物品时，要向快递公司索要单据和发票，以备事后维权保留好证据。在接受快递服务时，遇到快递延误，应尽快与收件的快递企业进行沟通，也可及时向消费者协会等相关部门投诉，维护自身的合法权益。

案例二      会员充值送豪礼，充值余额变成优惠券

【案情简介】

2022年3月4日消费者任先生反映其在宿州市某购物中心专卖店购买鞋子，店内张贴广告:会员充值送豪礼，充值688送价值299店内商品一件及6张一百元储值券加送精美礼品；但其在充值后收到2双拖鞋及6张一百元储值券，店内告知其卡内无余额，消费券可在消费时一次抵用一张，消费者认为商家存在虚假宣传、诱导消费行为，故来电希望监管部门核查处理此事。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委的工作人员及时转单至分会处理，联系该店核实情况，消费者反映的基本属实。随后针对消费者反映的问题联系到商家及投诉人组织了调解，经调解商家同意退货，并保证将加强管理，不再出现此类情况。

【案例分析】

本案中该店诱导消费者充值，结果发现余额变成零，仅有几张优惠券，并且一次消费只能抵用一张券的行为侵犯了消费者知情权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条经营者与消费者进行交易时应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。第二十条经营者向消费者提供有关商品或服务质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

【消费提醒】

提醒广大消费者，在消费前一定要明确商家优惠活动的全部信息，不要被商家宣传的大幅度优惠折扣所迷惑，如出现商家不履行承诺，虚假宣传的情况，可保留相关凭证进行维权。

案例三     灵璧县消保委调解一起干洗衣物纠纷

【案情简介】

 2月27日，消费者反映：其家人将2月份购买的品牌羽绒服（售价1549元），拿到宿州市灵璧县灵城镇某干洗店进行干洗，清洗后发现衣物上仍有污渍，并且该衣物表面有划痕，商家拒绝协商处理。为此，消费者向灵璧县消保委投诉，要求商家赔偿损失1000元。

【处理过程及结果】

 接到消费者投诉后，灵璧县消保委工作人员联系商家，核查消费者投诉情况，加强普法宣传，引导商家履行法定义务，劝说双方配合本次消费纠纷的调解工作，经调解，商家赔偿消费者经济损失400元，投诉双方达成和解。

【案例评析】

本案是一起因干洗服务质量问题产生的消费纠纷。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。” 第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，消费者有权获得相应质量保障的干洗服务，针对干洗衣物后仍存在污渍，且衣物存在划痕等磨损的现象，商家无法证明是由于服装本身质量或其他不可抗力造成的，因此，商家有义务提供赔偿。

同时，灵璧县消保委提醒广大消费者：1.明确衣物洗涤方式。送洗前仔细查看衣服洗涤标签上的提示，判断是否适合干洗；2.了解干洗店口碑、资质。应选择具有经营资质、服务设施齐全、信誉度好的洗衣店；3.洗衣前检查。干洗衣物前，做好检查工作，当面检查衣物是否有损坏、污渍、掉线、掉扣等现象，作好书面记录、填好单据；4.书面约定衣服损害处理办法。事先约定衣服损坏后的处理办法，在干洗贵重服装时，需保价洗涤的，要与商家事先约定。5.取衣核查。取衣服时需检查清楚，如有问题要及时提出，当面解决。6.保存发票、收据。消费中遇到纠纷，协商不成，应及时向消保委、市场监管部门投诉，反映问题，依法维护自身的合法权益。

案例四  承诺考不过全额退费  培训机构却拖延退款

【案例简介】

2022年1月25日，萧县消保委接到消费者反映2020年8月份在萧县某教育培训机构交了27000元报的考试辅导班，商家承诺考试不过费用全退，但目前还有20000元没有退款，要求尽快退费。

【处理过程及结果】

接到投诉后，萧县消保委龙城分会工作人员及时向双方当事人了解情况，并进行调解。经工作人员耐心细致的调解，最终该培训机构同意退还杨女士交纳的全部费用，消费者对处理结果表示非常满意，并向处理投诉事项的工作人员表示感谢。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第四十八条规定，对消费者提出的退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或无理由拒绝的，应当承担民事责任。此纠纷中，培训机构承诺学员考不过全额退费，事后却拖延退款，侵犯了消费者合法权益。

在此提醒广大消费者，近年来培训机构遍地开花，市面上培训费用动辄上万，消费者购买该类课程时一定要选择信誉良好的机构，签订合同要慎重，保留聊天记录、发票收据等证据材料，一旦发生消费纠纷，及时向消保委或有关行政部门投诉，也可以到法院提起诉讼，维护自己的合法权益。