屯溪区市场监管局2021年度消费者权益保护典型案例

近年来，屯溪区市场监管局深刻领会习近平总书记以人民为中心的发展思想，切实将维护人民利益作为工作的出发点和落脚点。充分认识维护广大消费者合法权益，是增强消费信心、促进消费经济增长的需要，是拓展企业发展空间、推动高质量发展的需要。2021年，屯溪区市场监管局通过12315平台、12345热线共受理消费者咨询、投诉、举报3738件，办结率达100%，为消费者挽回经济损失50余万元。现将2021年度消费者权益保护典型案例予以公布。

案例一：关于反映美容院虚假宣传减肥效果维权案

【案情简介】2021年5月25日，屯溪区市场监管局接到消费者投诉反映：其于3月22日在屯溪区黎阳水街的某美容店办理了680元体验减肥项目，工作人员宣传告知可以任意部位体验均有效果。5月5日消费者前往体验，工作人员建议花费9800元瘦手臂，一次见效，但消费者支付9800元体验后发现手臂并没有瘦。消费者投诉商家虚假宣传，要求退款。经工作人员核实，与消费者所述情况基本属实。该商家违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和第二十条的规定，属于虚假或者引人误解的宣传。经多次协商和现场调解，商家同意退还消费者9800元。

【案例评析】本案是一起典型的夸大宣传的消费维权案例。在本案中，经营者在做产品宣传时，对产品的效果描述过于绝对化，容易让消费者产生误解。爱美之心，人皆有之，在此提醒广大消费者，应科学理性消费。在购买产品或服务前要先了解，不要盲目相信经营者或销售人员的介绍，以免引起不必要的纠纷。

 

案例二：关于反映某产后修复机构退卡消费维权案

【案情简介】 2021年3月8日，屯溪区市场监管局接到一名宝妈的投诉，反映其于2月在黄山某产后修复机构购买仪器修复套餐5720元、骨盆修复与腹直肌修复套餐4279元，合计充值金额9999元，在实际体验过程中并未达到广告和推销人员宣传的效果，且店内卫生环境差、消毒工作不到位，提出退卡申请遭拒等相关情况。屯溪区市场监管局工作人员考虑到消费者还在哺乳期，不方便到现场进行调解，积极引导争议双方通过微信第三方平台进行在线沟通，实现“无接触式调解”。最终，商家同意将充值卡内剩余8700元退还投诉人。

【案例评析】近年来，随着互联网经济的快速发展，也为适应疫情防控常态化新要求，屯溪区市场监管局积极探索“云调解”模式，推广不见面、无接触式调解，尝试将调解室搬到移动互联网上，实现消费者“一趟不跑化纠纷”，有力维护公平公正的市场消费环境。

案例三：关于反映某金店不合理收取加工费维权案

【案情简介】 2021年11月12日，屯溪区市场监管局接到消费者投诉，反映其于 2021年9月19日在黄山西路某金店购买一只黄金手镯，花费18628元。11月5日发现手镯挂坠断裂，与商家协商换款，商家告知其要收取2000元的加工费，消费者认为不合理。屯溪区市场监管局执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条和第二十四条规定，多次召集双方开展调解，最终达成一致意见，商家同意更换消费者手镯上两个零部件成克数相近的黄金产品，免收精品工费，其他费用按照店内规定收取。

【案例评析】该案中经营者对于法律规定的“三包”意识认知不足，按规定在“三包”期限内不能收取额外费用。经营者既要做好销售环节服务，也要做好售后服务。屯溪区市场监管局近年来共处理黄金饰品类的投诉35起，涉诉金额达二十余万元。再次提醒广大消费者，黄金首饰属于贵重物品，在选购时要从含金量、价格、质保等多方面考虑，慎重购买和保管使用。