2021年8月份，滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，12315热线高效运行，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询5340件，同比上涨12.28%。为消费者挽回经济损失约1.82万元，较好地维护了消费者合法权益。
一、投诉概况
（一）消费投诉举报咨询占比
2021年8月，全市12315平台共受理投诉1261件，占受理总量的23.61%，同比下降10.22%；受理举报498件，占受理总量的9.33%；同比上涨46.47%；受理各类咨询3581件，占受理总量的67.06%，同比上涨9.44%。其中，12315热线接收投诉举报咨询3935件，占受理总量的73.69%；互联网平台受理投诉举报1405件，占受理总量的23.61%。
（二）消费投诉举报受理地区分布
天长市、琅琊区、经开区为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局339件、琅琊区市场监管局272件、经开区市场监管局231件、南谯区市场监管局201件、来安县市场监管局156件、全椒县市场监管局153件、明光市市场监管局142件、凤阳县市场监管局141件、定远县市场监管局71件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局13件。
二、消费投诉分析
（一）商品类投诉分析
2021年8月份，滁州市12315热线共受理商品类投诉934件，占投诉总量的74.07%。其中投诉类别前五位是家用电子电器类（含通讯产品）、食品类、交通工具类、烟酒饮料类、五金交电类。
家用电子电器类（含通讯产品）投诉210件，占商品类投诉的22.48%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。食品类投诉199件，占商品类投诉的21.31%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。交通工具类投诉57件、占商品类投诉的6.10%，主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、合同纠纷、虚假宣传等问题。烟酒饮料类投诉43件，占商品类投诉4.6%，主要反映市场调节价、产品真假、饮料内有异物等问题。五金交电类投诉37件，占商品类投诉3.76%，主要反映商品质量问题、商家不履行承诺、退换货运费谁承担、市场调节价等问题。
（二）服务类投诉分析
2021年8月份，滁州市12315热线共受理服务类投诉327件，占投诉总量的25.93%。其中，餐饮和住宿服务、文化、娱乐、体育服务、制作保养和修理服务占据了消费者投诉的前三名。
餐饮和住宿服务投诉63件，占服务类投诉的19.27%，主要反映商家不履行承诺，菜品中有异物，卫生差，欺骗消费者等问题。文化、娱乐、体育服务投诉41件，占服务类投诉的12.54%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。制作保养和修理服务类投诉35件，占服务类投诉的10.70%，主要反映了充值卡退费、商家未明码标价、虚假宣传等问题。
三、消费举报分析
（一）举报类型分析
2021年8月份，滁州市12315热线共受理商品类举报443件，占举报总量的88.96%。服务类举报55件，占举报总量的11.04%。
（二）举报热点问题
2021年8月份受理举报中，举报问题前五位是广告违法行为（306件），产品质量违法行为（42件）食品问题（37件），侵害消费者权益行为（36件），违反登记管理行为（11件）。
四、典型案例
明光市市场监管局调处参加培训被忽悠购买
保健品维权案
【案情简介】
2021年2月，消费者曹女士经朋友推荐到明光市某美容店应聘工作，后被带到定远、合肥、阜阳、淮北等地参加学习培训，学习培训后缴纳9.7万元购买保健品，曹女士使用一部分保健品后感觉效果不佳，遂要求退货。该美容店以正与厂家协商为由一直拖延，迟迟不给退货，经多次协商无果后，曹女士到明光市市场监管部门进行投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，明光市市场监管部门工作人员立即前往消费者购买保健品的经营场所进行调查，在了解商家、消费者双方详细情况后，工作人员经过多次耐心细致的调解，最终促使商家退货退款，扣除消费者已使用产品价值8438元外，退还余款89562元。
【案例评析】
在本案中，消费者反映的情况属实。根据《消费者权益保护法》第二十条明确规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。 ”以及《 消费者权益保护法》第五十三条规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应该按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的的利息、消费者必须支付合理的费用。曹女士使用一部分保健品后感觉效果不佳，商家理应将保健品款项退给消费者。最终双方达成和解。在案后的回访中，消费者曹女士对明光市消市场监管部门工作人员的工作效率高度赞赏，对处理结果表示非常满意。