2021年上半年，我省消费者权益保护情形如何？省消保委日前一项统计表明：上半年我省各级消保委共受理消费者投诉8842 件,较去年同期的10386件下降了14.87%。已解决8634件,解决率97.65%，为消费者挽回经济损失2045.21万元，共接待消费者来访、咨询42028人次。

投诉商品和性质

从投诉情况看，商品质量、售后服务、合同、虚假宣传、价格占据了消费者投诉的前5名。其中商品质量和售后服务分别占比35.14%和18.73%；虚假宣传占比9.73%。被投诉的商品中，家用电子电器类、食品类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。家用电子电器类投诉1194件，占全部投诉商品的13.50%。

在服务类权益投诉中，生活、社会服务类、销售服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。其中生活、社会服务类1289件，占14.58%。

保修期后维修难

家用电器是消费者日常生活的必需品，基数大，也是投诉的高发类别。统计显示，2021年上半年全省各级消保委共受理家用电子电器类投诉1194件，位居商品类投诉排行第一。投诉主要集中在有些过了保修期后的家用电器质量问题上，售后服务不尽如人意，给消费者带来烦恼。

2019年8月，安庆市消费者陈某在太湖县某家电公司购买了某品牌电压力锅。2020年3月更换过一次垫圈，2021年6月电压力锅出现定时功能始终不归零故障，致使压力锅托手被融化，多次维修无法使用。消费者无奈投诉至太湖县消保委，后经县消保委调解，该品牌售后负责人答复给予返厂维修，彻底解决问题。

消保委提醒：购买日常耐用商品，消费者应尽量选择质量口碑稳定及有良好售后体系的大品牌产品，同时保留好购物凭证，为后续售后服务提供依据。

消保委建议：厂家注重产品质量稳定是重点，做好配套售后服务更是关键，特别是对过了保修期后的产品售后服务更要重视。这些消费者都是品牌的忠实拥护者，不能因为过了保修期就有所怠慢，维修质量下降，故障多次维修得不到彻底解决，不只寒了消费者的心，更是毁了产品声誉。

汽车“三包”争议多

汽车现在是寻常百姓家除房产之外最大的耐用商品，因其维修具有很强的专业性，出现故障后，消费者的维权之路异常艰难。

文某在合肥某汽车4S店购买了一辆SUV，价值100多万元。该车辆自使用第二月开始就陆续出现中控显示屏、减震器、变速箱、空调等多处故障，并先后进店检查维修10多次，文某认为该车频繁出现质量问题，要求换车，但4S店认为该车辆维修次数未达到家用汽车“三包”规定的换车条件，拒绝了文某的诉求。文某向合肥市消保委投诉，该市消保委接投诉后约请面对面调解。经查车辆虽一年不到时间有14次进店检查维修记录，但同一质量问题累计维修未达到5次，不符合国家 “三包”规定的换车条件。考虑到多次维修是给消费者不好的使用体验，最终4S店同意为消费者更换空调系统全部电机、延长两年整车保修，赠送一定次数的保养服务。

消保委提醒：消费者购买汽车前要做足功课，选择具有良好信誉、售后服务质量水平高的企业。出现问题及时保留证据，发生纠纷冷静理智与经营者沟通协商。

消保委建议：4S店作为汽车质量的保障方，负有修理、更换、退货的三包义务，应努力提高维修技术及服务质量，及时维修好消费者的车辆，避免消费者短时间频繁往返店内修理，保障消费者的合法权益，对于消费者的诉求应该积极回应，不能一推了之，造成损失也应适当做出补偿。

强制搭售引纠纷

商品房如今是很多消费者心中的痛，不少消费者在购买商品房时都会遇上“捆绑搭售”行为，买吧，觉得搭售不合理，不买吧，就只能放弃心仪的房子。

今年4月，芜湖市某消费者向该市消保委反映，其3月26日在某售楼部交纳5000元定金，后发现开发商强制要求绑定车位才能售房，消费者认为不合理取消购房，但销售人员不退还定金。该市消保委接诉后立即展开调查，经查属实。后经调解开发商退还定金5000元。

消保委提醒：开发商捆绑销售的行为排除了消费者的自主选择权，加重了消费者的购买负担，是违规行为。消费者购买商品房签订合同时，需要仔细阅读合同条款，若存在不合理捆绑搭售条款的，要坚决拒绝，发现违法行为要积极举报，协商不成要积极维权，增强自身防范意识以规避风险。

消保委建议：《安徽省反不正当竞争条例》中明确规定：经营者不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。经营者违反本条例规定违背消费者意愿搭售商品或者附加其他不合理条件的由监管部门责令改正，消费者有权退货，对拒不退货的可依据情节处以所搭售商品价格1至2倍的罚款。监管部门应主动作为，积极监管，在日常巡查中及时纠正违规行为；对于消费者举报的违规行为应及时作出查处，不推诿扯皮；采取多种形式积极提升经营者的法律意识。

约定不明留隐患

在上半年的生活、社会服务类投诉中，类别繁杂，涉及到消费者生活的方方面面，纠纷多出现在经营者提供的服务价格、约定服务项目内容及效果的不清楚和不透明上。

2021年5月，消费者王某与妻子一起去宿州某手足护理中心治疗灰指甲，第一次治疗经营者告知一个灰指甲100元治疗费，包治愈，两人共付费800元。第二次修指甲时，经营者并未告知消费者涂抹药水需要另外付费。治疗结束后，经营者要求消费者付费1930元，消费者不认可，向宿州市消保委投诉。经查消费者投诉属实。最终经调解，经营者退还消费者治疗费。

消保委提醒：接受商家服务时，消费者应提前了解清楚服务项目内容、价格、对服务内容未达到合理效果等事项，保留好相应的证据及付费凭证。

消保委建议：经营者应合法经营，积极履行公开的承诺，店堂内应明码标价，努力提高服务质量，给消费者更好的服务体验。

食品安全事故偶有发生

“民以食为天”，餐饮消费也一直是消费者投诉的热点问题，无论是食品的质量问题、餐饮行业的诚信问题，还是就餐环境的卫生和安全问题等等，均能引起消费者不满和投诉，甚至直接导致消费者身体不适，严重危害了消费者的身体健康和合法权益。

2021年3月30日，滁州经开区消保委接到消费者窦某反映在某酒店办宴席，就餐后数十人出现身体不适等症状，检查后发现是急性肠胃炎症状，寻求帮助。接诉后经开区消保委高度重视，随即安排工作人员前去涉诉现场进行检查。经了解，消费者3月28日在该酒店设宴，宴席后赴宴亲友相继反映出现腹痛、腹泻、呕吐等症状，医院在诊疗过程中发现多人有共同的赴宴史，遂将情况报告至市疾控中心，市疾控中心进行采样检测结果为：诺如病毒阳性，认定此次为食用伴有诺如病毒食物引起的公共卫生事件。最终在该市消保委的介入下，酒店补偿消费者宴席费及其亲友医药费、营养费等费用共计60000元。

消保委建议：消费者要选择环境整洁、证照齐全的餐饮企业，尤其是夏季，在就餐过程中如发现有变质食物，或发生腹泻呕吐症状的，应立即停止食用，保留好消费凭证及病例化验报告等相关资料，及时向监管部门投诉。

消保委提醒：对餐饮经营者来说，守法经营，保证食品卫生安全、经营场地的服务设施符合标准是首要前提，其次应提升服务人员的规范管理水平，给消费者一个安全舒适的就餐环境。