2021年马鞍山市消保委受理投诉情况分析

2021年马鞍山市消保委受理投诉情况分析

2021.12.30 马鞍山市消保委

据全市消保委受理投诉情况统计，2021年全年本市各级消保委共受理消费者投诉1404件，解决1404件，投诉解决率100%,为消费者挽回经济损失165.4万元。本市各级消保委全年接待消费者来访和咨询20878人次。

一、投诉性质分析

（一）、根据投诉性质（如表1所示），质量问题占28.06%，合同问题占26.13%，售后服务问题占18.02%，安全问题占6.84%，价格问题占5.91%，虚假宣传问题占5.77%,假冒问题占4.20%,计量问题占1.50%，人格尊严问题占0.36%，其他问题占3.21%。产品质量、合同问题、价格问题、售后服务是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的七成，产品质量依旧是最突出的投诉热点。

表1 投诉性质比例表

类别	件数	占商品投诉总量
质量	394	28.06%
合同	367	26.13%
售后服务	253	18.02%
安全	96	6.84%
价格	83	5.91%
虚假宣传	81	5.77%
假冒	59	4.20%
计量	21	1.50%
人格尊严	5	0.36%
其他	45	3.21%

（二）、与2020年相比（如表2所示），涉及质量、合同、价格、虚假宣传、安全、人格尊严的比重有所上升，售后服务、计量、假冒和其他的投诉比重有所下降。

表2 按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

项目	2021年	投诉比重	2020年	投诉比重	数量变化	比重变化
质量	394	28.06%	122	31.95%	↑272	↓3.89%
合同	367	26.13%	42	10.99%	↑325	↑15.14%
售后服务	253	18.02%	39	10.21%	↑224	↑7.81%
安全	96	6.84%	6	1.57%	↑90	↑5.27%
价格	83	5.91%	32	8.38%	↑51	↓2.47%
虚假宣传	81	5.77%	11	2.88%	↑70	↑2.89%
假冒	59	4.20%	8	2.09%	↑51	↑2.11%
计量	21	1.50%	1	0.26%	↑20	↑1.24%
人格尊严	5	0.36%	1	0.26%	↑4	↑0.1%
其他	45	3.21%	120	31.41%	↓75	↓28.2%

二、商品和服务类别分析

（一）、与2020年相比（如表3所示），商品大类投诉（共计818件）中，食品类的投诉以319件数、39%的投诉比重，高居商品大类榜首，主要问题还是食品质量（125件）与安全（55件）问题较为突出。另外，从投诉数量上看，日用商品类投诉、家用电子电器类、交通工具类、房屋建材类、服装鞋帽类投诉依旧与往年一样是投诉热点，虽投诉比重有所下降，但投诉数量有明显上涨。首饰及文体用品类、烟、酒和饮料类和农用生产资料类投诉情况较为平稳。由于国内新冠疫情相关医疗器械、用品行业监管及产业运行较为稳定，较2020相比，医药及医疗用品类投诉比重呈明显下降趋势。

表3 商品大类投诉量变化表（单位：件）

商品大类	2021年	投诉比重	2020年	投诉比重	数量变化	比重变化
食品类	319	39.00%	51	22.66%	↑268	↑16.34%
日用商品类	113	13.81%	19	8.45%	↑94	↑5.36%
家用电子电器类	91	11.12%	42	18.66%	↑49	↓7.54%
交通工具类	77	9.41%	22	9.78%	↑55	↓0.37%
房屋建材类	68	8.31%	28	12.45%	↑40	↓4.14%
服装鞋帽类	58	7.09%	27	12%	↑31	↓4.91%
首饰及文体用品类	30	3.67%	9	4%	↑21	↓0.33%
烟、酒和饮料类	30	3.67%	4	1.78%	↑26	↑1.89%
医药及医疗用品类	28	3.43%	23	10.22%	↑5	↓6.79%
农用生产资料类	4	0.49%	0	0%	↑4	↑0.49%

（二）、根据2021年服务大类（共计586件）投诉数据（如表4所示），生活、社会服务类投诉233件数，投诉比重39.76%，虽然投诉比重较同期有所下降，但投诉数量明显上升，高居第一位，这其中，餐饮服务类投诉有83件，问题与2020一样较为突出。文化、娱乐、体育服务类投诉仍占据投诉量第二，其中，健身行业预付式消费纠纷投诉71起。另外，房屋装修及物业服务也依旧是投诉较多的服务类问题。

表4 服务大类投诉量变化表（单位：件）

服务大类	2021年	投诉比重	2020年	投诉比重	数量变化	比重变化
生活、社会服务类	233	39.76%	67	42.68%	↑166	↓2.92%
文化、娱乐、体育服务	108	18.43%	21	13.38%	↑87	↑5.05%
房屋装修及物业服务	41	7.00%	7	4.46%	↑34	↑2.54%
销售服务	40	6.83%	8	5.10%	↑32	↑1.73%
互联网服务	28	4.78%	0	0%	↑22	↑4.78%
教育培训服务	23	3.93%	3	1.91%	↑20	↑2.02%
电信服务	22	3.75%	5	3.18%	↑17	↑0.59%
公共设施服务	18	3.07%	3	1.91%	↑15	↑1.16%
邮政业服务	14	2.38%	0	0%	↑14	↑2.38%
卫生保健服务	2	0.34%	1	0.64%	↑1	↓0.3%
保险服务	1	0.17%	2	1.27%	↓1	↓1.1%
旅游服务	1	0.17%	0	0%	↑1	↑0.17%
金融服务	0	0%	0	0%	↑0	↑0 %
其他商品和服务	55	9.39%	40	25.47%	↑15	↓16.08%

（三）、商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，投诉量居前几位的分别为食品、汽车及零部件、房屋、服装、通讯类产品、家具、装修建材、首饰、鞋、保健食品等（如表5所示）。

表5 商品大类投诉前十位

类别	件数
食品	280
汽车及零部件	51
房屋	36
服装	35
通讯类产品	34
家具	29
装修建材	24
首饰	24
鞋	22
保健食品	21

　　在服务投诉中，餐饮投诉量仍居高不下，其次健身服务、美容美发服务、房屋装修、农业生产技术服务（如表6所示）等领域投诉量也位居前几位。

表6 服务大类投诉前十位

类别	件数
餐饮	83
健身服务	71
美容美发服务	36
房屋装修	35
农业生产技术服务	35
摄影及照片冲洗加工	26
店面购物	23
网络接入服务	21
宠物及宠物用品	17
移动电话服务	16

三、投诉热点、难点分析

（一）、食品安全问题依旧凸出

2021年，在商品大类中，食品类投诉以280件依旧高居榜首，在服务大类中，餐饮类投诉以83件同样位列榜单第一位，可见全市食品安全问题十分突出，主要涉及质量、安全问题。消费者投诉反映的热点问题有：食品中发现塑料、钢丝球、不明生物，食物有异味，变质等；购买的食品过了保质期、发霉变质，没有生产日期等；外卖平台上订单到货实物与宣传不符，卫生情况不达标等。甚至还有消费者在食用过程中出现腹泻、呕吐等症状。

针对上述这些食品安全问题，相关监管部门要加大日常监督强度及处罚曝光力度；加强与外卖平台的协同监管，拔高外卖平台入驻门槛；畅通消费者投诉渠道，鼓励公众参与监督，努力优化食品消费环境，保障消费者饮食安全。

典型案例（来源：马鞍山市雨山区消保委）：

【案情简介】2021年8月9日，一女士反映今年8月6日在马鞍山市雨山区某婴幼儿用品店购买了5瓶乳品，共计12元。家人喝了2瓶后发现已经过期，遂投诉至市市场监督管理局12315投诉举报中心，要求维权赔偿，请求帮助解决。

【处理过程及结果】接到投诉后，市市场监管综合行政执法支队雨山大队立即联系了投诉人并前往现场进行检查，在相关乳品中发现了过期食品，已经对该违法行为进行了立案调查处理。对于消费者的维权行为，经过工作人员调解，商家与投诉人协商自愿达成为投诉人退款，并赔偿投诉人600元，消费者对此表示认可。

【案例评析】这是一起典型的过期食品的维权的案例，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，现行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。”同时，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五条：“国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。”执法人员进行了调解，并成功处理了此次投诉。

（二）、预付式消费纠纷频发生

2021年，合同纠纷以367件位列消费投诉性质排行榜第二，这其中涉及到的预付式消费纠纷依旧是全市消费热点及疑难点，消费者普遍反映较多的问题在健身、美容美发服务、教育培训行业，部分经营者利用不公平格式条款限制消费者权利，甚至设置“最终解释权归本店所有”、“一经售出概不退卡”等霸王条款，减轻、逃避自身责任，消费者办卡容易退卡难。更严重的是很多经营场所关门、歇业、易主时债权债务不做妥善处理就自行终止服务，消费者无处退费，或转入新门店被要求先充值一定数额再转入新店等限制条件。针对这类纠纷，消保委及相关行业监管部门可以协助消费者介入调解，但对于商家已经跑路，或找到商家多次沟通，对方仍以自身经营困难、资金链断裂为由拒绝还款的，则缺乏应对措施。今年我市最突出的金吉鸟健身中心关门事件就引发了大量投诉，造成了较为恶劣的社会影响。针对预付式消费问题可能造成的乱象，还需从明确各相关部门监管职能、畅通各方沟通渠道、建立风险防控体系等方面研究如何加强预付卡消费管理，努力规范市场秩序、从源头上预防预付卡爆坑事件的发生，维护好消费者的合法权益。

典型案例（来源：马鞍山市和县消保委）：

【案情简介】2021年11月，和县消保委接到夏女士投诉，称其于2020年12月在和县某培训机构报名购买了2021年三支一扶的考试课程，共计10900元，并与该机构签订了合同承诺书。承诺书表示，如果投诉人笔试未通过，将退还所有费用。投诉人经过培训后，未通过三支一扶单位的笔试考试，遂要求该教育机构按照承诺书内容退款，但该机构一直推脱不予退还。投诉人与商家协商无果，拨打12315电话进行投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，和县消保委人员立刻与投诉人取得联系，并到被投诉的教育培训机构现场检查，调取了相关证据。根据现场调查情况，工作人员向该机构负责人耐心细致讲解《消费者权益保护法》省《消保条例》的相关内容条款，使其认识到自身的错误，予以退款。

【案例评析】根据安徽省《消保条例》第二十八条：“以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。经营者不能正常或者继续提供商品、服务的，应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。经营者提供的商品或者服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当退款，不得无故拖延。”经营者应当退款。

在此也提醒消费者在选择社会组织培训班时要慎重，不要轻信各类培训机构的宣传广告内容，要针对实际情况进行实地考察。确需培训的，要查验培训机构的营业执照、教育培训许可证、培训人员资质等相关证件。消费者在报培训班时需要签订相关协议，保留相关凭证，并仔细查看合同要约中双方的责任、权利和义务，避免合同中的格式陷阱。

（三）、装修及家具建材陷阱多

今年我市涉及房屋装修及订购家具建材的投诉明显增多，消费者反映较多的问题主要在与装修公司的合同纠纷，订购家具建设过程中涉及到的商品质量、合同履行问题。当前装修市场鱼龙混杂，一些装修公司紧跟房屋买卖热潮，推出各种优惠活动先将消费者吸引，利用时间短、顾客多的理由迅速签订合同，一些消费者对于装修款项并未仔细查看便盲目签约、交定金。事后发现一些不能认可的条款或者不想再合作，则可能面临定金难退或需赔偿违约金的困境。另一方面，消费者在购买建材商品过程中，可能遇到定制的家具实物与约定不符，商家擅自更改所定的商品款型、色号等问题，所购商品出现质量问题等。对于家装市场的消费乱象，相关监管部门还需加强市场监管，拔高行业准则，积极引导经营者提高诚信经营意识。

典型案例（来源：马鞍山市花山区消保委）：

【案情简介】2021年1月21日一位消费者反映，在南方嘉园某家具店定购沙发，商家将尺寸弄错，无法使用，与商家沟通，要求退货，商家不同意。遂诉至市市场监督管理局12315投诉举报中心，请求帮助解决。

【处理过程及结果】接到投诉后，塘西市场监管所工作人员立即同消费者进行了联系，了解了事情的经过，消费者表示自己在该家具店定做了一套沙发，收到货时，发现商家将尺寸弄错，导致自己无法正常使用，因此消费者希望可以退货；随后，工作人员又与商家进行了联系，并将消费者的情况与需求告知了商家，经过多次沟通，最终商家同意退货，并全额退还货款，消费者表示满意，该投诉圆满解决。

【案例评析】这是一起由于家具尺寸错误而引发的纠纷，经营者提供的商品不符合约定的要求，应予以退货退款。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

（四）、商品质量问题多

从全年消费投诉类型上看，涉及商品质量问题的投诉最多，以28.06%的比例位列首位，这其中以日用商品类、家用电子电器类商品质量问题最普遍。不论是线下实体店还是电视、网络购物，都有消费者反映:商品出现质量问题、包装不完善、多次维修仍无法正常使用；与其相关联的商家售后服务质量参差不齐等情况。相关行业监管部门应加强监管问责力度，以防更多消费者权益受到侵害，并且不断推进商品质量三包规定、《消费者权益保护法》等相关法律法规的普法教育工作。

典型案例（来源：马鞍山市当涂县消保委）：

【案情简介】2021年3月15日，消费者王女士反映在当涂县安德利超市购买的洗衣机在三包期内出现质量问题维修不好，投诉要求处理。

【处理过程及结果】接此投诉单后，迅速将该投诉转至所涉辖区姑孰分局办理。该分局受理该投诉后，工作人员要求消费者提供相关商品购买凭证，并前往商家调查核实。针对该洗衣机在三包期内出现的质量问题，分局工作人员向经营者深入浅出地宣传《民法典》《产品质量法》《消费者权益保护法》以及家用电器“三包”等相关法律法规，在分局工作人员深入细致地协调下，该商家同意消费者调换，消费者表示认可。

【案例评析】这是一起由于新购买的家电商品有质量问题，经维修后不能正常使用引起的商品质量纠纷。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第三条“列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。”第十一条“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格化的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”以及第十三条“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。”之相关规定，销售者承担产品质量担保责任，并对售出的列入目录的产品必须承担三包责任。依据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”所以商家应该为消费者履行更换或维修等义务。本案最终，消费者对经营者更换商品的做法表示接受。

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