2021年6月份，滁州市市场监督管理局畅通消费者维权渠道，12315热线24小时高效运行，维护了公平有序的市场秩序。市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心共受理各类投诉、举报、咨询4781件，同比下降8.2%为消费者挽回经济损失约2.43万元，较好地维护了消费者合法权益。

一、投诉概况

（一）消费投诉举报咨询占比

2021年6月，全市12315平台共受理投诉1013件，占受理总量的21.19%，同比上涨22.49%；受理举报371件，占受理总量的7.76%；同比下降26.53%；受理各类咨询3397件，占受理总量的71.05%，同比上涨17.95%。其中，12315热线接收投诉举报咨询4014件，占受理总量的83.96%；互联网平台受理投诉举报767件，占受理总量的16.04%。

（二）消费投诉举报受理地区分布

天长市、经开区、琅琊区，为受理投诉举报区域前三位。投诉举报具体受理情况如下：天长市市场监管局234件、经开区市场监管局218件、琅琊区市场监管局210件、全椒县市场监管局152件、南谯区市场监管局137件、明光市市场监管局121件、凤阳县市场监管局115件、来安县市场监管局90件、定远县市场监管局62件、中新苏滁高新技术开发区市场监管局12件。

二、消费投诉分析

（一）商品类投诉分析

2021年6月份，滁州市12315热线共受理商品类投诉724件，占投诉总量的71.47%。其中投诉类别前五位是家用电子电器类、一般食品类、家居用品类、服装鞋帽类、交通工具类。

家用电子电器类投诉199件，占商品类投诉的19.64%，主要反映了家电质量、商家不履行退换货约定、售后服务不到位等问题。食品类投诉142件，占商品类投诉的14.02%，主要反映了购买到过期变质食品、食品里有异物、计量不准、无照经营等问题。家居用品类71件、占商品类投诉的7.0%，主要反映产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺等问题。服装鞋帽类投诉49件，占商品类投诉的4.84%，主要反映商品质量问题、商家不履行退换货约定、虚假宣传等问题。交通工具类投诉48件，占商品类投诉的4.74%，主要反映了汽车质量问题、商家虚假宣传、不履行合同承诺约定、不退订金等问题。

（二）服务类投诉分析

2021年6月份，滁州市12315热线共受理服务类投诉289件，占投诉总量的28.53%。其中，餐饮和住宿服务、美文化、娱乐、体育服务、销售服务，占据了消费者投诉的前三名。

餐饮和住宿服务57件，占服务类投诉的22.53%，主要反映了商家不履行合同约定、商家虚假宣传、预付卡退费等问题。美容、美发、洗浴服务类投诉27件、占服务类投诉的10.37%，主要反映了充值卡退费、商家未明码标价、虚假宣传等问题。文化、娱乐、体育服务类投诉26件，占服务类投诉的10.28%，主要反映商家虚假宣传、不退订金、不履行合同约定等问题。

三、消费举报分析

（一）举报类型分析

2021年6月份，滁州市12315热线共受理商品类举报324件，占举报总量的87.33%。服务类举报47件，占举报总量的12.67%。

（二）举报热点问题

2021年6月份受理举报中，举报问题前三位是广告违法行为（214件），产品质量违法行为（33件），侵害消费者权益行为（31件）。

四、典型案例

2021年 6月份，一位老人被某保健品店诱导、蛊惑，一次性购买了15920元的保健品，意识到上当以后来到市场监管部门，请求处理。

经工作人员多次调解，除去投诉人已食用的产品，被诉方退还老人15000元整。

案例评析：保健品是保健食品的通俗说法。GB16740-97《保健（功能）食品通用标准》第3.1条将保健食品定义为：“保健（功能）食品是食品的一个种类，具有一般食品的共性，能调节人体的机能，适用于特定人群食用，但不以治疗疾病为目的。”所以不能代替药品，在产品的宣传上，也不能出现有效率、成功率等相关的词语。所以，在购买保健品的时候一定要谨慎购买，切勿相信保健品能治病的虚假宣传。