一、 基本情况

灵璧县消费者权益保护委员会2021年度共接受消费咨询1144次，投诉14起，其中商品类6起，占投诉总量的42.9%，售后服务类8起，占投诉总量的57.1%，涉案金额63376元,为消费者挽回经损失58110元。

二、投诉分类统计情况

下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）
服装鞋帽类	2	14.3%
食品、烟酒类	1	7.2%
日用商品、医药类	3	21.4%
交通工具类
生活社会服务类	3	21.4%
电信及互联网服务
公共设施服务
房地产、家居建材	5	35.7%
其他

三、 热点反映及存在的问题

存在的问题有：1.商品房及房产中介存在的问题有：经营者过度宣传，商品的作用和使用效果往往被经营者宣传的超过了商品的实际作用和使用效果，误导消费者购买及使用，导致消费者的合法权益受损。2.商品售后类投诉存在的问题有：约定服务无法完成，商家不愿及时退费。我县消保委受理这类投诉后，第一时间处理，争取及时有效地解决，严厉打击各种侵害消费者权益的行为。

四、 典型案例分析

案例一：

祛斑用药面部过敏 消保委助力维权

【案情简介】

 2021年3月1日，灵璧县黄湾市监所接到消费者郑女士投诉，称其到某大药房购买感冒药，经药房经营者推荐治斑产品，消费者使用一段时间后，面部反应较为严重，消费者找到经营者，随后消费者到合肥专家检查，给出的诊断结果是由于用药不当造成，需要长期治疗，且预后无法评估。消费者要求经营者赔偿治疗费及误工费。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县黄湾市监所及时联系经营者核实有关情况，积极宣传消费者权益保护相关的法律知识，督促经营者履行法定责任与义务，经调解，投诉方与被投诉方达成和解协议，经营者一次性赔偿消费者一万元整，双方对此无异议。

【案例评析】

本案是祛斑类药品使用不当致消费者面部过敏的典型案例，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）的相关规定，其中，《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“ 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”以及《消法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

在本案中，郑女士使用该祛斑药品，皮肤就开始出现异样，是对药品有过敏反应的表现，该药店未采取有效的制止措施，没有尽到保障消费者人身安全的义务，致使郑女士面部过敏反应越来越严重。可见，郑女士因面部过敏造成的损害与药店提供的药品有因果关系，经营者理应向消费者郑女士赔偿各种损失。

案例二：

消保委助力退回购房定金

【案情简介】

 2021年3月10日，灵璧县12315热线接到消费者屠先生投诉，称其在灵璧县某销售中心看中商品房，交付定金5000元，后消费者不想购买，要求置业公司返还定金，公司认为其是购房定金，不予退还。于是，消费者投诉至灵璧市场监管局，要求退还所交定金。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县市场监管局工作人员及时联系该置业公司核实有关情况，积极宣传消费者权益保护工作的重要性，经调解，该置业公司同意退还消费者购房定金5000元，消费者对本次投诉结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。”《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定：“出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立合同商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理；因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。”

本案中，根据《消费者权益保护法》和相关司法解释的规定，屠先生由于置业公司销售时的宣传内容引起误解而不想购买该商品房，不想购买的原因事实清晰，但双方并未对有关情况予以约定，难以达成一致，属不可归责于当事人双方的事由，因此，置业公司应当退款。

在此，灵璧县消保委提醒广大消费者，在购买商品房或者汽车等大宗商品时，需要对相关信息加强了解，不要轻信中介和销售商的单方面说辞，做到心中有数。同时，不要轻易交付定金，以防发生不必要的纠纷，交付定金及其他相关款项后，消费者要注意保留相关的书面证据，以便于更好的维护自身的合法权益。

案例三：

品牌鞋面起皮 消保委调解退款

【案情简介】

 2021年4月26日，消费者李先生投诉，称其在灵璧县南关某品牌运动鞋店购买一双运动鞋，价格为1177元，穿着后一个月鞋面出现起皮现象，消费者认为该鞋子存在质量问题，并怀疑商家售假，要求商家退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县市场监管局工作人员及时核实有关情况，经调查，工作人员发现该鞋子确实存在质量问题，要求商家按照国家对鞋子有关“三包”的规定退款，最终，商家同意为消费者退款。

【案例评析】

本案是一起因商品质量存在问题而引发的消费纠纷。对此，我国《消费者权益保护法》和有关“三包”的部门规章均作出了规定，消费者享有的退货权利以及经营者承担履行换货的义务是有明确根据的。《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”

本案中，消费者李先生在购买该品牌运动鞋，穿着后一个月，尚在“三包”期内发现鞋面起皮，并经调查后发现确属鞋子质量问题，经营者应当依法履行相关义务，及时为消费者退款。

案例四：

灵璧县消保委调处一例眼镜退款案

【案情简介】

 2021年5月6日，灵璧县消保委接到消费者田女士投诉，称其在灵璧县南关某眼镜店配购一副眼镜，价格为1203元，不料佩戴后几天眼睛近视的度数竟然涨了100度，消费者认为眼镜存在质量问题，要求商家将其眼睛治好。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员及时核实有关情况，经调查了解，商家已为投诉人免费更换一副镜片，并且按照消费者购买眼镜的价格全额退款，投诉人对本次调解结果表示满意。

【案例评析】

本案例是关于经营者承担人身损害赔偿责任的典型案例，对之后同类型的案件具有重要意义。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”这一条是“对经营者提供商品或服务存在问题、造成消费者或其他受害人人身伤害时”的赔偿规定，该条明确规定了经营者赔偿的范围包括医疗费、护理费、交通费等合理费用。《中华人民共和国侵权责任法》第四十二条规定：“因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。”是侵权责任法中对销售者责任承担的规定，明确了销售者的责任是过错责任；其次规定了造成人身伤害时，销售者应赔偿的费用范围，其规定的范围和消费者权益保护法的基本相同，体现了法律体系内部的协调一致性。在实践中，经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害的情况时有发生。例如本案中的配镜服务，就属于比较可能造成人身伤害的范畴，这是因为配镜直接关系到消费者的视力，倘若商家稍有不慎造成偏差，就可能对消费者视力健康造成影响。相比于其他损害消费者合法权益的形态（比如财产损害），人身伤害是更为严重的，因为这会影响到消费者的生命健康权。人身伤害意味着消费者受到的损失程度已经很严重、难以逆转。对于造成这种严重后果的消费事件，社会给予了较高的关注度，平日媒体也多有报道。对此类事件的赔偿问题，原则上，凡是一般赔偿范围内项目所列的费用支出，包括营养费、治疗费等，有过错的经营者都应赔偿，因为其都属于“合理范围”。

本案带给消费者的启示是，在生活中进行涉及到人身安全、生命健康的消费时，一定要选择可靠的商家，避免轻率的选择对自己的人身安全造成伤害；同时在消费过程中，消费者应当注意维护自己的合法权益，避免额外危险发生的可能性，同时注意保留相关证据，比如消费后收到的小票、收据、发票等，便于日后出现纠纷时有效维护自己的合法权益。

案例五：

12315助力消费者退回商品房定金

【案情简介】

 2021年9月6日，灵璧县市场监管局12315消费者投诉举报热线接到消费者陈女士投诉，称其到灵璧县某销售部看房，销售员口头宣传该小区初中部是六中的学区房，经消费者再三确认，决定购买并缴纳两万元认筹金，之后又在销售员的引导下转为认购。7月22日教育局出台学区划分文件，该小区初中部是东实验学校，不符合当初承诺。消费者于7月30日找销售员退房，销售员坚称是六中学区，消费者要求将六中是该小区学区加入合同，销售员不同意，消费者于是投诉至灵璧县市场监管局，要求置业公司退房退定金。

【处理过程及结果】

接到投诉后，12315工作人员及时联系置业公司售楼处核实有关情况，积极宣传消费者权益保护相关的法律知识，督促经营者履行法定责任与义务，最终，投诉方与被投诉方达成和解协议，经营者退还消费者购房定金两万元，投诉人撤诉。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。”本案中，根据以上相关规定，陈女士由于置业公司销售时的学区宣传而购买该商品房，结果与经营者口头承诺不相符，因此，消费者有权要求经营者退还购房定金。

为此，灵璧县消保委提醒广大消费者，在购买商品房或者汽车等大宗商品时，需要对相关信息加强了解，不要轻信中介和销售商的单方面说辞，做到心中有数。同时，不要轻易交付定金，以防发生不必要的纠纷，交付定金及其他相关款项后，消费者要注意保留相关的书面证据，以便于更好的维护自身的合法权益。

案例六：

疫情培训机构停课 市监局助力退款

【案情简介】

 2021年8月16日，灵璧县市场监管局12315消费者投诉举报热线接到灵璧县12345便民服务平台转交的投诉，消费者何先生投诉，称其女儿今年7月在灵璧县莱迪购物街某教育机构报名补习班，共缴纳2500元（40节课），8月初接受培训共20节课，现因疫情原因，培训机构停课，剩余20节课无法培训，于是要求该培训机构退回剩余课程的费用（1250元），机构拒绝，希望有关部门核实情况并解决退费问题。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县市场监管局工作人员高度重视，及时联系该培训机构核实有关情况，积极宣传与消费者权益保护相关的法律知识，督促经营者履行法定责任与义务，最终，投诉方与被投诉方达成和解协议，该机构同意退还消费者剩余培训费用，消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”疫情发生属不可抗力，造成培训机构停课，消费者仍有权选择中止培训服务并退费。另根据《中华人民共和国合同法》的相关规定，此案中，该培训机构作为经营者与消费者之间形成了消费合同关系，消费者履行支付金钱的义务，该培训机构作为经营者则应履行提供培训的义务，现经营者中止提供服务，应同意消费者诉求，退回未培训费用。

在选择校外教育培训时，灵璧县消保委提醒广大消费者：1.认准培训机构资质。消费者在选择教育培训机构时，应注意查看其是否具有教育行政部门（行政审批服务部门）颁发的“中华人民共和国民办学校办学许可证”、民政部门颁发的“民办非企业单位登记证”或市场监管部门颁发的营业执照，不盲目相信培训机构营销人员作出的保证性承诺，理性选择正规的培训机构。2.做到限额缴费，核查违约条款。与培训机构签订服务合同时，消费者要仔细核查违约条款，详细了解合同中的培训内容、质量标准、培训期限及收费项目，根据相关规定，培训机构不得一次性收取超过3个月的费用，消费者也要尽量避免一次性高额缴费。3.理性对待培训机构宣传。部分培训机构过度宣传、误导营销、口头承诺等不诚信的经营活动无处不在，促销打折、集分拉拢等消费套路，需要广大消费者理性甄别真实性，避免冲动消费。4.警惕网络培训陷阱。网络教育培训机构其培训方法具有单向性和随意性，培训质量难以保障，甚至有部分机构要求消费者先办理培训贷款业务后，才能开通网络培训课程。在此，建议在选择网络教育培训机构时，应向该网络培训机构注册地的相关部门查询该机构的投诉情况，了解其培训机构的诚信度。5.注意留存消费凭证。消费者缴费时应索取与培训机构名称相一致的税务发票，保存好包括合同文本、交易凭据、沟通记录等相关证据。如果遇到权益受损问题，建议先与商家协商和解，协商不成的，可以向辖区相关部门和消委会投诉咨询，也可依法提起仲裁或诉讼，维护自身合法权益。