随着我国经济的发展，人民生活水平的提高，家电产品日益普及，已成为人们日常生活中必不可少的消费类产品。但伴随而来的是家电产品售后维修的消费纠纷日趋增多，消费问题的逐渐凸显。为全面了解我市家电维修行业的现状，促进家电维修行业有序发展，更好地维护消费者合法权益，2021年10月至12月，芜湖市消保委组织开展了家电维修行业服务满意度消费调查活动，调查情况报告如下：
一．调查问卷
调查目的是为了解芜湖市家电维修行业服务质量的现状以及消费者对家电维修行业服务的满意度，为加强和改进消费维权工作提供参考。本次调查由芜湖市消保委、各县区消保委以及消费维权志愿者在全市公共活动场所向广大消费者进行问卷调查。在全市共发放《芜湖市消保委关于家电维修行业服务满意度调查问卷》500份，截止2021年11月15日共收回有效问卷488份。
二．调查数据分析
（一）调查对象
问卷调查的主要对象是普通市民，数据显示：性别方面男女分别占比55%、45%。年龄方面，18岁以下占总人数的2%，19到29岁占25%，30到50岁占58%，50岁以上占15%。学历情况方面，高中学历占17%，大学本科占63%，本科以上占20%。调查可见，此次问卷调查对象主要集中在19-55岁受教育程度较高的市民群众。
（二）消费习惯
调查中，每年家电维修在2次以下的338人，约占总调查人数的69.3%；2-4次的133人，占比27.3%；5次以上的仅有17人，占比0.03%。家电品类维修频繁度方面，较频繁的主要集中在电视、洗衣机和空调品类。其次是冰箱、油烟机、热水器、电脑。家电维修方式的选择上，有62%的消费者选择直接找家电品牌售后解决；有31%消费者表示会直接找家电维修店或自己认识的维修师傅维修；少数消费者会选择通过楼道广告、物业、网上等渠道进行修理。由上可见，消费者家电维修次数不高，表明当前家电市场产品质量尚可。消费者消费意识较强，在方式的选择上首选官方渠道。
（三）家电维修情况
针对质保期内家电维修的情况，32%的消费者表示品牌售后无法联系；35%的消费者表示售后维修人员不在维修保养卡上填写维修记录；14%的消费者表示家电出现性能故障经两次修理后仍不能正常使用的，商家不同意更换同型号产品；10%的消费者表示维修超过90日未修好且商家不同意更换同型号产品；9%的消费者表示存在故意拖延时间至质保期过后要求付费维修。对于超过质保期限的家电维修，半数以上的调查对象表示存在维修价格不透明的问题；三成调查对象反映找不到专业的师傅；两成消费者表示维修不及时；其余消费者不同程度地反映维修质量差；维修人员不提供维修服务凭证和收费发票；虚列、夸大维修服务项目或内容；虚报故障部件，故意更换正常部件；隐瞒维修过程中操作不当导致的产品损坏，更换的零部件是假冒伪劣产品等问题。
从以上数据可见，我市家电维修无论在质保期内抑或质保期外都存在不同程度的问题，但其中较突出的问题是过保家电维修价格的不透明。
（四）家电维修行业的基本情况
调查中，针对家电维修行业的工作人员资质方面，38%的消费者表示维修人员未佩戴或出示从业资质证明；64%的消费者表示家电维修单位未向消费者提供维修人员身份资质。关于维修费用及方案方面，61%的消费者表示没有公示服务收费项目和标准；六成以上消费者表示维修收取上门费，有四成以上表示收取检测费，有四分之一消费者表示会收取开机费；41%的消费者表示维修人员没有告知维修方案以及需要注意和配合的事项。关于维修后承诺的质保期，28%的消费者表示维修后的承诺质保期在15天以内；33%的消费者表示维修后承诺的质保期在16-30天；39%的消费者表示维修后质保期为30-90天。关于家电维修行业的服务态度以及服务质量，73%的调查对象表示感到满意，27%的消费者表示一般或不满意。
数据表明，目前市民对家电维修行业服务态度及质量的总体满意度尚可，但在维修人员的资质、维修方案及价格等方面需要进行规范管理。
三．存在问题
（一）质保期内家电维修问题多
调查数据显示，少数商家在售后方面存在如下突出问题：对三包期内出现问题的家电，处理态度消极并有意拖延时间到超过质保期；两次修理后不能正常使用的不同意换货；维修超过90日未修好的不同意换货；官方售后维修后不在维修保养卡上填写维修记录；只换不修，要求消费者花钱更换各种配件等。
根据《部分商品修理更换退货责任规定》第八条第二款规定：“三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货；”第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。”第十二条第一款规定：“在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品”。《家电维修服务业管理办法》第七条第二款规定：“家电维修经营者在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务售后应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容”。
上述行为明显不符合《部分商品修理更换退货责任规定》、《家电维修服务业管理办法》的规定，侵犯了消费者应有的权利，增加了消费者的负担。
（二）维修店铺及人员资质不明、价格不明
调查结果显示，在维修过程中部分维修店铺未在醒目位置悬挂营业执照以及维修价格明细等相关信息。根据《家电维修服务业管理办法》第五条第一款规定：“家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。”对于特约维修，第五条第二款规定：“家电维修经营者从事特约维修，须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明。获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务”。
此外，调查数据还表明，在进行家电维修时，部分家电维修单位没有向消费者提供维修人员的身份资质查验，并且上门维修的人员也存在不佩戴或出示从业资质的情况。根据《家电维修服务业管理办法》第六条规定：“家电维修经营者应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供本企业维修服务人员身份资质查验，应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。”从调查情况看，上述情形是不符合相关规定的。
（三）存在信息不对称，维修乱象多问题。
调查数据显示，家电维修时存在收取上门费、开机费、检测费等附加费用；维修时不提前沟通维修方案导致维修费用超过电器本身；没有明确的维修价格明细；虚列、夸大维修服务项目或内容；虚报故障部件，故意更换正常部件；更换的零部件是假冒伪劣产品；隐瞒维修过程中操作不当导致的产品损坏；维修后承诺的质保期过短等相关情况。
经营者的这些行为侵犯了消费者的知情权、自主选择权，公平交易权，违反了《消费者权益保护法》和《家电维修服务业管理办法》等相关规定。《消费者权益保护法》第四条、第八条、第九条、第十条均表明消费者享有知悉真实情况，自主选择，公平交易的权利。《家电维修服务业管理办法》第七条明确规定：“家电维修经营者在提供维修服务前应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。家电维修经营者在提供维修服务时应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修服务质量责任及注意事项等内容。”。同时，该办法第九条明确规定：“家电维修经营者和从业人员应恪守职业道德，不得有下列行为：（一）虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容；（二）隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实；（三）虚报故障部件，故意替换性能正常的部件；（四）冒用家电生产者商标或特约维修标识”。该办法第十一条也规定：“家电维修经营者在维修服务中使用和销售的配件和耗材，其质量、规格应符合国家有关产品质量安全规定和标准，不得使用和销售假冒伪劣产品”。
（四）存在消费者对相关法律法规不了解的问题。
调查显示，当前许多消费者对于《部分商品修理更换退货责任规定》不够了解，导致家电在质保期内遇到问题时不懂得如何维护自己的合法权益。在过保家电维修时，由于消费者不知晓用《家电维修服务业管理办法》来维护自身合法权益，在遭遇纠纷时往往选择息事宁人的方式消极对待。这部分消费者中有人认为维权解决时间过长耗时耗力，也有人不知该向何部门，通过何种渠道维权，或者认为维权也得不到满意的结果，从而丧失维护自身权益的权利。
四．对我市家电维修行业的意见及建议
家电维修行业的服务质量与广大市民群众的利益密切相关。针对此次调查中反映的问题，市消保委提出以下几点建议：
（一）政府部门应加大监管执法力度，强化对家电维修行业的规范管理。
首先，政府相关部门应加大对家电维修行业的日常监督检查力度，根据相关法律法规的规定，对侵害消费者权益的行为严肃查处，切实维护消费者的合法权益，杜绝违背消费者意愿的行为发生。其次，政府有关部门要加快建立职能部门协同共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制；有关部门要建立健全行业有序健康发展的统一规范，成立行业协会，加强家电维修行业诚信建设，强化行业自律，使行业发展更加规范化、标准化。第三，政府有关部门还要加大法律法规的宣传力度，通过开展消费讲座、消费警示等多种形式，广泛宣传《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《家电维修服务业管理办法》等相关法律法规，让消费者把握相关法律法规，依法维权，让经营者明确其经营责任和义务，从而强化自我管理，依法诚信经营，推进家电维修行业走上良性发展的轨道。
（二）行业自身应落实好主体责任，依法依规开展经营活动。
相关部门应引导经营者合法经营，提升家电维修行业的服务水平和质量，经营者应强化主体责任意识，认真落实家电维修服务的相关法律法规，在开展经营活动时，在经营场所明示服务项目及相关配件收费标准，做到公平交易。同时，切实按照相关规定，做好三包服务，维护消费者合法权益。在人员管理方面，要提高员工的专业技能，提高维修服务水平，聘用有从业资质的人员上岗；此外，还要重视员工职业道德的培养，用严格的管理制度杜绝虚列、夸大维修服务项目、虚报故障部件、泄露维修用户个人信息等不法行为，取信消费者，树立行业形象。
（三）消费者应提高自我维权意识，依法维护自身合法权益。
首先，政府有关部门应加大宣传力度和普法力度，使消费者了解相关法律法规规定，从而保护自身合法权益。其次，消费者自身应多学习相关的法律法规，提高自身的消费维权意识和自我保护能力。在进行家电维修时，选择的维修店铺要确认是否有主体资质；上门的人员是否有从业资质；维修前确认维修方案及费用；维修中应全程监督，谨防不当操作及假冒伪劣配件；维修后索要维修明细及发票留存等。发生消费纠纷时，要依据有关法律法规或与经营者的约定，与经营者协商解决，协商不成可向相关部门进行投诉或向人民法院进行起诉。