2021歙县消费维权工作年度报告

　　 2021年，在县委、县政府的领导下，在县人大、政协的监督指导下，歙县消费者权益保护委员会、市场监督管理局紧紧围绕消费维权年主题，依法履职，推动消费环境持续改善，营造放心消费环境，为全县经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要做出了贡献。

　　一、开展专项整治，打击不法行为

县市场监管局围绕消费维权的重点领域，积极开展专项整治，严厉打击侵犯消费者权益的违法行为，着力营造安全放心的消费环境。一是组织开展2021年元旦春节期间打假专项行动，共出动执法人员850人次，开展执法行动220次，检查经营主体1104户，抽检161批次，立案243件，现正在办理中。二是开展消费维权专项执法行动，销毁侵权假冒伪劣商品。紧跟春耕农时，突出肥料、农膜、农机具及其零配件等重点品种，组织开展农资市场专项执法。依法严查无照生产经营农资、生产销售假冒伪劣农资、制作发布违法广告及虚假宣传等违法行为。3·15期间，检查各类市场主体890户次，联合开展假冒伪劣销毁活动，销毁侵权假冒伪劣商品药械、酒类食品等共计2.8吨，231品次。三是筑牢特种设备使用安全防线。开展危险化学品、液化石油气充装单位、起重机械、压力容器等领域专项治理，共出动安全监察人员50余人次，检查特种设备使用单位60余家，检查特种设备110余台，下达监察指令书3份，立案调查3起，查封设备1台。

二、强化宣传教育，引导科学消费

　   围绕消费维权年主题，利用“3.15”宣传月，开展消费维权普及宣传，倡导经营者依法诚信经营，引导全社会树立智能、绿色、健康、安全的消费观念，营造拉动消费的良好社会氛围。1.开展3·15国际消费者权益日纪念活动，一是通过开设专题专栏，运用自媒体、新媒体、短信等多种载体持续发布消费维权成果、宣传消费维权知识。二是在县电视台录播《特殊食品消费提示》《化妆品消费提示》警示教育片，在FM101.8录播网络直播、农资产品等消费提示。三是联合电信、移动通信运营商发布“3·15 守护安全 畅通消费，切实履行法定职责，推动消费环境持续改善。”等公益短信，四是联合部分放心消费示范单位通过宣传栏、显示屏等方式宣传“3·15”消费维权年主题共计34条。五是统筹调度12315热线平台提速增效，畅通投诉举报咨询渠道。加强“3·15”期间值班值守，3月13日至15日“3.15”晚会结束，安排专人应急值守，畅通12315平台热线等维权渠道，及时受理和处理消费者投诉举报，认真解答消费者咨询。3月13日至16日，共接受消费者咨询35人次，受理消费者投诉举报25件，其中投诉8件，举报17件。2.参与皖南七市“营造放心满意消费环境倡议”活动。黄山市、安庆、马鞍山、芜湖、宣城、铜陵、池州消保委联合向广大消费者和生产经营者发出《营造放心满意消费环境倡议书》，倡议广大生产经营者牢固树立诚实守信理念，营造放心满意消费环境；不断提高商品服务质量，确保消费市场健康安全。

　   三、加强社会监督，规范消费秩序

　　 县消保委以社会监督为抓手，切实做到了以监督促整改、以监督促规范、以监督促维权。一是开展消费调查。针对培训、健身、美容美发等行业消费投诉增多的情况，组织开展预付式消费调查并发布预付式消费投诉分析报告、消费警示，收到了良好效果。二是由县消保委推荐申报的黄山市古城歙砚有限公司生产的“和氏壁”牌歙砚《琴棋书画》入选2021长三角特色伴手礼名录”。三是加强消费维权志愿者建设。建立发展消费维权志愿者队伍常态化机制，发展消费维权志愿者10名，已成为社会化监督的一支重要力量。四是及时发布典型案例及消费警示，根据节日特点、投诉热点等，及时发布典型案例14个、消费警示14条。

　　四、推进放心消费创建，优化消费环境

　　 县消保委、县市场监督管理局以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五个放心为内容，以开展系列提升行动为抓手，继续深入开展放心满意消费创建活动。对我县获得黄山市放心消费示范单位称号的黄山歙县饭店有限公司、黄山市古城歙砚有限公司进行授牌表彰。通过表彰激励获得荣誉的企业严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，为百姓能消费、敢消费、愿消费创造更加有利条件。全年认定县级放心消费示范单位25家。截至2021年底，全县累计创建市级“放心消费示范单位”7家、县级“放心消费示范单位”80家。推进“满意消费长三角  放心消费在黄山”的创建行动；积极培育印象徽州、黄山大道2个示范街区，2021年4月，歙县河西印象徽州街区作为黄山市唯一代表,参与“安徽省餐饮质量安全街区”申报和建设。经过创建主体自愿申报、县局自评、市局复核、第三方评审、省局暗访和网站公示等程序，现由省市场监管局确定为2021年度“安徽省餐饮质量安全街区”。深化线下实体店无理由退货承诺，在全县推进线下实体店无理由退货承诺活动，全县共培育线下无理由退货承诺单位25家，全方位覆盖大型商场、超市、零售企业等日常消费品领域。

　五、拓宽投诉渠道，提升维权效能

　　 坚持把群众满意作为消费维权工作的出发点和落脚点，持续完善纠纷调解处理机制，做到投诉举报“件件有着落、事事有回音”。一是充分发挥12315平台作用，依法稳妥处理消费投诉，线上线下深入融合，扩大社会消费维权网络覆盖面，丰富投诉举报处理的外延和内涵。建立消费投诉信息公示制度，强化消费维权服务站建设，截止年底共建设有52家消费维权服务站，积极促进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，2021年共接到消费者投诉举报件1989起，和去年同比增长10% ，其中12315平台投诉举报1528起（投诉： 920起，举报：607起）；政府热线12345转来办理件356起；通过信件方式投诉举报91起；直接来电投诉举报14起，接受消费者咨询 200 余起。通过中心投诉举报转办案件85起，现已解决消费者投诉举报1898件，办结率暂为95.4%，现还在陆续办结中。目前ODR企业已增至6家，完成年度发展任务。ODR企业按时办结率为100%。

                                                                歙县消费者权益保护委员会    歙县市场监督管理局

                                                                                                                       2022年3月15日