根据全市各级消保委受理投诉情况统计，2021年上半年共受理消费者投诉547件，解决547件，投诉解决率100%，为消费者挽回经济损失88.45万元。上半年接待消费者来访和咨询8190人次。
一、投诉总体变化情况
2021年上半年与2020年同期相比（如表1所示），受理量、解决数、挽回损失数额均有很大程度上升，来访人数基本变化不大。
表1：受理投诉情况变化表
|
项目 |
2021上半年 |
2020上半年 |
变化幅度（%） |
|
受理数（件） |
547 |
299 |
↑82.9 |
|
解决数（件） |
547 |
299 |
↑82.9 |
|
解决率（%） |
100 |
100 |
↑0 |
|
挽回损失（万元） |
88.45 |
45.32 |
↑95.2 |
|
加倍赔偿（件） |
0 |
0 |
↑0 |
|
加倍赔偿金（万元） |
0 |
0 |
↑0 |
|
来访咨询（人次） |
8190 |
8252 |
↓9.92 |
二、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质，合同问题占31.99%，质量问题占27.25%，售后服务问题占9.69%，价格问题占7.86%，假冒问题占4.2%，安全问题占6.76%，虚假宣传占5.67%，人格尊严占0.73%，计量问题占1.65%，其他占4.2%。合同问题、产品质量、售后服务、价格问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。
与2020年同期相比（如表2所示），涉及合同、售后服务、安全、虚假宣传、假冒、人格尊严、计量问题的投诉量均有所上升，而涉及合同、质量问题的投诉量显著上升。
表2：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）
|
项目 |
2021上半年 |
投诉比重（%） |
2020上半年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
合同 |
175 |
31.99 |
25 |
8.36 |
↑23.63 |
|
质量 |
149 |
27.25 |
76 |
28.76 |
↓1.51 |
|
售后服务 |
53 |
9.69 |
22 |
7.36 |
↑2.33 |
|
价格 |
43 |
7.86 |
74 |
24.75 |
↓16.89 |
|
安全 |
37 |
6.76 |
0 |
0 |
↑6.76 |
|
虚假宣传 |
31 |
5.67 |
2 |
0.67 |
↑5 |
|
假冒 |
23 |
4.2 |
6 |
2 |
↑2.2 |
|
计量 |
9 |
1.65 |
1 |
0.34 |
↑1.31 |
|
人格尊严 |
4 |
0.73 |
1 |
0.34 |
↑0.39 |
|
其他 |
23 |
4.2 |
82 |
27.42 |
↓23.22 |
（二）商品和服务类别分析
2021年上半年，商品大类共328件投诉，与2020年同期相比（如表3所示），食品投诉明显上升且占据第一，其次，交通工具类、日用商品类、家用电子电器类投诉量仍居前列。而由于国内疫情控制效果良好，医药及医疗用品类投诉明显下降。
表3：商品大类投诉量变化表（单位：件）
|
商品大类 |
2021上半年 |
投诉比重（%） |
2020上半年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
食品类 |
126 |
38.41 |
53 |
25.72 |
↑12.69 |
|
交通工具类 |
38 |
11.59 |
13 |
6.31 |
↑5.28 |
|
日用商品类 |
36 |
10.98 |
20 |
9.71 |
↑1.27 |
|
家用电子电器类 |
33 |
10.06 |
23 |
11.16 |
↓1.1 |
|
房屋建材类 |
29 |
8.84 |
14 |
6.8 |
↑1.64 |
|
服装鞋帽类 |
28 |
8.54 |
17 |
8.25 |
↑0.29 |
|
首饰及文体用品类 |
15 |
4.57 |
5 |
2.43 |
↑2.14 |
|
烟、酒和饮料类 |
12 |
3.66 |
1 |
0.49 |
↑3.17 |
|
医药及医疗用品类 |
8 |
2.44 |
60 |
29.13 |
↓26.69 |
|
农用生产资料类 |
3 |
0.91 |
0 |
0 |
↑0.91 |
与2020年同期相比（如表4所示），服务类投诉中，社会服务类以118件投诉占据服务类投诉中的一半以上，其次，文化、娱乐、体育服务、销售服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务居于投诉量前五中的后四位。
|
服务大类 |
2021上半年 |
投诉比重（%） |
2020上半年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
118 |
53.88 |
52 |
55.9 |
↓2.02 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
45 |
20.55 |
9 |
9.68 |
↑10.87 |
|
销售服务 |
13 |
5.93 |
4 |
4.3 |
↑1.63 |
|
教育培训服务 |
7 |
3.2 |
2 |
2.15 |
↑1.05 |
|
房屋装修及物业服务 |
7 |
3.2 |
4 |
4.3 |
↓1.1 |
|
电信服务 |
6 |
2.74 |
4 |
4.3 |
↓1.56 |
|
公共设施服务 |
3 |
1.37 |
1 |
1.08 |
↑0.29 |
|
互联网服务 |
2 |
0.91 |
0 |
0 |
↑0.91 |
|
邮政业服务 |
2 |
0.91 |
0 |
0 |
↑0.91 |
|
旅游服务 |
1 |
0.46 |
1 |
1.08 |
↓0.62 |
|
卫生保健服务 |
0 |
0 |
1 |
1.08 |
↓1.08 |
|
金融服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
↑0 |
|
保险服务 |
0 |
0 |
1 |
1.08 |
↓1.08 |
|
其他商品和服务 |
15 |
6.85 |
14 |
15.05 |
↓8.2 |
表4：服务大类投诉量变化表（单位：件）
（三）商品和服务投诉量变化分析
2021年上半年，商品类投诉有328件，占到总投诉量的59.96%。服务类投诉有204件，占总投诉量的37.29%。其他类投诉有15件，占投诉量的2.75%。
如表5所示，在商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、汽车及零部件、服装、鞋和房屋等。
在服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：餐饮服务、健身服务、摄影及照片冲洗加工、农业生产技术服务和洗涤、染色等。
表5：投诉量居前五位的商品和服务（单位：件）
|
商品类别 |
2021上半年 |
服务类别 |
2021上半年 |
|
食品 |
113 |
餐饮服务 |
34 |
|
汽车及零部件 |
24 |
健身服务 |
25 |
|
服装 |
15 |
摄影及照片冲洗加工 |
23 |
|
鞋 |
13 |
农业生产技术服务 |
12 |
|
房屋 |
13 |
洗涤、染色 |
10 |
三、投诉热点分析
1、由于国内新冠疫情控制良好，与2020年同期，医药及医疗用品类的投诉明显骤增的情况相比，今年上半年医药及医疗用品类投诉明显恢复往日较低水平。
2、食品、餐饮类问题亟需加强监管力度。上半年，不论从商品大类还是服务大类上来看，关于食品问题的消费纠纷十分突出。部分涉及到食品质量及安全问题：打开所购食品外包装后发现内部混有塑料、钢丝球甚至虫子等异物；购买的食品过了保质期、发霉变质，没有生产日期等情况。另一方面，一些消费者选择外卖平台下单配送食品，到货后出现食品质量或扣称问题。有一些外卖商家，卫生状况不佳，一些商家甚至线上线下食品质量不统一，平台售卖缺斤少两、原材料不新鲜等。针对这类问题，相关监管部门加强日常监管及处罚力度尤为关键。针对卫生环境、食品质量有问题的商家，要坚决予以查处及整改。同时，应与外卖平台协同，拔高外卖平台入驻门槛，把证照齐全、有固定经营场所、卫生情况达标等条件作为准入指标；定期公开监管信息，及时曝光不良商家；畅通消费者投诉渠道，鼓励公众参与监督。
3、2021年上半年，我市预付式消费问题依然存在。其中，部分健身房经营出现问题导致消费纠纷的问题较为突出，美容美发店换人、餐饮店倒闭等问题也依然存在。我市部分健身房由于经营不善突然关门，消费者所充的卡消费时间并未到期却无处消费。或者同样一个地址、依然是健身房，却换了老板和门头，消费者想消费却不被新的经营者承认或被要求额外缴费再使用，想找原来的经营者，很多却已经注销。美容美发、餐饮类的消费中也存在这类问题，消费者在当时充值的预付卡，通常在当时使用过一次后，就丢在一边忘记消费，事后想起还有预付卡未使用完再去消费时，发现商家已经关门了，此时想要在退卡维权。预付式消费经营者在锁定客户、回笼资金的同时，一般都会打着各类便利和优惠的名头吸引消费者，但一旦出现问题，特别是经营者突然关门、注销相关企业信息后，相关部门介入也比较棘手。因此，我委也一直宣传警示消费者要增强风险意识，在预付式消费时要保持冷静，尽量选择经营状况良好的企业，认真了解相关服务内容，切莫轻信广告宣传和口头承诺、尽量避免一次性投入过多等。