2021年1月1日至10月18日，贵池区消费者投诉举报中心共受理消费者投诉举报2110件，其中投诉1856件，其中举报254件。办理反馈12345市长热线336件、网络舆情15件、信访6件。接受各类咨询2600余人次，为消费者挽回经济损失约250万元。制发315宣传专刊1期，发布消费警示4条、典型案例10条，现将具体工作总结如下：
  一、主要工作
  （一）协调解决各种消费纠纷。按照《消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规的规定，依法处理消费者投诉、举报。协调解决各种消费纠纷，化解社会矛盾。通过热情、文明服务，做到认真、公正地处理每一件投诉举报，确保投诉举报事事有落实，件件有回音。给每位来访群众一个满意结果，展示了市场监管部门的良好形象。
  （二）不断加强诉转案工作。将纠纷调解工作与执法办案工作、信用体系建设、信息化建设相结合。在调处消费纠纷过程中发现经营者涉嫌违法行为时，及时启动12315诉转案机制，并在第一时间核实固定相关证据。避免“以调代罚”现象，达到“以案促调”“以案促管”的效果。截止目前共向执法机构移交案件线索62起，经核实后立案查处9起。兑现食品举报奖励5件，兑现奖金11000元。在核查过程中发现企业或个体工商户不在注册地址经营且无法联系当事人的，依法列入经营异常名录的共22起。
  （三）加强对ODR企业及消费维权服务站和解员的培训。在主城区所有农贸市场均设立了消费维权服务站、在全区放心消费示范店设立消费维权服务站。在所有维权服务站均制作了公示牌，公示和解员及中心网格责任人的联系方式，公示维权服务站及和解员的工作职责。发展ODR企业4家，引导ODR企业在线处理消费纠纷。
  （四）持续开展放心满意消费创建工作。共认定79家企业（户）为区级放心满意消费示范单位，推荐认定11家企业为市级放心满意消费示范单位。推荐上报两条街区为放心消费消费示范街。
  （五）推进线下实体店七日无理由退货承诺活动。加大宣传，不断鼓励线下实体店参与七日无理由退货承诺。共发展79家线下实体店参与线下无理由承诺。
  （六）开展了消费投诉公示。对投诉较多的经营者，消费投诉处理情况进行了集中公示。
  （七）开展消费维权宣传、加强值班值守。充分利用各种形式宣传消费维权法律法规、展示消费维权成果、讲解消费维权知识、剖析典型维权案例，使消费维权宣传实现“天天3.15”的效果。在3.15国际消费者权益日、全国两会、创城期间、周末双休日等，均安排专人加强值班值守，第一时间受理处理消费者投诉举报。
  （六）加强约谈，促进经营者自律。行政约谈能够及时预防、有效处理社会普遍关注的重点和潜在的消费纠纷，预防和避免消费纠纷升级，促使消费纠纷由“事后处理型”向“事前服务型”转变。共约谈了2家保健品销售企业、1家健身培训机构。
  二、存在问题及意见建议
  一是部门协作机制不完善。
  有些消费维权涉及多个部门，由于协调机制不健全，难以做到优势互补，有时甚至出现推诿扯皮现象。如预付卡消费者遭遇经营者关门停业、收钱跑路，市场监管部门无法联系经营者，而让单个消费者起诉经营者往往很难。
  二是维权工作能力有待提高
消费维权工作涉及到原工商、质监、食品药品、物价、知识产权等众多部门的法律法规、规章。没有经验可以借鉴，导致维权能力不足、方法不多。如应对职业举报人方面，美容美发、餐饮服务、培训机构等行业商家跑路等方面，经验方法严重缺失。
  三、下步工作打算
  （一）加强对各所消费维权工作的指导，开展业务培训。
  （二）在调解处理消费纠纷过程中发现的经营者涉嫌违法行为及时诉转案处理。
  （三）加强相关业务学习，加强培训，进一步提升消费维权接处能力。