女士们，先生们，各位记者朋友们：

    大家好！在3·15国际消费者权益日即将到来之际，宿州银保监分局有幸参与这次新闻发布会，宿州银保监分局主要负责对辖内银行保险机构的监管，受理金融消费者对银行保险机构的投诉。下面，我简单介绍一下我分局2021年消费者权益保护工作主要成果和典型案例。

一、主要成果

2021年，分局共接到投诉举报共计365件，其中投诉268件，举报97件。来信94封，来访13人次，来电222件，接到转办12345市长热线36件，全部妥善办结。

2021年，分局组织辖内银行保险机构开展了一系列金融知识宣传普及活动。

（一）3·15期间，受疫情影响，宣传工作在坚持线下宣传的同时，加强线上宣传推广。分局做到“两覆盖”：一是宣传活动做到机构全覆盖。辖内银行保险机构726家网点均参与此次宣传活动。二是线上宣传方式做到全覆盖。宣传方式包括短信、微博、微信、官网、手机APP等线上平台和电视台、报刊、广播等主流媒体以及网点的电子屏幕，提高受众面和影响力。此次宣传活动中，分局在拂晓报刊登1篇宣传信息，在宿州电视台播放媒体采访和集中宣传情况。全市银行保险机构参与网点数726个，参与活动员工10017人，开展线上线下教育宣传活动967次，其中面向老年人的516次，面向年轻人的366次，活动触及消费者143万余人次，发布线上宣传资料34万余份，原创宣教信息259条，点击数量15万余人次，电视媒体宣传播放6次，报刊媒体宣传刊登16次，广播媒体宣传9次，网络媒体宣传92次。宣传覆盖面较大，宣传效果明显。

（二）5月份，分局组织开展“打击治理电信网络诈骗犯罪集中宣传月”活动。鼓励各机构结合自身优势、业务及网点分布特点，积极开展宣传活动。一是通过短信、微博、微信、官方网站、抖音等线上平台向全市消费者推送公益短信、防诈小课堂、“以案说险”典型案例、“防赌反诈”宣传小视频，充分利用线上宣传范围广、传播快的优势，普及防范电信诈骗知识。二是鼓励各机构充分利用点多面广优势，在营业网点通过LED屏、液晶显示屏、金融知识宣教专区等方式播放宣传口号、宣传视频。在网点张贴宣传海报，并利用公众教育区摆放打击治理电信网络诈骗犯罪知识介绍单页和展架，引导群众关注“国家反诈中心”公众号和下载安装国家反诈中心APP。三是动员机构积极开展户外宣传，通过搭建咨询台，悬挂宣传标语、发放宣传物料等形式扩大宣传教育效果。组织宣传人员进社区、进广场、进企业等进行宣传。

（三）6月份，分局组织开展防范非法集资宣传月活动。引导机构向群众讲解防范非法集资知识，发放宣传资料，引导金融消费者增强防范风险意识，警惕高利诱惑，自觉抵制非法集资。活动期间，辖内银行保险机构共开展网点宣传738次，参与群众133988人次，网点宣传覆盖率100%。外出宣传369次，参与群众220082人次，发放张贴户外广告、宣传品178513份，发布原创作品106条，点击量55745次，发送短信134128条，员工教育339次，参加员工14919人，共被新闻媒体报道43次。

（三）9月份，分局组织开展打击电信诈骗、跨境赌博集中宣传月活动，结合9月份的 MERGEFIELD title “金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”主题活动，带领7个宣传小组开展宣教活动。除了以往宣传活动常用的网点电子屏、官网、电视台、报刊、广播等，这次的宣传活动创新形式，聚焦老年人群体，开展针对老年人的专场活动，向老年人进行防骗宣传，提升老年人支付服务便利程度。

二、典型案例

群众来电反映，其母亲是大泽乡西寺坡小学退休教师，现单位要统一更换成农商行的工资卡，咨询大泽乡农商行，告知必须本人前去。群众表示其母亲已经90岁，长期居住在上海，且近期疫情严重，老人回家比较困难，咨询农商行，告知不能代办。希望部门核查告知，老人不能前往办理，是否可以代办？如不能代办，是否还有其他解决办法？

接群众投诉后，我分局同银行联系核查。经核实，情况如下：2021年8月16日，银行查询其账户状态为正常，不影响工资进账。并依据相关规定，向投诉人解释需由本人配偶或者成年子女凭合法的委托书、代理人与被代理人的关系证明文件等办理。考虑到老年人实际情况后，银行向总行请示，为其特事特办，通过远程拍照的方式进行授权，并出具村委会情况证明、学校单位情况证明办理社保卡业务。2021年8月18日由其学生携带授权委托书及相关材料办理。投诉人对于处理结果满意。

三、2022年消费者权益保护工作

1.强化教育培训。一是进一步加强消保人员的教育培训，充分认识到消保工作的重要性，始终把消保工作当做一项重要的工作来抓。二是进一步加强消保人员业务技能培训，尽快熟悉相关法律法规，不断提高业务水平，提高处理各种复杂问题的能力。

    2.强化责任落实。进一步压实机构的消保工作主体责任，对涉及的投诉问题要引起重视、认真对待，把解决问题的责任落实到具体人，做到事事有人抓、件件有落实，及时合理解决，不推诿、不回避、不上交。

3.强化宣传引导。充分利用今年的金融消费者教育与金融知识普及活动，将3·15、金融知识宣传月等活动统筹考虑，纳入全年宣传活动安排。持续推动辖内银行保险机构不断健全消费者权益保护体制机制，以“集中宣教资源、提升宣教成效”为原则，凝聚共识、形成合力，实现金融消费者教育与金融知识普及工作常态化，不断提升消费者金融素养和风险防范能力。

4.推进金融纠纷多元化解工作。与人行宿州中心支行、宿州市中级人民法院共同成立金融纠纷调解组织，积极开展调解工作，切实维护金融消费者合法权益。

分局将持续抓好责任落实，督导辖内银行保险机构，畅通投诉渠道，切实保护广大金融消费者的合法权益，将为民监管的责任落实到每一项具体活动中，落实到金融消费者的每一项诉求中。