中国人民银行宿州市中心支行金融消费权益保护工作严格按照市委市政府要求，紧密结合宿州实际，以提升金融消费者投诉处理质效为重点，积极开展金融纠纷多元化解机制建设、金融消保舆情监测、金融消保投诉处理、重点人群金融宣传、普惠金融发展等工作，切实保障金融消费者合法权益，进一步提升了我市金融消费环境。

一、2021年开展五项重点工作

  （一）强化机制建设，为金融消保工作提供制度保障。

充分发挥多元化解机制作用。我中心支行会同市地方金融监管局、宿州银保监分局建立沟通会商机制，提升纠纷处置合力。针对同时向12345、12363、银保监局投诉的纠纷，发挥多元化解机制在金融纠纷化解中的“减压阀”和“舒缓器”作用，组织召开座谈会、调解会，加强金融政策宣传和依法维权知识解读，并发挥小额补偿机制作用，切实保护金融消费者长远和根本利益。2021年通过多元化解和小额补偿机制，成功处理一起长达8年的金融纠纷，进一步修订完善投诉回访工作制度。2021年宿州市中心支行对36笔投诉进行了回访。

    （二）构建协调方式，加强对金融消保舆情的监测与处置。我中心支行联合宿州农商行开展“金融消费者权益保护与案件防控”专题培训，涵盖“金融行为规范”、“个人信息保护”、“投诉处理”、“典型案例剖析”等方面，并通过与金融机构联动合作方式，有效提高辖内金融消保人员处置疑难复杂投诉的能力，2021年成功处置4起网络金融消费纠纷。

 （三）加强投诉管理，及时受理转办金融消费投诉事项。

 2021年，宿州市中心支行共计接到12363投诉207件、咨询115件，均能够在第一时间做好工单的分转，督促、指导金融机构有效、快速解决金融消费者投诉事项。

（四）创新宣传形式，积极推进金融消保宣传活动。

1.聚焦重点群体，普及金融知识。中心支行党委成员围绕反电诈、跨境赌博等社会热点问题分赴市区9家银行金融机构进行督导，聚焦解决老年人运用智能技术难题，强力打击涉赌涉诈。通过政府热线等方式，及时化解金融消费纠纷，把好事办实，把实事办好。

2.大力开展“线上+线下”金融知识普及宣传活动。组织银行业金融机构采取“微信有奖答题+制作网上宣传作品”的线上宣传方式，开展红色金融史、基础金融知识和金融风险防范技能宣传活动。各银行业金融机构每周在《拂晓报》设立金融之窗版块，登载了《储蓄国债基础知识问答》、5号令、存款保险等内容。通过微信公众号、抖音、互联网等媒体，向社会公众普及金融知识。 

3.深入开展金融知识六进宣传活动。组织辖内银行业金融机构开展“进企业、进学校、进社区、进农村、进军营、进党建引领信用村”的六进宣传活动，组织开展优秀摄影作品征集和“学党史、践初心、守护钱袋子”微视频拍摄等活动。

（五）加大政策传导，全面推进普惠金融发展。

1.积极配合中国金融教育发展基金会落实“金惠工程”，充分发挥金惠工程志愿者作用，开展系列宣传活动。

2.以“千点千村”为依托，发挥助农点支农作用。建成100家助农取款示范点，并依托助农取款示范点，组织开展入户送金融知识宣传活动达千人次，全辖助农取款服务点已累计发生交易75.34万笔，合计33639.22万元；

3.以服务“慢人群”为目的，完成“长春花”特色网点建设。建设完成15个“长春花”适老化支付特色银行试范网点，312个适老化服务窗口。2021年共开展上门或远程服务老年人共1264次，服务老年人共1574人次;针对老年人群体开展宣传共1792次，受众人数达4.42万人次。

4.深化中小微企业和农村信用体系建设。2021年，宿州市中小微企业和农村信用信息服务各类平台收录中小微企业46万户，对61个政府部门314项数据实现全量归集，累计归集信息5亿余条；收录农户数130.73万户，信用户35.59万户，信用村227个，信用乡镇11个。

5.聚焦产品和机制创新，切实提升小微企业金融服务能力。2021年全市普惠小微企业贷款同比增长18.56%，高于各项贷款增速5.84个百分点；小微企业贷款户数合计6.5 万户，较年初增加1.28万户，本年首次获贷小微企业合计1.06万户，累计贷款金额69.65亿元。

2022年金融消费维权将在五个方面着力

   （一）扩大宣传力度，进一步发挥金融纠纷多元化解机制作用。积极推进金融纠纷在线诉调对接工作，为金融纠纷提供多元解决途径，在发挥机制作用的同时，切实保障金融消费者合法权益。

   （二）夯实新法规理论基础，提升指导实务的能力。2022年宿州市中心支行将持续开展新法规学习，夯实业务人员理论基础、规范金融机构行为、加强消费者金融信息保护，切实为实务工作的开展提供指导作用，从而进一步规范实务工作。

   （三）引导金融机构积极报送线索，加强专项行动工作开展的力度。2022年宿州市中心支行将充分发挥金融机构分布范围广、位处一线等优势，实现信息共享，进一步加强专项行动工作开展的力度，为金融消保工作营造晴朗空间。

   （四）统筹开展金融消费者教育和普惠金融工作。继续推进与教育部门的协作，推进金融知识进校园工作，继续做好集中性金融知识普及活动，着重针对老年人等薄弱人群开展金融知识宣传。对本辖区普惠金融经验进行总结和梳理，及时上报辖区典型做法和案例，准确反映普惠金融发展水平。

    （五）不断提升金融消费者保护成效。认真践行金融为民的工作理念，畅通金融消费投诉渠道，积极推进金融纠纷在线调解，学习新枫桥经验，压实银行业金融机构主体责任，督促期做好投诉处理、数据报送、问题整改，引导矛盾化解在基层，切实提升金融消保投诉质效。

三、案例

  重症监护病人亲属代为取款引发投诉案

　　案件简介

2021年12月21日宋某某父亲第一次打12363电话：宋某某父亲表述需要支取持卡人（宋某某）在某农商行的10万元存款，原因是宋某某目前在合肥安徽医科大学第一附属医院住院昏迷，某农商行不予办理。

人民银行宿州市中心支行办公室接到12363投诉工单，当即与当事人联系，了解投诉的原因：2021年12月18日宋某某母亲到该农商行于支取其女儿宋某某在该行定期存款，其妻子称宋某某在合肥安徽医科大学第一附属医院住院昏迷，无法亲自前来支取存款，想代为支取。当时其母亲没有携带宋某某授权书、无宋某某身份证也不知道其存单密码，该行工作人员向其解释相关规定，并告知其在办理监护人公证后，可到该行支取存款。由于当日是周六，公证处工作人员没有上班，约定周一（2021年12月20日）办理业务。2021年12月20日宋某某母亲携带母女公证证明到该行办理存单支取业务，由于公证和该农商行要求不符，该农商行要求宋某某母亲到公证处修改公证，公证处不予更改并拒绝出监护人证明，双方协商无果后，宋某某父亲于是投诉该农商行拒办业务。之后在2021年12月23日，宋某某其妹妹打12363电话投诉，要求将宋某某在该农商行未到期存款（25万元）取出转入宋某某丈夫张某账户。

处理情况

对于2021年12月21日的投诉，人民银行宿州市中心支行办公室了解情况后，立即转办并电话通知该农商行及时按规定办理投诉，该农商行接到人民银行转来的投诉后，即刻开展调查、了解情况，行领导即刻召开行务会研究部署，本着人道主义原则，12月21下午派员到合肥安徽医科大学第一附属医院，现场由宋某某父亲、宋某某丈夫张某签订承诺书，并共同委托宋某某母亲办理业务。对于2021年12月23日宋某某妹妹打12363电话投诉，人民银行宿州市中心支行办公室接到12363投诉工单，当即与当事人联系，了解具体情况，并电话告知该农商行按规定程序办理。该农商行咨询律师后开会作出决议，同意按原程序支取宋某某在该行定期存单，在存单支取后将资金转入宋某某其看病账户，保障资金用于其自身，维护宋某某的合法权益，最终该投诉得到完满解决。