一、投诉概况
二0二一年三季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询477人次，受理投诉75件，共计为消费者挽回经济损失13.68万元。
二、投诉分类统计
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量25件，占33.33%；售后服务23件，占30.67%；合同20件，占26.67%；价格3件，占4.00%；计量2件，占2.67%；安全1件，占1.33%；虚假宣传1件，占1.33%；其中，质量、售后服务、合同、价格、计量占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2021年 |
比重 |
2020年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
25 |
33.33% |
17 |
20.99% |
12.34 |
|
售后服务 |
23 |
30.67% |
17 |
20.99% |
9.68 |
|
合同 |
20 |
26.67% |
21 |
25.93% |
0.74 |
|
价格 |
3 |
4% |
10 |
12.35% |
-8.35 |
|
计量 |
2 |
2.67% |
0 |
0% |
2.67 |
|
安全 |
1 |
1.33% |
0 |
0% |
1.33 |
|
虚假宣传 |
1 |
1.33% |
3 |
3.70% |
-2.37 |
|
其他 |
0 |
0% |
13 |
16.05% |
-16.05 |
（二）商品和服务类别分析
1、根据投诉商品分析（如图所示），服装鞋帽类12件，占16.00%；家用电子电器类8件，占10.67%；食品类8件，占10.67%；房屋及建材类6件，占8.00%；日用商品类4件，占5.33%；交通工具类4件，占5.33%；首饰及文体用品类3件，占4.00%；烟、酒和饮料类1件，占1.33%；医药及医疗用品类1件，占1.33%；其中，服装鞋帽类、家用电子电器类、食品类、房屋及建材类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2021年 |
比重 |
2020年 |
比重 |
比重变化 |
|
服装鞋帽类 |
12 |
16% |
4 |
4.94% |
11.06 |
|
家用电子电器类 |
8 |
10.67% |
12 |
14.81% |
-4.14 |
|
食品类 |
8 |
10.67% |
7 |
8.64% |
2.03 |
|
房屋及建材类 |
6 |
8% |
10 |
12.35% |
-4.35 |
|
日用商品类 |
4 |
5.33% |
1 |
1.23% |
4.1 |
|
交通工具类 |
4 |
5.33% |
9 |
11.11% |
-5.78 |
|
首饰及文体用品类 |
3 |
4% |
6 |
7.41% |
-3.41 |
|
烟、酒和饮料类 |
1 |
1.323% |
1 |
1.23% |
0.1 |
|
医药及医疗用品类 |
1 |
1.33% |
3 |
3.69% |
-2.37 |
2、根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类13件，占17.33%；教育培训服务5件，占6.67%；公共设施服务3件，占4.00%；文化、娱乐、体育服务2件，占2.67%；邮政业服务2件，占2.67%；房屋装修及物业服务1件，占1.33%；电信服务1件，占1.33%；互联网服务1件，占1.33%；其中，生活、社会服务类、教育培训服务、公共设施服务、文化、娱乐、体育服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2021年 |
比重 |
2020年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
13 |
17.33% |
6 |
7.41% |
9.92 |
|
教育培训服务 |
5 |
6.67% |
1 |
1.23% |
5.44 |
|
公共设施服务 |
3 |
4% |
8 |
9.88% |
-5.88 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
2 |
2.67% |
3 |
3.69% |
-1.03 |
|
邮政业服务 |
2 |
2.67% |
2 |
2.47% |
0.2 |
|
房屋装修及物业服务 |
1 |
1.33% |
2 |
2.47% |
-1.14 |
|
电信服务 |
1 |
1.33% |
0 |
0% |
1.33 |
|
互联网服务 |
1 |
1.33% |
2 |
2.47% |
-1.14 |
|
销售服务 |
0 |
0% |
2 |
2.47% |
-2.47 |
|
其他商品和服务 |
0 |
0% |
2 |
2.47% |
-2.47 |
三、投诉的重点及难点分析
1、商品房及房屋中介消费领域的投诉情况。
随着房地产经济的发展和住房制度改革的不断深入，商品房在居民生活消费中的地位日趋重要，有关商品房及房屋中介消费领域的咨询、投诉也与日俱增。据宿州市12315平台数据显示，三季度共受理关于商品房及房屋中介消费领域的投诉、咨询150余件，反映问题如下：
（1）宣传与实际情况不相符。八九月份是学生报名、入学期，关于学区宣传与实际不符的咨询投诉激增。小区的学区规划，一般是销售人员口头宣传，在认购协议中并没有相关条款，因在建的商品房一般情况下并不能确保自己的学区划分，商品房的学区划分信息最终还是要看教育部门的规划建设以及最终的招生简章。宿州市消保委建议广大消费者充分考虑学区划分的风险因素后再签订购房协议。
（2）消费者购买或租赁房屋预付款项退还难。对于预付的款项，消费者一般以定金、认筹金或意向金的方式与置业公司约定，但是由于双方信息获取不对等，消费者对房屋的信息来源主要来自于销售人员的介绍，当消费者预付款项后发现其他关于房屋的信息且并不符合其要求时，要求退还预付款项，往往会出现开发商或房屋中介拒绝兑现退款承诺或推诿拖延现象。
（3）房屋购买后问题重重。部分消费者反映购买房屋后，房产证迟迟不能办理、开发商及物业未能及时履行商品房的维修义务等。
2、校外教育培训投诉情况。
受疫情影响及“双减”政策落地，引发消费领域的变化，随着规范治理校外教育培训的推进，对校外教育培训机构持续经营产生了很大的影响，此类咨询、投诉较去年同期有所增长。主要反映的问题有：由于疫情，八月份暑假期间全面停止线下课程，导致约定课程无法完成；“双减”正常实施后，学科教育类教学不能在周末或假期教学，导致老师提供的培训时段无法达到学生及学生家长的满意。当学生家长要求退费时，培训机构往往推诿拖延，由于校外培训多为预付式消费，增加了卷钱跑路的风险。
3、关于商品质量类投诉较去年同期明显增长。
（1）家用电子电器类。家用电子电器种类繁多，使用普及率高，产品质量方面的投诉主要是家用电子电器类商品质量不过关，新购买的电器出现故障等。
（2）交通工具类。随着社会经济的不断发展，汽车保有量逐年递增，家用汽车类投诉随之增多，关于产品质量方面的投诉主要是新车购买后短期内出现问题，消费者往往无法接受新车变坏车的现实，要求退换车，但是根据汽车三包相关法律法规，又不一定能够达到换车条件，导致矛盾激化。
（3）服装鞋帽类。本季度服装鞋帽类投诉比去年同期增长11.06%，关于商品质量方面的问题主要集中在鞋子开胶、脱皮、变形等以及衣服掉色、起球、脱线等方面。
四、典型案例
案例一
房地产行业投诉案例
【案情介绍】
2021年9月17日12315指挥中心接到消费者来电，反映其在宿州市某房产销售公司想要购买住宅，房产销售人员承诺，消费者预付2万元可抵扣3万元购房款，消费者当场支付了2万元，随后又缴纳了1万元定金。但是在准备签订购房协议时发现，购房款并未按照销售员承诺的优惠，遂要求退还预付款项。
【处理过程及结果】
12315工作人员接到投诉后及时登记并转派工单到辖区市场监管部门，经核实，消费者反映问题基本属实，随后针对投诉人反映的问题联系到商家及消费者组织了调解，对商家不履行承诺的行为进行了批评教育。经调解商家全额退还消费者预付款项3万元，并保证将加强管理，不再出现此类情况。
【案例分析】
本案中房产销售人员在销售过程中作出的承诺在实际操作中并未履行的行为侵犯了消费者公平交易权。根据《中华人名共和国消费者权益保护法》第十六条 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。《中华人民共和国民法典》第四百七十一条 当事人订立合同，可以采取要约、承诺方式或其它方式。第五百零九条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
【消费提醒】
提醒广大消费者，在选购商品房时，需详细了解预购买的商品房的详细信息，并对交易约定事项详细记录保留相关凭证，如出现商家不履行承诺的情况，可凭借约定事项的相关凭证进行维权。
案例二
12315助力消费者退回商品房定金
【案情简介】
2021年9月6日，灵璧县市场监管局12315消费者投诉举报热线接到消费者陈女士投诉，称其到灵璧县学府壹号看房，安徽金荣置业有限公司销售员口头宣传该小区初中部是六中的学区房，经消费者再三确认，决定购买并缴纳两万元认筹金，之后又在销售员的引导下转为认购。7月22日教育局出台学区划分文件，学府壹号初中部是东实验学校，不符合当初承诺。消费者于7月30日找销售员退房，销售员坚称是六中学区，消费者要求将六中是该小区学区加入合同，销售员不同意，消费者于是投诉至灵璧县市场监管局，要求置业公司退房退定金。
【处理过程及结果】
接到投诉后，12315工作人员及时联系置业公司售楼处核实有关情况，积极宣传消费者权益保护相关的法律知识，督促经营者履行法定责任与义务，最终，投诉方与被投诉方达成和解协议，经营者退还消费者购房定金两万元，双方和解。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。”本案中，根据以上相关规定，陈女士由于置业公司销售时的学区宣传而购买该商品房，结果与经营者口头承诺不相符，因此，消费者有权要求经营者退还购房定金。
灵璧县消保委提醒广大消费者，在购买商品房或者汽车等大宗商品时，需要对相关信息加强了解，不要轻信中介和销售商的单方面说辞。同时，不要轻易交付定金，以防发生不必要的纠纷，交付定金及其他相关款项后，消费者要注意保留相关的书面证据，以便于更好的维护自身的合法权益。
案例三
疫情培训机构停课 市监局助力退款
【案情简介】
2021年8月16日，灵璧县市场监管局12315消费者投诉举报热线接到灵璧县12345便民服务平台转交的工单，消费者何先生投诉，称其女儿今年7月在灵璧县莱迪购物街三楼睿思教育机构报名补习班，共缴纳2500元（40节课），8月初接受培训共20节课，现因疫情原因，培训机构停课，剩余20节课无法培训，于是要求该培训机构退回剩余课程的费用（1250元），机构拒绝，希望有关部门核实情况并解决退费问题。
【处理过程及结果】
接到投诉后，灵璧县市场监管局工作人员高度重视，及时联系该培训机构核实有关情况，积极宣传与消费者权益保护相关的法律知识，督促经营者履行法定责任与义务，最终，投诉方与被投诉方达成和解协议，该机构同意退还消费者剩余培训费用，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”
在选择校外教育培训时，灵璧县消保委提醒广大消费者：1.认准培训机构资质。消费者在选择教育培训机构时，应注意查看其是否具有教育行政部门（行政审批服务部门）颁发的“中华人民共和国民办学校办学许可证”、民政部门颁发的“民办非企业单位登记证”或市场监管部门颁发的营业执照，不盲目相信培训机构营销人员作出的保证性承诺，理性选择正规的培训机构。2.做到限额缴费，留意违约条款。与培训机构签订服务合同时，消费者要仔细核查违约条款，详细了解合同中的培训内容、质量标准、培训期限及收费项目，根据相关规定，培训机构不得一次性收取超过3个月的费用，消费者也要尽量避免一次性高额缴费。3.理性对待培训机构宣传。部分培训机构过度宣传、误导营销、口头承诺等不诚信的经营活动无处不在，促销打折、集分拉拢等消费套路，需要广大消费者理性甄别真实性，避免冲动消费。4.警惕网络培训陷阱。网络教育培训机构其培训方法具有单向性和随意性，培训质量难以保障，甚至有部分机构要求消费者先办理培训贷款业务后，才能开通网络培训课程。在此，建议在选择网络教育培训机构时，应向该网络培训机构注册地的相关部门查询该机构的投诉情况，了解其培训机构的诚信度。5.注意留存消费凭证。消费者缴费时应索取与培训机构名称相一致的税务发票，保存好包括合同文本、交易凭据、沟通记录等相关证据。如果遇到权益受损问题，建议先与商家协商和解，协商不成的，可以向辖区相关部门和消委会投诉咨询，也可依法提起仲裁或诉讼，维护自身合法权益。