近期，铜陵市消保委联合县、区消保委，在为期近一个月的时间里，开展了一次针对我市餐饮服务行业“扫码点餐”服务消费者问卷调查活动，目前已经结束。此次问卷调查采取线上方式进行，共收集消费者调查问卷394份，现形成评议报告。
一、调查目的
为努力给我市消费者营造一个安全、诚信、放心的“扫码点餐”服务消费环境，铜陵市消保委系统开展了一次针对我市“扫码点餐”服务的消费者问卷调查活动，目的在于了解目前我市“扫码点餐”服务现状，了解消费者对“扫码点餐”服务的需求、意见和建议，促使餐饮服务经营者更好地为消费者服务。
二、调查结果
参与此次调查的消费者，年龄在16-30周岁的占28.32%，年龄在31-45周岁的占46.94%，46周岁以上占24.74%，以中青年消费者数量居多。
调查显示，随着智能化的发展，“扫码点餐”服务也在不断普及之中，在参与问卷调查的消费者中，有91.09%的消费者对“扫码点餐”服务有所了解，有90.08%的消费者愿意接受“扫码点餐”服务，有89.54%的消费者使用过“扫码点餐”服务。
同传统点餐方式相比，“扫码点餐”有明显的优势，也得到了消费者的认可，在参与调查的消费者中，46.93%的人认为“扫码点餐”方便快捷，省去了排队的麻烦；30.85%的人认为“扫码点餐”全程自主操作，减少了同服务员接触产生摩擦的可能性；22.22%的人认为“扫码点餐”全程电子结算，避免了账单结算错误。
在优势明显的同时，此次消费调查中，也暴露出了餐厅在提供“扫码点餐”服务时的一些不足之处：
1、不保留传统点餐方式。我市的大部分餐厅在提供“扫码点餐”服务的同时，传统的点餐方式仍然保留，按消费者的需求提供，但调查发现，有15.01%参与调查的消费者碰到了只提供“扫码点餐”服务的餐厅，这样的单一点餐方式给不擅长使用智能手机的消费者，特别是老年消费者带来了障碍，降低了消费体验。
2、个人信息强制提供。此次调查中，80.92%的消费者表示“扫码点餐”前，必须先关注商家的公众号，否则点餐进行不下去，不止如此，餐厅还通过“扫码点餐”强制获取消费者的个人信息：35.22%的消费者表示点餐前必须注册成为餐厅会员，商家强制获取了消费者的地理位置、个人账号等信息；34.3%的消费者表示点餐前必须允许微信登陆授权昵称等个人信息；21.82%的消费者表示点餐前必须通过手机号码获取验证码，自己的手机号码也顺带被商家获取。对于餐厅这些强制获取消费者个人信息的行为，95.66%参与调查的消费者都表示担心，有个人信息泄露的风险。
3、广告推送少不了。在参与调查的消费者中，88.46%的消费者对于商家强制关注公众号的行为都表示反感，83.55%的消费者在关注了公众号后，都会不时地收到商家推送的广告信息。为了点餐，同时不被商家的广告打扰，30.53%的消费者在点完餐后，会立刻取消关注。
三、意见和建议
针对调查中出现的问题，市消保委提出以下建议：
1、保留传统的点餐方式。对于“扫码点餐”的服务形式，并不是所有的消费者都能接受或操作，特别是对于商家强制要求关注公众号、获取个人信息的行为，此次调查显示，如果碰到此种情况，19.59%的消费者表示会换一家餐厅就餐，26.72%的消费者会要求服务员提供纸质菜单。因此，为了让消费者有更满意放心的消费体验，建议商家保留传统的点餐方式，供消费者自由选择。
2、保护消费者的个人信息安全。商家获取消费者的地理位置、账号、手机号码等信息，需要经过消费者同意，而不应该采取强制或变相强制的手段，对于已经获取的消费者个人信息，应该按照法律法规的规定予以保护，避免出现消费者个人信息泄露的情况。
3、增强服务意识，提高服务品质。在“扫码点餐”逐步普及的同时，餐厅工作人员的服务意识也不能减弱，对于不熟悉、不会使用“扫码点餐”的消费者及时提供协助，帮助操作或提供传统点餐方式。对于已经关注公众号的消费者，商家若有广告宣传，也应事先征得消费者同意后才能推送。
四、结语
“扫码点餐”服务的发展离不开消费者的认可和支持，因此，餐饮服务经营首先应该强化社会责任意识，不能只把获取消费者的个人信息、企业利润最大化作为目标，更应该想着为消费者服务的初心和宗旨，从消费者的角度出发，不断完善“扫码点餐”服务流程，去除不合理的环节，不断提高服务水平和服务质量，提升企业在消费者心理的满意度、可信度，切实增强消费者的幸福感。
作为“扫码点餐”服务的使用者，市消保委也建议广大消费者：在餐厅进行“扫码点餐”时，注意保护自己的个人信息不被泄露，同微信、支付宝等支付工具绑定的银行卡中，不要预留太多存款，如有必要，及时取消关注商家的公众号，或将银行卡与支付工具解除绑定。
在我市开展“放心满意消费创建”的大环境中，已经有很多商家在积极参与到创建中来，涉及的行业也越来越广泛，餐饮服务行业也不能落后，建议我市各家开展“扫码点餐”服务的餐饮经营者，对照此次消费调查中出现的问题，查找自身服务中存在的不足并加以完善，通过不断的努力，提高消费者的满意度，为把餐饮服务行业打造成我市的放心消费示范行业做出贡献。
最后，希望相关的行政执法部门能加大监管力度，采取有效措施规范“扫码点餐”行为，规定商家在提供“扫码点餐”服务中的可为和不可为，关心消费者在使用“扫码点餐”服务过程中的维权难点问题，通过各方面的共同努力，让我市的消费者在使用“扫码点餐”时真正能感受到方便、快捷、放心。