2021年以来，瑶海区市场监管局坚持以人民为中心发展思想，坚持把党史学习教育与为民办实事相结合，立足部门职能，积极完善消费维权机制，强化消费纠纷调处，及时化解消费纠纷，切实将为民办实事落到实处。一年来，区市场监管局共受理各类消费者投诉、举报、咨询19514件，为消费者挽回经济损失460万余元。为弘扬社会主义核心价值观，维护公平正义，保护消费者合法权益，促进市场诚实守信，进一步提升消费者维权意识，不断优化消费环境，现将今年以来消费维权十大典型案例予以公布。
案例一：培训机构关门引发退费纠纷案
【案情简介】2021年11月起，瑶海区市场监督管理局陆续收到有关“某培训学校关门不退剩余课时费”的投诉10余起，涉诉金额高达20万余元。【处理结果】接到投诉后，瑶海区市场监管局七里站所执法人员对该培训机构现场进行检查，该培训机构已处于停业状态。随即执法人员调取该培训机构营业执照、负责人联系方式等相关信息，并多次联系该培训机构负责人，要求其积极筹措资金保证在规定限期内解决所欠课时费问题。截止2021年11月22日，该培训机构已将全部剩余课时费清退完毕，共为消费者退款21万元。 【案情简介】2021年初，瑶海区市场监督管理局接到瑶海区某小区多位业主投诉，反映该小区在进行水表出户施工过程中，承担该工程的某工程有限公司未按照政府规定进行收费。【处理结果】经查，根据合肥市发改委《关于城市已建住宅生活用水“一户一表”改造费用标准的通知》（合价商函〔2018〕2号）规定，多层住宅水表出户改造工程收费标准为630元/户，但该公司在施工小区内公示收费标准为“水表出户工程1185元/户”。根据建设工程造价预（结）算书及施工现场检查情况查明，该项目工程分为水表出户和管网改造两部分，水表出户费用为630元/户，管网改造为555元/户，该公司在价格公示时，没有注明工程的项目和具体收费标准，导致该小区业主投诉其多收费用。 后经多方协调，该公司将未明确公示的555元/户的管网改造费用返还给小区用户，共计7万余元。同时瑶海区市场监管局对于该工程有限公司未明码标价，涉嫌违反《中华人民共和国价格法》的行为，另行立案处理。 【案情简介】2020年11月，消费者魏女士在某家居建材商场一商户处订购了价值9400元的实木地板，并支付全款，与商户口头约定2021年春节后安装。2021年4月5日，消费者与商户沟通安装地板事宜，但商户多次承诺上门安装的时间都未兑现，经消费者多次催促，商户仍未完成送货安装。眼看装修工期一拖再拖，消费者决定购买其它品牌地板，并向该商户提出退货退款要求但遭到拒绝，无奈之下消费者向瑶海区消保委进行投诉。
【处理结果】2021年6月29日，瑶海区消保委联合辖区城东所，组织消费者、商户及商场管理方进行调解。调解现场，商户以订单上未书面约定送货时间等种种理由，仅愿意退还400元的延误送货违约金，双方意见分歧较大。后执法人员针对商户不愿退款态度，严肃指出：根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定，商户拒绝退款行为涉嫌违规，如不改正市场监管部门会依法依规处理，维护消费者合法权益。经过多方宣传法律规定，分析利害关系，最终商户退还消费者所付的全款9400元。
【案情简介】自2021年1月起，瑶海区市场监管局陆续接到多起有关安徽某供应链管理有限公司的投诉，主要反映该公司线上平台供应的商品缺斤少两，系统漏单导致顾客取不到货，且退货退款速度慢等问题。【处理结果】接到投诉后，瑶海区市场监管局嘉山路所工作人员立即调查核实。经查，由于该公司处于前期筹备阶段，销售平台售后服务人员业务不熟悉，后台人员少，管理跟不上，导致平台销售投诉频发。针对此事件，瑶海区市场监管局积极开展投诉纠纷化解工作，经调解，共处理有关该公司的投诉185起，为消费者挽回经济损失7万余元。另一方面，执法人员及时启动行政约谈，要求该企业加强管理，增加售后服务力量，落实经营者主体责任，自觉完善诚信经营行为，加强对销售人员的法律法规知识宣传，提高企业纠纷和解能力。在开展行政约谈后该公司的投诉量大幅下降。
【案情简介】2021年3月14日，瑶海区市场监管局接到消费者李女士的投诉，反映其在购买瑶海区某楼盘的房产过程中与开发商产生纠纷。消费者李女士在预付2万元定金后，同开发商签订了认购协议，但随后该开发商的销售人员称李女士不满足合肥市限购政策所规定购房资格，需要转账3万至其经理个人账户，通过购买技工证、做假流水加父母担保贷款等方式解决购房资格问题。李女士在转账3万元后，察觉该行为可能涉嫌违反相关规定，故要求退房。但该开发商的销售人员表示，是李女士违约在先，所交定金及购买技工证的款项共5万元均无法退还。
【处理结果】接到投诉后，瑶海区市场监督管理局龙岗所工作人员立即展开调查。经查证，3万元技工证费用系开发商销售人员为解决客户限购资格，私自收取的费用。经调解，开发商已为消费者办理退房手续，退还全部定金及销售人员私自收取的费用，共计5万元。
【案情简介】2021年10月15日，消费者孙女士向瑶海区市场监督管理局投诉，称其在瑶海区某足浴店进行洗脚按摩过程中，因工作人员操作不当导致孙女士腿部受伤。孙女士多次与该足浴店交涉，商谈赔偿其医疗费、按摩费、误工费等事宜，但双方就赔偿金额未达成一致意见。 【处理结果】瑶海区市场监管局龙岗所工作人员接到投诉后，立即组织双方进行调解。调解现场孙女士提出，要求足浴店赔偿医药费以及误工费共9000元。但商家表示根据孙女士提供的就诊记录、检验报告单等显示，孙女士的脚踝仅略为水肿、少许积液，对孙女士提出的赔偿金额，商家表示无法接受。双方各执一词，矛盾分歧较大，后经龙岗所工作人员多次和双方沟通协商，商家最终同意支付孙女士医药费、误工费合计3500元，并向孙女士表示道歉，孙女士表示满意。
【案情简介】2021年5月27日，瑶海区市场监管局接到消费者王女士的投诉电话，反映其于2021年5月在瑶海区某4S店订购一辆奔驰C260汽车，在5月27日提车的过程中，因4S店工作人员安装汽车导航时操作不当，导致汽车引擎盖损伤，4S店与消费者就赔偿问题无法达成一致意见。【处理结果】接到投诉后，瑶海区市场监管局方庙所于次日赶赴4S店，组织双方进行调解。4S店表示将对致损的机动车引擎盖进行漆面修复并补偿王女士3000元的维修基金，王女士对此补偿方案表示不满意，认为购买的新车未行驶就导致引擎盖损伤，4S店的补偿没有达到自己的要求。经工作人员耐心向4S店宣传消费投诉政策法规，积极引导双方达成和解意向。最终4S店同意将王女士机动车引擎盖漆面进行修复并补偿其3000元现金和5000元维修基金，双方达成一致意见，握手言和。
【案情简介】2021年1月20日，瑶海区市场监督管理局接到消费者孙女士的投诉，反映其2020年9月7日，在合肥市瑶海区某美容院中做肩颈按摩，该美容院向其宣传身材管理器项目，称该产品含燃脂因子、矿物功能因子等等，且无效退款。消费者花费39800元购买了身材管理器，到货后才知晓该产品就是塑身衣。使用疗程结束后发现没有效果，消费者要求退款，商家明确拒绝。【处理结果】接到投诉后，瑶海区市场监管局长淮所工作人员组织双方调解。调解中，商家表示可以退还孙女士部分产品费用，但消费者孙女士不接受，认为商家在购买前宣传无效果可以全额退款，要求退还全部费用。双方意见分歧较大，经过工作人员的多次耐心调解、逐个沟通，原本互不相让的双方都逐渐平复了情绪，最终双方达成了退款32000元的和解协议，消费者孙女士表示满意。 【案情简介】2021年9月份，消费者沈女士通过拨打12315电话，反映8月份在瑶海区某酒店购买的礼盒装月饼中，吃到了两块疑似刀片状物体。【处理结果】接到消费者的投诉举报以后，一方面瑶海区市场监督管理局胜利路所执法人员前往该酒店对其食品安全状况及月饼生产线进行现场检查，现场未发现有违法情况。同时在9月15日，开展的“你点我检”食品安全抽检工作中，对该酒店生产的月饼等食品进行抽检，抽检结果均合格。另一方面，联系消费者要求其提供相关证据材料。但在消费者提供的证据材料中，仅有疑似刀片状物体实物，未见其他书证及视频资料。结合现场检查情况，无法证明月饼中的异物是从生产过程中流出。
对于消费者提出的民事诉求，瑶海区消保委于10月9日依法组织双方进行调解。在充分听取各方意见后，瑶海区消保委工作人员采取“背靠背”的调解方式，分别做双方思想工作，讲解有关消费维权的法律法规，希望各方在合理范围内平等协商相关事宜。经过长达2个小时的耐心沟通，双方最终达成调解协议，酒店方共退还及补偿消费者相关费用共计4100元。
【案情简介】2021年9月，瑶海区市场监督管理局收到某公寓住户李女士、高女士的投诉，反映该公寓物业公司收取住户的电价过高。【处理结果】瑶海区市场监管局七里站所接到投诉后，立即进行调查核实。经查明，投诉人李女士、高女士均为2020年12月份入住该公寓，期间物业公司按照电费1.2元/度收取，（自2021年9月起，电费下调为0.96元/度），已超出国家法律规定的收费标准。9月17日，七里站所工作人员对该物业公司开展行政约谈，要求其严格按照国家法律法规收取相关费用。后经调解，该物业公司将投诉人李女士、高女士及该公寓其他300位业主多收的电费全部退还，共计12万余元。同时对于该物业公司不执行政府定价，涉嫌违反《中华人民共和国价格法》的行为，瑶海区市场监督管理局启动“诉转案”机制，予以立案查处，目前该案件正在办理中。
