女士们，先生们，各位记者朋友们：
大家好！在3?15国际消费者权益日即将到来之际，宿州银保监分局有幸参与这次新闻发布会，宿州银保监分局主要负责对辖内银行保险机构的监管，受理金融消费者对银行保险机构的投诉。下面，我简单介绍一下我分局2020年消费者权益保护工作主要成果和典型案例。
一、主要成果
2020年，分局共接到投诉220件，其中来信10封，来访9人次，来电102件，12345市长热线58件。举报41件。全部妥善办结。分局统计信息与风险监测科马婉莹同志被评为安徽银保监局消费者权益保护工作岗位能手。
2020年，分局组织辖内银行保险机构开展了一系列金融知识宣传普及活动。
（一）3?15期间，正值疫情形势严峻的特殊时期。分局一是做到“两覆盖”：一是宣传活动做到机构全覆盖。辖内银行保险机构622家网点均参与此次宣传活动。二是线上宣传方式做到全覆盖。宣传方式包括短信、微博、微信、官网、手机APP等线上平台和电视台、报刊、广播等主流媒体以及网点的电子屏幕，提高受众面和影响力。二是开展“四集中”：一是集中梳理银行保险业金融机构涉及的金融消费者权益，并纳入宣传内容。二是集中梳理近两年来消保投诉的主要类型，提示辖内银行保险机构关注投诉多发领域，加强自身工作，从源头上减少投诉。三是集中公布辖内各银行保险机构投诉电话及分局投诉电话，在疫情期间，畅通“云”投诉渠道。四是集中刊登一批典型案例，面向消费者开展“以案说险”等形式的风险提示，不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力。
（二）6月份，分局组织开展防范非法集资宣传月活动。以“守住钱袋子 护好幸福家”为主题，向群众讲解防范非法集资知识，发放宣传资料，引导金融消费者增强防范风险意识，警惕高利诱惑，自觉抵制非法集资。活动期间，辖内银行保险机构共开展“七进”674次，参与群众41528人次，网点宣传覆盖率100%。发放张贴户外广告、宣传品69305份，发布网络原创作品231条，点击量77516次，互动宣传覆盖人数91690人次，发送短信120431条。
（三）7月份，分局制定出台《2020年宿州市银行业保险业金融消费者教育与金融知识普及工作方案》，结合9月份的“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动，带领7个宣传小组开展宣教活动。除了以往宣传活动常用的网点电子屏、官网、电视台、报刊、广播等，这次的宣传活动创新形式。如，在微信公众号上发布“以案说险”等风险提示，机构人员自编自导创作剧本并参演拍摄视频短片，开展微信扫码答题游戏活动，通过小游戏增加吸引力，开展“送电影下乡”金融夜校宣传活动，活动受到了群众的好评，取得良好效果。
二、典型案例
有群众来电反映，2019年夏季某银行的工作人员到其所在的村镇宣传，投诉人办理了该银行的信用卡，2019年贷款2万元，每月按照最低消费还款；2020年7月份，该银行的工作人员给其打电话，建议其进行24期的分期还款，投诉人未同意，但工作人员私自给其办理了此业务，7月8日，投诉人拨打该银行客服电话反映情况，工作人员表示会对此问题进行处理，但一直未与其联系进行处理，希望核实后要求该银行尽快处理此业务问题。
接群众投诉后，我分局立即与该银行沟通核实，经核查，投诉人每月按照最低消费还款，为减轻投诉人还款压力，该银行总行信用卡服务中心向投诉人电话推荐24期分期还款。投诉人在电话里同意分期后，话务员才予以办理分期业务。在与投诉人联系核实时，投诉人表示没有听清客服话术，而非不同意。该笔分期申请还未进入投诉人当月账单中，所以尚未收取任何费用。该银行已经联系信用卡中心将该笔信用卡分期办理撤销。投诉人表示同意解决方案，对处理结果表示满意。
三、2021年消保工作
1.强化教育培训。一是进一步加强消保人员的教育培训，充分认识到消保工作的重要性，始终把消保工作当做一项重要的工作来抓。二是进一步加强消保人员业务技能培训，尽快熟悉相关法律法规，不断提高业务水平，提高处理各种复杂问题的能力。
2.强化责任落实。进一步压实机构的消保工作主体责任，对涉及的投诉问题要引起重视、认真对待，把解决问题的责任落实到具体人，做到事事有人抓、件件有落实，及时合理解决，不推诿、不回避、不上交。
3.强化宣传引导。充分利用今年的金融消费者教育与金融知识普及活动，将3?15、金融知识宣传月等活动统筹考虑，纳入全年宣传活动安排。持续推动辖内银行保险机构不断健全消费者权益保护体制机制，以“集中宣教资源、提升宣教成效”为原则，凝聚共识、形成合力，实现金融消费者教育与金融知识普及工作常态化，不断提升消费者金融素养和风险防范能力。
4.推进金融纠纷多元化解工作。为推进金融纠纷多元化解有关工作，分局与市中级人民法院、市人民银行联合发文，制定金融纠纷多元化解机制建设合作备忘录，明确各自职责和分工，下一步将正式成立宿州金融纠纷调解中心。目前，银保监会正在与最高院协调建立金融纠纷调解组织线上平台，分局报送了账号开通需求。待平台建立完成，分局将和市中级法院、市人民银行、辖内银行保险机构联合，线上接收并处理金融纠纷。
分局将持续抓好责任落实，督导辖内银行保险机构，畅通投诉渠道，切实保护广大金融消费者的合法权益，将为民监管的责任落实到每一项具体活动中，落实到金融消费者的每一项诉求中，为建设五大美好宿州作出积极贡献。