近年来尽管网购行业发展迅猛,但商场超市购物在百姓生活中依然占有举足轻重的地位。为进一步引导商场超市强化主体自律意识，规范经营行为，营造良好购物环境，提高人民群众的幸福感，10月至11月份，芜湖市消保委组织开展了对商场超市购物服务满意度的消费调查。主要调查情况如下：
一、基本情况
本次调查由芜湖市消保委、各县区消保委以及消费维权志愿者在全市公共活动场所向广大消费者进行问卷调查。在全市共发放《芜湖市消保委关于商场超市购物服务满意度调查问卷》500份，截止2021年11月15日共收回有效问卷478份。
二、调查数据分析
（一）调查对象
问卷调查的主要对象是普通市民，数据显示：性别方面，男女分别占比50%。年龄方面，18岁以下占总人数的5%，19到29岁占33%，30到50岁占47%，50岁以上占15%。居住区域方面，镜湖区占24%，鸠江区占13%，弋江区占17%，三山区占4%，经开区占2%，无为占12%，湾沚区占9%，繁昌区占10%，南陵县占9%。综上表明，本次调查具有宽泛性的特点，涵盖了男女性别、不同年龄层次、不同居住区域的各类消费者，能基本反映当下商超服务满意度情况。
（二）服务满意度分析
1.安全满意度。78%的调查对象表示在购物时，商家在经营场所设有消防通道、灭火器或消防栓等消防设施；8%的调查对象表示商家没有相关设施；13%的调查对象表示不清楚商家是否有上述设施。调查显示，我市商超在消费场所的公共安全设施的设置上总体意识较强，但也有个别商家忽视安全责任，需要及时改进。
2.质量满意度。数据显示，68%的调查对象觉得商场或超市提供的产品质量好，32%的调查对象认为商场或超市提供的产品质量一般或较差，其中10%左右的调查对象表示在商场或超市购物时，买到过假冒伪劣或过期产品；在购买到假冒伪劣产品或过期产品的调查对象中，70%的调查对象表示商家积极核实并处理，极少调查对象表示商家的态度推诿且处理不当。以上可见，我市商超提供的产品质量近七成消费者表示高度认可，超三成消费者评价一般，但仍有少数消费者购买到假冒伪劣或过期产品，可见商超还需进一步在质量管理上强化提高。
3.价格满意度。关于商家有无明码标价，76%的调查对象表示商家商品均明码标价；12%的调查对象表示部分商品没有明码标价；6%的调查对象表示明码标价但有时候货不对板；也有极少数的调查对象表示商家没有明码标价。对于商超的促销折扣及优惠券的适用类别及限定条件是否标注明确，六成以上调查对象表示明确，11%的调查对象表示标注不明确，20%左右的调查对象表示有的明确有的不明确。18%的调查对象表示遇到过收款时商家不按照标注折扣进行收款的情况。在遇到实际收款的促销折扣大于标签标注促销折扣时，其中64%的调查对象表示商家立即更正且为表歉意按照更正前的标注折扣进行收款；余下调查对象表示商家立即更正但按照更正后标注的折扣进行收款；极少调查对象表示商家不更正，我行我素。调查可知，我市商超在执行明码标价相关规定方面尽管总体尚可，但仍需改进提高。
4.服务满意度。数据显示，八成以上消费者在购物过程中看到商家店堂设有相应的消费温馨提示；84%的调查对象表示在购物中没有遇到过商家对一件商品重复扫码或未购买商品被扫码的问题；52%的调查对象表示商家主动出具发票；24%的调查对象表示商家未主动出具发票但要求开具时提供了发票；还有24%的调查对象表示不提供发票，只提供收据或小票。55%的调查对象表示商家服务好；40%多的调查对象表示商家服务一般；极少调查对象表示商家服务较差。但在建议一栏，众多消费者均填写希望商家能够提高服务质量，增强服务热情度。上述数据表明，商场超市的服务受到90%以上消费者的基本认可，但发票出具是消费服务中问题比较突出的方面，需要经营者加以重视并予以完善。
5.维权满意度。65%的消费者明确商家设有投诉维权通道，35%的消费者表示不清楚或商家没有投诉维权通道。在维权中，74%的消费者认为商家态度积极且能够解决问题；16%的消费者表示商家态度积极但是无法解决问题；9%的消费者表示商家态度不积极但能够解决问题；只有1%的消费者表示商家态度不积极也无法解决问题。从维权情况看，经营者及消费者的消费维权能力都较以往有所提高，但仍有较大上升空间，需要经营者进一步畅通消费者投诉维权渠道，让消费者“消费无忧”。
6.线下七日无理由退换货满意度。45%的消费者表示商家承诺某些商品可以线下七天无理由退换；19%的消费者表示商家有承诺但是具体是哪些商品不详细；36%的消费者表示商家没有或者不清楚商家是否有线下七天无理由退换制度。线下七日无理由退换货是现今经营者为维护消费者权益，主动承担的社会责任，从数据可见，我市为数不少商超经营者在政府的鼓励引导下，在法律法规之外，为消费者增加了一定程度的“反悔权”，彰显出我市消费环境的日益改善，但在承诺的明确度及品类上还需进一步细化拓展。
三、存在问题
（一）个别商超安全设施不完善、安全标识不明显
调查结果显示，少数商家未设有消防通道、灭火器或消防栓等消防设施；也有消费者反映部分商家虽设有相关设施但标识不显眼。《中华人民共和国消防法》以及《商铺消防安全管理条例》中对商场超市在消防安全上均有明文规定。其中《中华人民共和国消防法》的第十六条规定“落实消防安全责任制，制定本单位的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案；按照国家标准、行业标准配置消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效”。《商铺消防安全管理条例》中的第五条规定“商店承包人实施对责任区的消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效和处于正常运行状态，确保疏散通道和安全出口畅通”。为此经营者应严格遵守相关规定，为消费者营造安全的消费环境。
（二）少数商超假冒伪劣或过期产品仍然存在
商家出售假冒伪劣商品或过期食品、化妆品等商品的行为是侵犯消费者的安全权、公平交易权等相关权益的重要表现形式，违反了《消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》、《化妆品卫生监督条例》以及《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》等相关规定。《消费者权益保护法》第七条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。《消费者权益保护法》第十条规定，“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。因此，经营者应按照相关法律规定，严格履行法律义务，杜绝销售假冒产品、过期产品，充分保护广大消费者合法权益。
（三）明码标价规定未执行到位
调查数据显示，部分商家存在对销售的商品未明码标价的问题。根据《关于商品和服务实行明码标价的规定》规定，经营者收购、销售商品和提供服务均应按照规定的要求公开标示商品价格、服务价格。《消费者权益保护法》的第二十条规定，“经营者提供商品或者服务应当明码标价”等，上述行为明显与《消费者权益保护法》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》的规定相悖，侵犯了消费者的知情权，应予及时纠正。
（四）不出具发票问题较为突出
调查显示，有24%的消费者在购物索要发票时，商家不提供发票，只提供收据或小票。根据《消费者权益保护法》第二十一条规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定和商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。并且我国的《发票管理办法》规定，销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票。因此，经营者主动开具发票，是法律赋予商家的法律责任，是必须履行的法律义务，即使消费者不索取，商家也必须主动开具发票。
（五）维权渠道设置不够充分
调查显示，部分商家未设置相关的维权渠道，有些商家设置了维权渠道但未在显著位置进行标识，使得消费者遇到消费纠纷时无法通过有效的方式和经营者进行沟通和解。为维护消费者合法权益，经营者应在遵守《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》的基础上，自觉建立消费维权工作机制，积极有效地与消费者达成和解，提高消费纠纷处理效能。
（六）线下实体店七天无理由退换货承诺行为需要规范
调查显示，有19%的消费者表示购物的商场超市有7天线下无理由退货的承诺，但不清楚具体包括哪些商品种类；也有部分消费者表示不清楚商家是否有七天无理由退换货承诺。经营者作出线下实体店七日无理由退货的承诺尽管是企业的自愿行为，但其行为仍要按照《安徽省线下实体店无理由退货指引（试行）》（下称《指引》）的要求，规范开展。《指引》第二条规定：坚持“政府大力鼓励和倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则，推动线下实体店开展无理由退货承诺。第六条规定：“承诺无理由退货的经营者应当公开展示‘无理由退货承诺单位’统一标识，并将承诺内容、适用无理由退货的商品品种范围、退货条件、退货流程和相关说明等，以张贴、悬挂和摆放等形式在营业场所醒目位置明示”。因此，经营者在开展线下实体店七日无理由退货承诺活动中，要认真执行《指引》要求，切实将保护消费者权益的新措施、新方法落到实处。
四、意见建议
根据调查情况，为进一步规范商场超市的经营行为，切实维护消费者的合法权益，提出以下几点建议：
（一）政府部门应加强监管执法力度，引导督促商场超市经营行为更加规范
政府有关部门要加大法律法规的宣传力度，通过开展消费讲座、知识竞赛等多种形式，广泛宣传《消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，让消费者把握相关法律法规，依法维权，让经营者明确其经营责任和义务，从而强化自我管理，依法诚信经营，推进商场超市行业健康有序发展。此外，政府相关部门还需加大对商场超市行业的日常监督检查力度，根据相关法律法规的规定，对侵害消费者权益的行为严肃查处，切实维护消费者的合法权益。
（二）经营者自身应落实好主体责任，依法依规开展经营活动
经营者应强化主体责任意识，严格执行相关法律法规和商品服务质量标准，建立并认真执行进货查验、索证索票、不合格商品下架、首问及赔偿先付、消费纠纷处理等制度，做到服务质量、价格、计量等信息的公开透明，质量查询和追溯体系的建立健全，无虚假宣传、虚假承诺等商业欺诈行为，无经营假冒伪劣商品等国家禁止的经营行为，守合同重信用，落实好经营者安全管理责任，为消费者营造“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的消费环境。
（三）消费者应提高自我维权意识，依法维护自身合法权益
消费者应多了解相关的法律法规，提高自身的消费维权意识和自我保护能力。在购物时，要仔细查看品牌、价格标签、产地、生产日期、保质期等相关信息。在付款时，要向商家索要购物小票以及发票凭证并将相关凭证进行保存，以便日后维权。发生消费纠纷时，要依据有关法律法规与经营者协商解决，必要时可向相关部门进行投诉或向人民法院起诉。此外，消费者还需加强对商品相关知识的学习，做消费维权工作的“有心人”，以有效防范避免自身权益受损，倒逼经营者提高商品质量，合法规范经营。