2021年，宣城银保监分局在安徽银保监局党委和市委市政府的正确领导下，深入学习贯彻十九大和十九届历次会议精神、习近平总书记关于以人民为中心重要论述。以“让金融消费者放心满意”为目标，聚焦规范行业行为、优化金融服务供给、普及基础金融知识等方面，加强监管行动和监管推动，指导银行保险机构不断适应金融消费者需求新变化，提高服务质量，推动金融服务覆盖率、可得性、满意度有效提升。全年共办理消费纠纷309件，均稳妥处置，推动了消费维权与机构合规发展的双提升，增进消费者获得感、满足感。

一、完善机制建设，压实主体责任

一是完善制度流程。根据中国银保监会出台《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等三项办法，分局进一步强化制度规范和落实，在投诉热线同步运行的基础上，研究制定消费者投诉接访办法，进一步畅通监管维权渠道。

二是加强政策传导。年初召开消费者权益保护年度工作会议，通报上年消保工作情况，分析存在问题及消保面临的新形势，部署下一年工作安排。印发年度金融消费者教育与金融知识普惠工作方案，9月份联合市网信办、人民银行等单位召开金融知识宣教动员会。形成靠前部署、过程督导、按时总结的监管全流程。

三是建立调解中心。会同市人民法院等部门成立金融纠纷调解中心，推动金融消费纠纷多元化解机制建设。

二、聚焦热点问题，采取专项行动

一是将消保工作与监管业务实际深度嵌入融合。对消保工作定期通报，并将机构投诉的数量、处理情况与监管措施相挂钩。2021年对消费者投诉量增长较快的7家银行保险机构，开展了监管约谈，对群众反映较为集中的问题向银行保险机构出具12份工作提示函。在银行保险的高级管理人员审查中纳入消保审核，2021年全年出具审查意见30份。对严重违规侵害消费者权益的机构依据实际情况，采取行政处罚等措施。

二是针对重点领域开展专项行动。针对银行保险收费问题开展“违规收费专项治理”，推动降低服务收费与金融服务成本。通过现场检查、走访等形式开展督查，发现并督促整改相关问题。针对老年人金融消费需求推动开展银行保险机构金融服务适老化改造，开展网点的“智能普及专区”“保险便利站”等建设，协助老年群体享受智能金融服务。

三、丰富金融宣教，普及金融知识

2021年，分局引导银行保险机构依托线上线下两个渠道提升宣教效率，采取更灵活、更创新的方式开展金融知识普及。一方面，印发年度金融宣教工作方案，以“一点两库三区”建设为抓手，聚焦“一老一少”等重点人群，推动教育宣传活动贯穿全年、辐射全市。辖内58家银行保险机构组成6个联合宣教小组形成银保联动，共开展线上线下教育宣传活动600余场，累计触及消费者258.06万人次。另一方面，组织银行保险机构在“3.15国际消费者权益日”、“7.8保险公众宣传日”等重要时点加大金融知识普及力度。9月的“金融知识宣传月”，指导开展了金融课堂、红色金融史等多项活动，引导消费者识别消费陷阱、依法理性维权，营造了良好的金融消费环境。

2022年，宣城银保监分局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以人民为中心，加强监管队伍建设和能力提升，一方面推动银行业保险业加快补齐短板，提升行业文明规范服务能力，构建更加有效的消费者保护工作机制；另一方面加大金融知识宣传力度，提升消费者金融素养和风险防范能力，进一步营造良好的金融消费环境。