一、投诉概况

二0二一年一季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询1880人次，接到投诉88件，共计为消费者挽回经济损失56.64万元。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共计1260件，为消费者挽回损失20.94万元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），售后服务29件，占32.95%；合同21件，占23.86%；质量20件，占22.73%；价格13件，占14.77%；安全2件，占2.27%；计量1件，占1.14%；虚假宣传1件，占1.14%；其他1件，占1.14%；其中，售后服务、合同、质量、价格、安全占据了消费者投诉的前5名。

项目	2021年	比重	2020年	比重	比重变化
售后服务	29	32.95%	43	16.73%	16.22
合同	21	23.86%	17	6.61%	17.25
质量	20	22.73%	40	15.56%	7.17
价格	13	14.77%	123	47.86%	-33.09
安全	2	2.27%	5	1.95%	0.32
计量	1	1.14%	5	1.95%	-0.81
虚假宣传	1	1.14%	1	0.39%	0.75
其他	1	1.14%	19	7.39%	-6.25
假冒	0	0%	3	1.17%	-1.17
人格尊严	0	0%	1	0.39%	-0.39

（二）商品和服务类别分析

（1）根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类10件，占11.36%；交通工具类9件，占10.23%；服装鞋帽类8件，占9.09%；房屋及建材类8件，占9.09%；日用商品类6件，占6.82%；食品类3件，占3.41%；烟、酒和饮料类2件，占2.27%；首饰及文体用品类2件，占2.27%；其中，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、房屋及建材类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

项目	2021年	比重	2020年	比重	比重变化
家用电子电器类	10	11.36%	0	0%	11.36
交通工具类	9	10.23%	1	0.39%	9.84
服装鞋帽类	8	9.09%	0	0%	9.09
房屋及建材类	8	9.09%	1	0.39%	8.7
日用商品类	6	6.82%	22	8.56%	-1.74
食品类	3	3.41%	68	26.46%	-23.05
烟、酒和饮料类	2	2.27%	0	0%	2.27
首饰及文体用品类	2	2.27%	0	0%	2.27
医药及医疗用品类	0	0%	60	23.35%	-23.35

（2）根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类14件，占15.91%；公共设施服务14件，占15.91%；文化、娱乐、体育服务3件，占3.41%；房屋装修及物业服务2件，占2.27%；电信服务2件，占2.27%；互联网服务2件，占2.27%；销售服务2件，占2.27%；邮政业服务1件，占1.14%；其中，生活、社会服务类、公共设施服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉的重点及难点分析

1、一季度，合同类投诉较去年同期相比增加了17.25%,成为投诉难点。（1）商品方面，主要表现在经营者拒不履行合同约定的侵权行为，如购房购车交纳定金后，商家承诺前后不一致或未按合同约定按期交房、订购的车辆未能按合同约定价格提车等。如消费者反映在某售楼部办理退款业务，该公司迟迟不予办理。（2）服务方面，主要表现在利用预付费（卡）形式侵害消费者权益的行为，办理预付款后，随意增加使用权限，健身、洗浴、美发、餐厅等经营者变更或“跑路”引发群体性纠纷等。如消费者在某美发会所充值上千元的会员卡，春节期间被告知不能使用，又如消费者反映在某餐饮店办理的会员卡仍有数百元余额，店面关闭导致无法继续使用。

2、本季度公共设施服务投诉增幅较大：一季度由于个别县区自来水管道改造，加上天气骤然降温，导致水表冻坏等，致使供水服务投诉增量较大。

3、本季度售后服务方面投诉成为投诉热点：（1）汽车三包期内发动机、变速箱等故障问题；（2）家用电器、卫浴建材质量和售后问题，如空调不制热，热水器发生故障商家售后不及时，马桶有裂痕等问题；（3）电动车电瓶续航与销售时承诺不符等问题。

四、典型案例

案例一      “代金券”设定消费范围维权案

【案情介绍】

2月下旬，宿州市12315指挥中心接到消费者来电，消费者称其通过某网站团购了一张某大酒店的39元代金券，在该酒店消费了20元的自助餐，买单时商家却告知如使用39元的代金劵则不能享受20元的自助餐，需要另加10元，消费者认为商家没有价格明示和事先告知，收费不合理，于是消费者拨打热线请求帮助维护其自身的合法权益。

【处理过程及结果】

宿州市12315指挥中心受理后进行调查，消费者所诉属实。该酒店在未事先告知消费者情况下擅自限制代金券的使用范围，侵犯了消费者公平交易的权利。经协调，酒店负责人与消费者取得联系，给予退款10元处理，消费者对此表示满意。

【案例分析】

这是一起预付式消费侵权案件。商家擅自限制代金券的使用范围，侵犯了消费者公平交易的权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

案例二    澡票没用完“澡堂”先关门 消保委来处理 

【案情简介】

3月10日，泗县消保委连续接到十多名消费者电话投诉泗县西关某洗浴中心突然关门，导致消费者有很多张澡票无法继续使用，预估3000余元，消费者随后交涉，洗浴中心拒绝为未使用澡票办理退款。

【处理过程及结果】

接诉后，泗县消费者权益保护委员会工作人员立即核实情况并组织双方进行调解。经核实，消费者反映情况基本属实。但是该洗浴中心的负责人认为之前已为消费者集中办理过退澡票事宜，并声明过期不退，所以拒绝继续退澡票。经泗县消保委工作人员多次与洗浴中心负责人沟通，向其宣传消费维权法律法规，最终全部退票退款，消费者非常满意。

【案例分析】

消费者在面对商家低价办会员卡或低价出售票、券的情况时一定要慎重，尤其是那些尚未开业的商家，消费者要查看对方是否具备相关资质，证照是否齐全。例如游泳馆开业，消费者除了要看商家是否有营业执照，还要看商家是否办理了卫生许可证，相关从业人员是否持有健康证等。此外，还建议消费者实地走访商家，看看店铺的规模、环境，详细了解经营方的情况等。

作为经营者，要确保向消费者提供商品或服务的信息真实、全面、准确，不得进行虚假宣传，如果因故关门或转让，应提前在显著位置张贴通知，涉及退票、退券的，应及时予以办理。

案例三    砀山县消保委成功调解一起电动三轮车纠纷案

【案情介绍】

2021年3月10日，砀山县砀城镇居民吴某来到砀山县消保委投诉称，2019年底在某电动三轮车店购买的某品牌电动三轮车近日在行使的过程中突然前叉大扛断裂，致使吴某的妻子当即摔倒，由于车速较慢，万幸人没有摔伤。吴某与某电动三轮车店联系要求该店赔偿一辆新车。店家只愿意免费维修，不同意换车。多次交涉无果下，吴某投诉至砀山县消保委。

【处理过程及结果】

砀山县消保委接诉后，及时到事故地点查看取证。3月18日，组织双方现场调解，在看到取证视频等材料后，经营者认为此事确属三轮车质量问题所致，但是不同意调换新车，经营者认为该电动三轮车于2019年购买，三轮车所断裂部位已超保修期，不属于三包范围。经工作人员多次调解，最终消费者支付1600元的折旧费，商家为消费者更换一辆价值3700元的新车，双方达成一致，消费者满意。

【案例分析】

这是一起因电动三轮车质量问题引发的消费纠纷。依据《消法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件....”、第二十三条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定、承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者物理拒绝。”砀山县消保委依据《部分商品修理更换退货责任规定》中有关折旧费的计算方法与双方协调补偿金额，双方达成一致，投诉取得圆满解决。

案例四    因认筹金推迟未还导致退费纠纷案

【案情介绍】

2021年1月23日，萧县消保委接到消费者王某投诉，称2020年11月份在萧县某售楼部交纳3万元认筹金计划购买商品房，当时开发商宣传承诺缴纳认筹金后不想购买可以在2021年元旦之后退款，但在投诉人办理完退款手续后，开发商迟迟不退款，投诉人要求商家尽快退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，萧县消保委和萧县市场监管局12315指挥中心工作人员立即与该售楼部负责人联系，经核实，消费者反映基本属实。经工作人员耐心细致的调解，售楼部全部退还了消费者的3万元认筹金，投诉人表示满意。

【案例分析】

萧县消保委提醒消费者，从法律关系上说，订金、认筹金是为了证明消费者的意向、诚意，事后消费者不想订购，应在规定的时间内如数退回。消费者在交纳各类订金、认筹金时，一定要谨慎，仔细阅读协议，并视具体情况维护自己的合法权益。

案例五  未成年人误点手机付款    消保委帮退款

【案情介绍】

2021年3月9日，埇桥区消保委接到消费者王女士投诉，反映其于2021年3月8日通过手机小程序链接点击进入宿州市某儿童摄影馆活动页面，因家中小孩（三岁）哭闹拖拽手机误点按键，导致打开了微信刷脸付款功能页面，直接通过识别王女士面部，付款了该摄影套餐，价值669元。投诉人王女士发觉后立刻寻找退款选项，页面没有退款选项，随后王女士找到该儿童摄影馆说明理由并要求退款，但该商家以“购买摄影套餐是自愿行为”为由，拒绝了王女士的退款请求。双方协商无果，于是王女士投诉至区消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

埇桥区消保委接到投诉后，工作人员立即联系双方了解情况，并组织现场调解，调解过程中，王女士表示自己的女儿才三岁，属于未成年人，误点手机刷脸按键，并不是出于监护人自愿的原则购买套餐。但是商家认为家长是知情的，王女士作为家长，没尽到必要的监护义务，也应该承担责任。调解期间，工作人员耐心向商家宣传相关的法律法规，指出王女士女儿只有3岁，属于无民事行为能力人，订购摄影套餐的行为显然与她的年龄、智力不相符，因此购买行为无效。最终，商家同意退款给王女士669元，双方达成一致，王女士对处理结果非常满意。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》总则第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《民法通则》第十二条规定：“不满10周岁的未成年人是无民事行为能力的人，由他的法定代理人代理民事活动。”因此，对于儿童误点手机购买的物品，家长并不是自愿，要求退货退款，销售者应予以退货退款。

埇桥区消保委建议孩子在使用家长手机时，家长可以关闭所有能够支付的软件，设置禁止购买；设置指纹、密码等双重验证；取消小额免密支付功能；开通支付短信通知；禁止所有软件发送短信；微信、支付宝软件设置指纹、密码、等多重验证才可打开支付等尽可能的避免因为孩子操作手机带来的消费纠纷。