近年来，全市文化和旅游系统依法依规开展文旅市场执法检查，不断改进和探索行业监管模式，推动文旅行业高质量发展，积极为广大消费者提供更多优质的文旅服务和产品。

    一、开展宣传引导，共建和谐消费环境。

将消费者权益保护作为文旅行业文明诚信建设的重要内容，同安排、同部署、同检查、同落实。持续开展文旅消费者权益保护宣传进景区、进酒店、进社区活动，围绕当前旅游消费中游客普遍关心关注的热点问题，通过典型案例展示、派发宣传资料、消费者现场互动等形式，引导消费者提高自我防护意识、文明出游、理性消费、合法维权。利用网站、微信宣传普及《旅游法》《旅行社管理条例》《消费者权益保护法》等法律法规、发布文旅消费信息提示，引导消费者识别和应对不合理的文旅消费条款，提升文旅消费维权宣传教育的覆盖面和宣传质效。将消费者维权服务纳入党员为民办实事的重要内容，结合党日活动现场接受消费者投诉、咨询，收集消费者对文旅行业的意见和建议。2021年全市文旅系统共开展各类主题宣传活动50余场次，收集各类意见和建议30余份，发放宣传资料2万余份。  

二、调解投诉纠纷，维护消费者合法权益。

一是全面广泛公布文旅投诉热线。在景区、旅行社、网吧等文旅场所及网站、官微公示旅游和文化投诉咨询电话。2021年根据热线合并整合工作要求，12301旅游市场投诉热线并入12345热线，12318文化市场投诉热线现与12345热线双号并行，文旅行业相关投诉和咨询事项，均可通过12345热线开展受理和处置。二是认真受理各类投诉和咨询。2021年共受理文旅热线投诉71件，开展旅游投诉调解60余次，办理诉转案3件，办结率100%。工作中我们主动创新工作方式方法，特别是在针对部分娱乐场所卡拉OK版权问题经常被音集协和其它小权利人反复诉讼、多头诉讼的困扰上，我局组织中国音像著作权集体管理协会与全市文化娱乐场所业主进行集体协商，截至目前，宣城市签约覆盖率由5%跃升到95%，寻求了非诉纠纷解决途径。中国音集协为我局赠送“尊重知识产权、维护市场秩序”锦旗，国家文旅部简报宣传了我市发挥市场监管优势，主动服务市场主体的做法。三是突出做好假日文旅投诉受理和处置工作。将假日投诉处置纳入假日值班值守的重要工作职责和内容，确保投诉、咨询渠道通畅，处置答复及时。对清明节、五一、中秋节、国庆、春节假期投诉工作进行安排部署和总结分析，并将分析结果运用于行业日常管理和市场执法检查中，提高行业管理和监督水平。

    三、推动质量提升，提供优质文旅服务和产品。

一是积极组织开展行业培训。组织开展“培训进企业双提升”活动，针对企业薄弱环节和培训需求，一企一策，精准化对点教学，开展送培训进企业100余场次。线下举办全市导游服务质量提升培训班，线上开展“导游云课堂”教育培训。开展导游员（讲解员）红色讲解、旅游民宿管家服务技能大比武活动，通过行业教育培训营造出比学赶超，关注质量，提高质量的发展氛围。二是落实标准引领。成立星级酒店及等级民宿质量等级评定委员会，建立星级酒店及等级民宿评定员队伍，夯实等级评定工作基础。持续推广星级酒店评定标准，组织开展星级酒店复核，对达不到相应服务质量的酒店取消星级。三是开展标杆企业创建。以省旅游服务质量标杆单位评选为抓手，积极推动文旅企业标杆单位建设，2021年全市发动23家企业对标创建，其中2家单位通过省厅初评，中国宣纸文化园获评安徽省旅游服务质量标杆单位。安徽省旅游服务质量江淮行宣城站活动也在我市顺利举办。通过开展一系列有声有色的质量提升活动，进一步提高文旅企业质量意识。

    四、强化执法监督，营造良好的消费环境。

2021年，全市文旅市场持续开展日常巡查、“双随机”抽查，累计出动执法人员17559人次，检查各类文旅市场经营单位6184家次，办结案件41起。针对消费者关注的热点问题，在文旅市场管理中一是加强娱乐场所内容监管。开展歌舞娱乐场所曲库专项整治行动，严查游戏游艺场所电子游戏机是否含有宣扬赌博等内容。还加强网吧场所技术监管措施，加大校园周边网吧巡查力度，严厉打击擅自从事互联网上网服务经营活动行为。二是加强旅游市场执法监管。聚焦旅游市场重点领域和重点问题，向社会征集线索，对线索情况深入跟进排查。2021年共查处针对旅行社对同一旅游团队的旅游者提出与其他旅游者不同合同事项的案件1起、未经许可经营旅行社业务案件1起，叫停疑似低价游1次，有效保护了消费者权益。三是加强营业性演出执法监管。加强网络表演经纪机构资质管理，严禁违法失德艺人参加非法演出活动及相关违法违规经营行为，防范劣迹艺人转移至演出市场阵地复出。四是强化网络文化市场内容执法监管。以清网行动、剑网行动为抓手对全市在册网络文化企业进行全面巡查摸排，维护意识形态安全和文化安全。

    下一步市文化和旅游局将持续推进文旅行业高质量发展。加强行业标准的推广和实施，加强行业服务质量标杆企业和服务质量标兵培育。畅通投诉渠道，健全行业诚信体系，积极利用互联网技术加强维权平台建设，畅通多方投诉举报渠道。开展行业文明诚信的宣传引导、主题实践活动。健全完善文旅企业“红黑榜”制度，运用信用信息平台，扩大社会监督，促使经营者诚信、自律、守法经营。

持续做好文旅市场的监督检查。全面开展移动执法，依法查处违法违规经营行为。推进智慧监管工作，利用信息化手段实现跟踪管理，强化联合执法，关注新业态发展，探索监管新模式。加强协调合作，形成监管执法和维护消费者合法权益的工作合力。定期研判分析消费者投诉和咨询比较集中的问题，在市消保委的指导下，公共做好消费者权益保护工作。