迎难而上、搬掉压在群众头上的“大山”

——肥东县消保委秘书处成功处理一起自来水费用投诉

 2021年9月2日，家住肥东县城某小区的袁女士接到某自来水公司工作人员电话，告知抄水表时发现2021年6、7、8三个月用了1016吨水，要交6751.2元的水费。袁女士表示，我是普通住户，平日天天在家，所以不存在大量漏水没有发现的情况出现，之前和之后每月也只有一二十元钱水费，哪来这么多的水费。但自来水公司的工作人员人说他们不管，坚称叫袁女士自身找漏水原因，找不出就得足额缴。之后几天，在袁女士的据理力争下，自来水公司指派工作人员把水表拆下带回去测试，测试的结果是："水表是好的"。接着自来水公司就是一直催袁女士要缴费，还要追加滞纳金，合计超过7000元，甚至称再不交费就要停水。在这期间，袁女士先后到肥东县经济开发区管委会投诉，管委会的人员称管不了这件事，建议向有关部门投诉。袁女士又拨打12315电话，辖区的市场监管管理所受理后也曾组织调解，但自来水公司坚持已见，毫不松口。袁女士又再次求助安徽电视台公共频道，并制作了专题节目播放，仍然没有丝毫效果。2021年10月25日上午，袁女士抱着不满一周的孩子来到了肥东县消保委秘书处投诉，并表示自认倒霉，哪怕少一些钱，3000元也愿意交。肥东县消保委秘书处的工作人员在认真听取投诉后，也为这笔巨额的自来水费所震惊，通常只要数十元的水费何以会变成7000多元！在做好安抚工作的基础上，肥东县消保委秘书处破例受理了这起再投诉。随后的二天，秘书处同志又认真查阅了前期12315等投诉处理相关材料，在基本了解投诉内容的情况下，决定再次由县消保委秘书处组织双方现场调解。

10月28日，自来水公司来了两位中层干部参与了调解。他们陈述：水表曾二次检测均没有问题，他们也不知道这水费是哪来的。公司的客户有近十万户，不可能主观上去‘栽赃’，在平时实际工作中，也不时发生过马桶水箱、净水器故障等造成用水异常的情况，只是水费金额最多二三百元，这次袁女士7000多元的水费，公司也觉得极不正常。公司的代表最后表示：公司也是经营性企业，这7000元，公司也不该不明不白的免除。调解陷入了僵局状态，但是消保委秘书处工作人员没有偃旗息鼓，就此打住。而是坚信“这种在全国范围内看，都不合理的7000元自来水费，像‘山一样’压在这个普通老百姓头上，老百姓受不了，我们不帮的话，就没人能帮到她了。于是继续迎难而上，积极思考对策。首先是安抚袁女士，不要采取极端和不理性的方式维权。并明确告诉她，肥东县消保委会一直会继续帮助她。2021年11月6日，消保委秘书处再次联系了辖区市场监管所，要求自来水公司主要负责人能亲自出面参加调解，功夫不负有心人，当日下午该公司负责人来到市场监管所，在听取我们前期调解的情况后，当即表示：这起水费事件，的确十分蹊跷，一时也很难判定责任在哪方，但企业有承担社会责任的义务，消费者实有困难，企业责无旁贷的应给与关心和帮助。并当即拍板，按照消费者的请求，免去3751.2元水费。双方当场签订了调解协议书，至此，这起看似复杂的投诉得以圆满调解，消费者和被投诉方均对我们维护消费者的合法权益给与了高度的赞赏。