根据省委“开展放心满意消费创建活动，强化消费者权益保护”和市委“营造时尚、智慧、人文、放心消费环境，强化消费者权益保护”的决策部署，更好地发挥消费对经济增长的基础性作用，按照市局、市消保委创建工作安排，2021年在全县范围内继续坚持以“亮品牌、提品质、守信用”为主题，以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五个放心为内容，以开展系列提升行动为抓手，继续深入开展放心满意消费创建活动。现就2021年创建工作提出如下计划。

一、主要任务

深入推进放心满意消费创建提质扩面，在商业街区、市场、高速公路服务区、4A以上旅游景区、电商平台等领域做细做实放心满意消费创建工作，抓好放心满意消费创建进乡村活动。积极引导大型商超、专业市场、跨省（市、县连锁）、厂方直营店、旅游商品经营者等开展无理由退货承诺活动，开展“厂商一体化”无理由退货承诺试点。2021年全县新增参创企业（店）不少于180户，新增县级放心满意消费示范企业（店）不少于54户，市级放心满意消费示范企业（店）不少于7户。全县4A以上经营性旅游景区、电商平台、高速公路服务区参创按照要求达到相应覆盖率；放心满意消费创建进乡村覆盖全市85%行政村（社区），新增线下无理由退货承诺单位不少于20户。各所任务数详见（附件1）。通过深入推动放心满意消费创建提质拓面，实现创建点、线、面共同发力，高质量推进我县创建提升工作。

二、创建内容

（一）聚焦实物、服务、食品、电子商务等消费领域，提升创建工作实效。

广泛引导经营者积极主动参与创建，承诺诚信守法经营。将线下实体店开展无理由退货承诺纳入放心满意消费示范单位评选认定标准，鼓励参创线下实体店积极开展无理由退货承诺。深入推进高速服务区、景区放心满意消费创建活动。在食品生产、流通和餐饮、食堂等领域，加大创建活动力度。积极培育放心满意消费示范电商平台及网店。以日用消费品生产企业为重点，试点开展放心工厂创建培育工作。

（二）聚焦优化乡村消费环境，深入放心满意消费创建进乡 村活动。

加大农村消费市场监管力度，严厉打击农村地区、城乡接合部制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假或者引人误解的商业宣传、价格欺诈等违法行为。加大消费教育引导力度，全面开展消费教育“进乡村”活动。进一步畅通投诉举报渠道，深入推进 12315“五进”工作，引导设立农村消费投诉维权站点，扩大乡村消费维权网络体系覆盖面。鼓励和引导现代农业生产经营企业、农民合作社、家庭农场、农村家宴、乡村民宿、农家乐、农村食杂店等乡村经营主体参与创建，同时注重培育在促进农村消费和农业现代化方面发挥积极作用的参创经营者成为示范。2021年实现放心满意消费进乡村覆盖到全县85%以上的行政村（社区），探索试点放心满意消费示范村建设。

（三）聚焦拓展创建工作覆盖面，加大行业、区域创建力度。

推动创建工作向行业拓展，培育创建示范行业，推动行业服务质量提升。在商业特色街区、商业综合体、新型消费商圈、专业市场、集贸市场等块状区域，开展放心满意消费创建示范街区（市场）创建活动。在高铁火车站内的商业区域动员经营者参与创建。

三、时间步骤

（一）围绕“亮品牌、提品质、守信用”主题，各单位网格化大力组织开展宣传，推动区域内经营者、消费者人人知晓创建、人人参与创建，符合参创条件的市场主体引导参与创建，并将宣传工作贯彻创建始终。

（二）4月份。各所动员经营者参与创建，进行培育指导，细致统计本地行政村（社区）基数，梳理2018-2020年已发展进乡村参创数，计划本年度新增覆盖数，开展“放心满意消费进乡村”活动。宣传发动大型商超、专业市场、连锁经营店、厂方直营店等开展线下无理由退货承诺。

（三）5月初-6月底。5月中旬完成参创经营户指标，各所于5月10日前将《县（市）区、开发区2021年放心满意消费参创经营者名册》（附件12）、《创建工作情况统计表》（附件11）报县消保委，由县消保委统一将参创经营者数据录入省消保委网站。

6月底前，各所完成“放心满意消费创建进乡村”覆盖率75%指标；各所完成新增“线下无理由退货承诺单位”发展计划；开展县级放心满意消费示范单位认定工作。各单位于6月15日前将《县放心满意消费进乡村参创经营者信息统计表》（附件13）、《2021年庐江县线下实体店无理由退货单位名册》（附件15）、《创建工作情况统计表》（附件11）报县消保委。

（四）7月初-9月底。完成示范单位认定和“进乡村”、“无理由退货”创建任务全部指标。

7月15日前完成县级放心满意消费示范单位认定工作，并将《县（市）区、开发区2021年放心满意消费示范企业（店）名册》（附件14）报市创建办，同时在省消保委网站对示范单位信息进行录入标记。

7月30日前按新增县（区）级示范单位数10%比例，择优向市创建办推荐申报市级放心满意消费示范单位（推荐名单参照附件14），申报材料一式一份，申报表（附件8）三份。

9月底前，各所完成新增“线下无理由退货承诺单位”全部计划任务；放心满意消费创建进乡村覆盖率达到85%指标；市创建办完成市级放心满意消费示范单位认定工作。

注：各单位要将鼓励、引导企业实行线下无理由退货作为创建首要任务来抓，对适合开展线下无理由退货的企业（店），把“线下无理由退货”作为认定示范单位的必要条件。

各所要做好辖区内行政村（社居）参创情况的摸底和创建规划工作，着力提高创建覆盖面，力争每个行政村（社居）有三户参创经营者，其中偏远村居至少有一户参创经营者，按时完成全年“进乡村”85%覆盖目标。

高速公路服务区、4A以上旅游景区、电商平台等领域创建工作由省消保委会同有关部门统一安排，整体推进，各地负责日常监管和服务，有关事项另行通知。

参创和示范单位的参创标识、奖牌要规范统一制式，并在企业经营场所醒目位置张贴、悬挂，接受消费者监督。

四、工作要求

（一）加强组织领导。各单位要高度重视，结合实际制定实施方案，明确责任分工，对照任务目标细化工作措施，倒排工期，压茬推进，确保不折不扣完成全年目标任务。要强化督促指导，及时通报工作进展，研究解决新情况新问题，创新工作方式方法，提升创建实效。要积极争取地方党委政府支持，努力推动将放心满意消费创建工作提升为政府重点工作。

（二）强化协作配合。县市场监管部门、消保委要切实履行好牵头职能，会同商务、农业农村、文旅等相关部门共同开展创建提升行动，汇聚创建工作合力。要充分发挥各级消费者权益保护工作联席会议作用，加强部门联动、上下协同、信息共享，发挥综合监管和行业监管分工协作、优势互补的作用。要积极协调推动创建工作向商业街区、旅游景区、火车站、高速公路服务区、电子商务和乡村等领域以及保险、快递等行业拓展。

（三）全面宣传引导。各单位要强化对放心满意消费创建工作的宣传引导，对社会反响好、消费者满意度高的放心满意消费示范单位，通过主流媒体加大推广宣传力度，争取政策支持，扩大放心满意消费创建活动的影响，提升经营者、消费者对放心满意消费创建活动的认同度和参与度。要加强对参创单位、示范单位的培育引导，督促参创单位、示范单位更好地落实消费维权责任和义务，切实履行各项承诺。要严格按照规定的程序和要求开展有关评选认定工作，加大严重失信主体惩戒力度，及时通过媒体向社会公示因违法失信被“摘牌”的示范单位相关信息。

联系人：

消费者权益保护局：周金花      联系电话：82568315

消保委秘书处：李 莉           联系电话：87320315

附件：1.庐江县2021年放心满意消费创建任务表

2.“参创”、“示范”单位基本标准

3.“参创”、“示范”单位申报材料要求

4.合肥市放心满意消费创建单位申报表

5.合肥市放心满意消费参创经营者培育督导台账

6.合肥市县级放心满意消费示范单位申报表

7.合肥市放心满意消费示范企业（店）动态跟踪管理

台账

8.合肥市市级放心满意消费示范单位申报表

9.企业无理由退货承诺书（参考文本）

10.市级放心满意消费示范街区（园区、市场、商业综合体）申报表

11.2021年放心满意消费创建工作情况统计表

12.县（市）区、开发区2021年放心满意消费参创经营者名册

13.县（市）放心满意消费进乡村参创经营者名册

14.县（市）区、开发区2021年放心消费示范企业（店）名册

15.2021年合肥市线下实体店无理由退货单位名册

附件1

庐江县2021年放心满意消费创建任务表

注：1.各地参创经营者户数、县（区）级示范单位、线下无理由退货承诺单位发展数量不低于本计划。

2.街区（园区、市场、商业综合体）内的参创经营者户数纳入各地年度参创总数。培育认定放心消费示范街区（园区、市场、商业综合体）数纳入各地示范单位总数。

3．实施线下无理由退货承诺的专业市场，按照市场内商户数量统计新增单位。

附件2

“参创”、“示范”单位基本标准

一、2021年经营者参创基本标准

（一）为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，且在2020年1月1日前注册成立的经营者。

（二）主体资格合法。具备合法经营主体资格，已取得法律、法规规定的各项行政许可，并依法领取相关证、照及其它证明文件，悬照亮证经营。

（三）围绕消费“安全放心、质量放心、价格放心、维权放心、服务放心”五项内容，根据行业实际，制定并能认真贯彻落实相关产品（服务）质量、经营管理、消费纠纷处理等制度，近两年内无严重侵害消费者权益行为的行政处罚记录。

二、放心满意消费示范企业（店）认定标准

（一）对放心满意消费创建工作组织领导有力。主要负责人对开展创建工作高度重视，创建活动组织机构、工作职责、计划方案、目标任务、制度规章和相关资料等建立健全。

（二）积极开展放心满意消费创建活动。围绕放心满意消费创建内容，积极主动地开展创建活动，主题鲜明、载体多样、内容丰富；创建工作宣传氛围浓厚；各项工作与成效在本地区、同行业具有较好的示范效应。

（三）经营和服务质量管理规范。严格执行国家相关法律法规和商品、服务质量标准；对经营的商品和服务有严格的质量管理要求，并符合国家有关质量标准和行业管理规范要求；建立并认真执行进货检查验收、索证索票、购销台账登记制度。

（四）诚信守法经营意识强。严格履行经营者法定义务；重视商业信誉和社会责任，守合同重信用，无虚假宣传、虚假承诺等商业欺诈行为，无经营假冒伪劣商品等国家禁止的经营行为；商品、服务质量、价格等信息公开透明，质量查询和追溯体系建立健全，近两年内无行政处罚和严重违法失信记录，无重大群体性消费者投诉事件。

（五）对消费者权益保护工作高度重视。严格遵守《消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规，建立消费维权工作机制。有消费维权和投诉处理制度和机构人员、服务电话、办理流程、台账记录，对消费维权和投诉举报处理及时有效；积极建立消费维权服务站，承诺实行和解在先或先行赔付；适合实施无理由退货的线下实体店承诺实行不低于7日的无理由退货制度。

（六）经营和服务安全管理责任落实。对经营和服务环节可能出现的公共安全事故应急处置有健全的制度和方案，近三年无质量、安全、环境污染和公共卫生、食品药品安全等责任事故。从事特殊行业的企业及从业人员，具备法定资质和从业资格，有完整的经营、服务和售前、售中、售后服务体系。

（七）重视商标品牌建设，持有注册商标；获得餐饮服务食品安全监督量化分级A级单位；服务业（农业）标准化试点等在政府评比达标表彰活动中获得荣誉称号的企业优先认定。

三、放心满意消费示范街区（园区、市场、商业综合体）认定标准

（一）有基础性优势。商品销售和服务集中度高，在本区域内具有一定规模、知名度和影响力。

（二）有健全的组织形式。设有专门的管理机构，有健全的日常管理运行机制。对创建工作高度重视，有创建机构和实施方案，并承担本区域内创建活动的组织、协调和指导。

（三）积极参与创建活动。街区创建氛围浓厚，公共区域显著位置有醒目的放心消费创建标识、主题标语，有机构管理部门、消费投诉指引等信息。街区内参创商户店堂内部宣传，可由各商户根据创建统一要求和从事行业不同，作出各具特色的放心消费自我承诺，在店堂或经营场所显著位置悬挂体现自身特色的创建标语。街区域内经营者对创建活动知晓率达到100%，符合参创条件的经营者应创尽创，参创率不低于街区内经营者总数的90%。

（四）坚持守法文明经营。做到证照齐全、合法有效，严格按照核定项目悬照亮证经营。经营服务行为依法合规，自觉履行商品进货查验、索票索证、购销台帐登记、不合格商品下架、消费纠纷处理等责任义务。围绕“五个放心”要求，结合不同经营主体和安全要求，做实做细创建内容。对餐饮企业，要做到证照齐全，人员要有健康证，生熟食分开存放，做到明厨亮灶，易腐食材要冷藏冷冻，建立进货查验记录和制度；对百货类和食品流通经营商户要实行明码标价，健全进货台账，有条件的商户要对即将到期的商品进行专区存放，做到诚信计量等。鼓励街区大中型超市、服装鞋帽专卖店作出线下无理由退货承诺。严格落实商品“三包”，自觉接受监管部门及广大消费者监督。近两年街区内经营户无重大违法失信行为、严重侵害消费者权益行为的行政处罚记录和造成较大社会影响的安全责任事故。

（五）消费维权工作机制健全。区域内建有消费维权服务机构，配备相关人员，完善调解制度，处理涉及街区内经营者的消费投诉，投诉处理有记录、有回访，归档规范，对消费者有效投诉处理率达到100%；近两年内无群体性消费者投诉事件，实现投诉不出街区，将消费纠纷化解在源头。自愿加入成为ODR（在线消费纠纷解决）企业，提高在线纠纷处理效能。

（六）各项管理和运行保障制度建立健全。管理机构建立消费安全责任管理，健全重特大事故应急处置和消费风险预警提示，以及矛盾纠纷化解等相关工作机制。围绕创建工作对经营者开展教育、宣传、培训，发现问题及时整改。

附件3

“参创”、“示范”单位申报材料要求

一、参创经营者申报材料

1.合肥市放心满意消费创建单位申报表（附件4）；

2.经营者登记注册信息（营业执照复印件加盖公章），法律、法规规定应取得的其它各项经营许可复印件（加盖公章），主营品牌商品或服务的需品牌方（厂家）授权经营的证明复印件（加盖公章）。

3.经营者开展放心满意消费创建活动工作实施方案（包括创建组织形式、分工、具体责任人姓名和联系方式、工作职责、计划方案、目标任务等内容）；

4.经营者围绕“五个放心”在提升和规范产品服务质量、经营管理、消费纠纷处理方面的服务承诺和工作规章制度（结合行业经营特点和实际提交）；

5.政府及职能部门、行业协会对经营者的评定、荣誉称号等证明材料，如有则提供。

6.合肥市放心满意消费参创经营者培育督导台账（附件5）。

二、县级放心满意消费示范企业（店）申报材料

1.参创经营者需要提供的全部材料；

2.经营者如持有注册商标的，应提供主营业务范围相关的有效商标权证明复印件（加盖单位公章）；

3.如实行线下无理由退货的经营者提供线下无理由退货承诺书（参照附件9，也可以由经营者自行设计）；

4.县级放心满意消费示范单位申报表（附件6）；

5.合肥市放心满意消费示范企业（店）动态跟踪管理台账（附件7）。

三、市级放心满意消费示范企业（店）申报材料

1.县级放心满意消费示范企业（店）需要提供的全部材料;

2.企业开展放心满意消费创建活动总结材料，围绕示范企业（店）7项标准撰写；

3.市级放心满意消费示范单位申报表（附件8）。

四、市级放心满意消费示范街区（园区）申报材料

1.放心满意消费示范街区（园区、市场、商业楼宇、商业综合体）申报表（附件10）；

2.申报单位（管理机构）营业执照及其它行政许可复印件；

3..开展放心满意消费创建活动工作实施方案（包括创建组织形式、分工、具体责任人姓名和联系方式、工作职责、计划方案、目标任务等内容）；

4.街区（园区、市场、商业楼宇、商业综合体）区域内经营者参创名册（参照附件12）；

5.申报单位（管理机构）的日常运营管理制度，围绕“五个放心”提供；

6.申报单位（管理机构）处理区域内消费投诉的有关制度文件（含投诉处理制度、部分投诉受理记录复印件、消费投诉处理情况回访等）；

7.申报单位及管理的申报项目所获荣誉证书、文件、牌匾复印件或照片，如有则提供（近5年内获得）；

8.合肥市放心满意消费参创经营者培育督导台账（附件5）；

9.合肥市放心满意消费示范企业（店）动态跟踪管理台账（附件7）；

10.其它可证明申报单位品牌、品质、信用建设方面的材料。

注：申报示范街区（园区、市场）内商户参与创建率要达到90%以上。每个参创经营者按照参创标准提供参创资料，由街区（园区、市场、商业楼宇、商业综合体）管理机构统一收集留档，并填写名册，报属地市场监管部门。

附件4

合肥市放心满意消费创建单位申报表

                                                                                        年    月    日

单位名称（盖章）
单位地址
法定代表人			职务		电话
创建活动负责人			职务		手机
投诉处理专员			职务		手机
属地市场监管所
市场监管所负责人		职务				电话
参创单位简介和自评 （可另附纸）
市场监管所（消保委分会）意见（盖章）
县（市）区、开发区消保委、市场监管局意见（盖章）
备注	此表一式三份，县（市、区）消保委、市场监管局，市场监管所（消保委分会），参创单位各一份。

注：表中参创单位自评是指对本单位围绕“五个放心”在制度建设、经营管理方面有何措施、方法。

附件5

合肥市放心满意消费参创经营者培育督导台账

经营者签名或盖章：             培育指导责任人签名：

注：根据《安徽省放心消费参创和示范单位动态管理办法（试行）》规定，属地市场监管部门、消保委对参创单位每季度上门督导不少于1次，督促其更好地落实主体责任，切实履行各项承诺和制度。

附件6

合肥市县级放心满意消费示范单位申报表

年    月    日

单位名称（盖章）
单位地址
创建活动负责人		职务		手机
属地市场监管所
监管所负责人		职务		电话
申报单位自评 （可另附纸）
市场监管所（消保委分会）意见 （盖章）
县（市）区、开发区消保委、市场监管局意见（盖章）
备注	此表一式三份，县（市、区）消保委、市场监管局，市场监管所（消保委分会），示范单位各一份。

注：表中申报单位自评是指对本单位参创以来围绕“五个放心”在制度建设、经营管理和经济效益、社会效益等方面进行自我评价。

附件7

合肥市放心满意消费示范企业（店）

动态跟踪管理台账

经营者名称或姓名		地址及联系方式
统一社会信用代码		所属行业
申报参与创建时间		示范认定 命名时间
动态跟踪管理责任人姓名及所在单位		上门动态跟踪管理时间
有无违反《管理办法》或不符合《认定标准》及相关特定行业认定标准情形		有无其他 违法情形
其他需要说明的事项

经营者签名或盖章：           动态跟踪管理责任人签名：

注：根据《安徽省放心消费参创和示范单位动态管理办法（试行）规定，属地市场监管部门、消保委对示范单位每季度上门督导不少于1次，督促其更好地落实主体责任，切实履行各项承诺和制度。

附件8

合肥市市级放心满意消费示范单位申报表                                                                

单位名称 （并盖章）
单位地址
单位创建活动 负责人		职务		手机
单位消费投诉 处理专员		职务		手机
申报单位基本情况介绍和自评 （可另附纸）
县（市）区、开发区消保委、市场监管局意见              （盖章）
市消保委、市市场监管局意见 （盖章）
备注	此表一式三份，市消保委、市市场监管局，县（市）区、开发区消保委、市场监管局，示范单位各一份。

                                                      年    月    日

注：表中申报单位自评是指对本单位参创以来围绕“五个放心”在制度建设、经营管理和经济效益、社会效益等方面进行自我评价。

附件9

无理由退货承诺书

本店承诺：

1.严格履行商品和服务质量法定义务，自觉接受社会监督。

2.店内商品实行________日无理由退货。

（明示不参加无理由退货的商品除外）

3.主动和解消费争议，一般消费投诉3日内办结。

监督电话：-                 单位名称：（盖章）

年   月   日

附件10

市级放心满意消费示范街区（园区、市场、商业综合体）申报表

街区（园区、市场、商业综合体名称）
管理机构名称 （盖章）
项目地址
项目区域内 商户总数			已参创商户数
管理机构创建活动联系人		职务		手机
管理机构消费投诉处理专员		职务		手机
管理机构自评 和项目简介 （可另附纸）
县（市）区、开发区消保委、市场监管局意见	（盖章）
市消保委、市市场监管局 意见	（盖章）
备注	此表一式三份，市消保委、市市场监管局，县（市）区、开发区消保委、市场监管局，申报单位各一份。

                                                            年    月   日

附件11

2021年放心满意消费创建工作情况统计表

填报单位：    （印章）                           填报时间：

类  别	本期数	2021年累计数	2018年以来 累计数
一、参创经营者发展户数
二、县级放心消费示范企业(店)认定户数
放心满意消费创建进乡村工作情况（以下由四县一市创建办填报）
类   别		数  量
1.本地行政村（社区）数量
2.已开展放心满意消费创建进乡村数量
3.参创经营者户数
4.已认定示范店户数
5.开展现场消费教育引导活动次数
6.发布消费警示、提示次数
7.公布典型案例件数
8.查处违法违章案件数
9.案值（单位：万元）
10.建立农村地区消费投诉维权站点数

注：各单位分别在5月15日、6月20日、9月20日、11月30日前填报此表。要认真细致统计本地行政村（社区）总数和2018年以来已发展进乡村户数，准确掌握进乡村创建任务基数和覆盖完成进度。

附件12

        县（市）区、开发区2021年放心满意消费参创经营者名册

（注：填报时请用Excel版，Excel版的表格会上传到放心消费创建微信群）

序号	经营者名称或 姓名	统一社会信用代码	法定代表人或创建负责人姓名	经营 地址	所属 行业	联系方式	培育督导责任人	联系 方式	是否实行线下无理由退货	备注

填报单位：（印章）                        填表人：                    填表时间：

注：“进乡村”参创经营者填写“附件13”。

附件13

        县（市）放心满意消费进乡村参创经营者名册

（注：填报时请用Excel版，Excel版的表格会上传到放心消费创建微信群）

填报单位：（印章）                        填表人：                    填表时间：

注：本表由四县一市填报，数据为2018年开展创建以来的“进乡村”累计数字，每个行政村（社区）原则上发展3户参创经营者，偏远村（居）至少发展1户参创经营者。2021年需完成覆盖到85%的行政村（社区），2021年新增“进乡村”参创数字纳入当年参创任务总数。

附件14

           县（市）区、开发区2021年放心满意消费示范企业（店）名册

（注：填报时请用Excel版，Excel版的表格会上传到放心消费创建微信群）

序号

经营者名称或姓名

统一社会信用代码

法定代表人或创建负责人姓名

经营地址

所属行业

联系方式

参创时间

县级认定时间

是否为进乡村企业

是否实行线下无理由退货

动态跟踪管理责任人

联系 方式

备注

填报单位：（印章）                   填表人：                    填表时间：

注：各地推荐申报市级示范单位名单时也适用此名册。

附件15

2021年合肥市线下实体店无理由退货单位名册

（注：填报时请用Excel版，Excel版的表格会上传到放心消费创建微信群）

填报单位：                                                               日期： 年   月  日

序号	经营者名称 （注册名称）	经营地址	联系人	电话	主要经营范围	无理由退货的商品品种范围、退货时限等主要承诺内容	作出承诺时间	是否为参创、示范单位	备注

填报人：                                                         联系电话：

注：线下无理由退货单位属于“大型商超、品牌连锁、厂方直营店、旅游景区、街区、市场、商业综合体”等专业区域（旗下门店）内的，请在“备注”栏注明该专业区域（旗下门店）的名称。

示例：某某商业广场内的某某经营户作出无理由退货承诺，请在该经营户“备注”栏注明“某某商业广场”。

庐江县市场监督管理局办公室

2021年4月12日印发