一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来。中国消费者协会确定2021年全国消协组织消费维权年主题为“守护安全  畅通消费”。3月9日，义安区消保委、义安区市场监管局联合发布了2020年消费维权十大典型案例。通报这十大典型案例，目的是发挥警示教育作用，形成足够的威慑力，切实保护消费者的合法权益，增强公众的消费维权意识，警醒经营者遵纪守法。

一、因疫情原因预订婚宴退订维权案

【案情简介】

   2020年2月27日，袁先生向市12315投诉举报平台投诉，称其年前在义安区某大酒店预定了婚宴并交付了3000元订金，因疫情期间，响应国家号召，前往该大酒店取消婚宴，预订婚宴交付的3000元订金，商家一直拖延，不退还订金，潘先生认为自己权益受到侵害，遂通过市12315投诉举报平台投诉维权，希望义安区消保委帮助调解解决此投诉。

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后，义安区消保委立即将此投诉交办给市场稽查大队调查处理，市场稽查大队执法人员第一时间向投诉人袁先生了解事情详细经过，对事情情况进行详细的核实，之后联络某大酒店，进行面对面调解。根据铜陵市、义安区政府新冠肺炎疫情防控工作指令要求，与该酒店进行沟通后，最终由该酒店同意将婚宴订金3000元退还，袁先生表示满意。 

【案例评析】

《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

《中华人民共和国合同法》第九十四条规定：有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。

一般情况下，交付订金的视作交付预付款。订金在法律上是不明确的，也是不规范的，在实践中一般被视为预付款，即使认定为一种履约保证，这种保证也是单方的，它只对给付方形成约束，即给付方对收受方的保证。受新冠肺炎疫情影响，春节期间许多消费者预订的餐饮或住宿等服务无法按约定进行，产生了很多退订投诉。市场监管执法人员在落实疫情防控工作要求的同时，维护消费者权益，减少其因疫情带来的损失。

二、支付万元未按约定履行信息技术服务

维权案

【案情简介】

2020年2月22日，张先生投诉称：2019年8月18日通过支付宝支付10000元给义安区某文化传媒公司，作为信息技术服务费用。都半年了，该公司也没有提供任何服务，也没有退钱，也无法联系到该公司。张先生通过市12315投诉举报平台投诉维权，希望义安区消保委帮助调解解决此投诉。

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后，义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局顺安市场监管所调查处理。该所立即展开调查，了解事实情况。经了解，张先生通过该公司的网站与其进行联系，沟通技术设计一事，双方达成技术设计一致意见后，张先生通过支付宝付款10000元给对方，作为信息技术服务费。经过工作人员耐心调解，该公司核实情况后，最终，该公司退回10000元的信息技术服务费。

【案例评析】

这是一起因经营者未按约定履行信息技术服务而引发的消费纠纷案。根据新的《消费者权益保护法》：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。经工作人员宣传相关的法律法规，该公司已退回10000元，投诉人表示满意。

三、洗衣机水管爆裂淹新房维权案

【案情简介】

2020年5月2日下午2点多，铜陵市义安区消保委接到了义安区赵先生的投诉电话，赵先生说：他家住顺安某小区的8楼，目前在江苏昆山打工，其所居住的物业公司在2020年4月30日的时候，给其在芜湖上学的女儿打去电话，说家中无人，水都漫出家门了，女儿赶紧回家后发现，是放在卫生间连接某品牌洗衣机的进水细管连接头爆裂了，导致将家中地板、部分家具、门等遭积水浸泡被损坏。

5月1日，赵先生从江苏昆山返家第一时间与该品牌洗衣机的售卖方钟鸣某家电经营户负责人取得了联系，并协商有关赔偿事宜，但是，该负责人只答应赔1000元。赵先生认为其装修就花了好几万元，现在家中的地板、家具、门等均遭积水浸泡以后都有不同程度的被损坏了，也无法正常使用。既然无法与商家达成一致意见，赵先生就想通过投诉请求区消保委帮助他得到合法的维权诉求，要求对爆裂的该品牌洗衣机进水管连接头进行鉴定并得到合理的赔偿，同时要求在他5月7日返回昆山前处理好。

【处理过程及结果】

5月3日上午，铜陵市义安区市场监管局钟鸣市场监管所接到区消保委分办的这起消费投诉后，非常重视，该所工作人员立即联系该品牌洗衣机的售卖方钟鸣某家电经营户及消费者赵先生进行调查和调解。5月6日上午，“五一”节假日第一天上班，钟鸣所再次召集商家负责人及赵先生进行调解，商家负责人表示会带着装修工人去赵先生家里，现场查看遭积水浸泡被损坏地板、家具、门等进行估算并维修更换。此次消费调解中，钟鸣所工作人员为详细了解爆裂的某品牌洗衣机进水管连接头和投诉人赵先生家遭积水浸泡被损情况等，不厌其烦3次来到投诉人赵先生家中，经过该所工作人员耐心、细致沟通调解。最终，于5月6日下午，商家负责人和赵先生在钟鸣所工作人员多次调解下，消费纠纷成功解决。根据《市场监督管理投诉举报暂行办法》有关规定，钟鸣所组织双方当事人进行调解，双方自愿达成如下协议：被投诉人钟鸣某家电经营户负责人对投诉人赵先生家中的三间卧室房门，门框，客厅及大门门框、三间卧室地板进行同品牌型号、质量建材进行更换；洗衣机水管更换原厂家水管；维修更换时间从2020年9-10月份开始，结束时间不超过2020年11月20日。赵先生对钟鸣市场监管所快速、高效处置此次投诉表示满意并由衷地感谢。

【案例评析】

这是一起因洗衣机进水细管连接头爆裂引发的消费纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条的规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。经过工作人员耐心、细致沟通调解，最终，双方当事人达成了一致意见，投诉人对投诉处理结果表示满意。

在此，区消保委提醒：大家要养成洗衣机用完就关水阀的好习惯，一般人很难做到，即使能做到，也由于种种原因会疏于防范，防患于未然，只有足够重视灾害的防护，才能得到切实保障。

四、二手车买卖隐瞒车辆实际里程维权案

【案情简介】

2020年7月2日，铜陵市义安区消保委接到家住顺安镇钱女士的投诉，钱女士于6月上旬的时候，在顺安某汽车服务有限责任公司购买了一辆用于其个人生活使用的汽车，而且是用自己的一辆旧车换购的。当时该公司承诺该二手车巳使用公里数为8万公里，汽车经过户后，钱女士发现该二手车实际已使用公里数为17万公里。故要求该公司退车退款，对方不予处理，钱女士只好通过12315投诉解决，希望能够得到满意的结果。

【处理过程及结果】

铜陵市义安区市场监管局顺安市场监管所接到投诉后，所里工作人员当天就联系顺安某汽车服务有限责任公司及消费者钱女士进行调查和调解。经了解，2020年6月上旬，投诉人钱女士在被投诉人顺安某汽车服务有限责任公司购买二手白色某品牌轿车一辆，交易过户完成后，钱女士在汽车4S店对该车进行检查后发现巳使用的公里数是经过修改过的，即从17万公里修改成了8万公里。钱女士认为被投诉人顺安某汽车服务有限责任公司在销售过程中存在隐瞒事实且有误导行为，所以提出要求退车退款，而顺安某汽车服务有限责任公司则认为在交易过程中曾表示此车的巳使用公里数不一定准确且该车在出售时低于市场价，如果退车需按照购车签订合同赔付车价10%即4500元的违约金。经顺安市场监管所工作人员调解，最终，钱女士同意支付顺安某汽车服务有限责任公司3000元的违约金，顺安某汽车服务有限责任公司同意退车退款，钱女士对这个调解结果表示认同，同时对顺安市场监管所快速、高效处置此次投诉表示由衷地感谢。

【案例评析】

这是一起因二手车买卖中隐瞒车辆实际里程引发的消费纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。经过工作人员耐心、细致沟通调解，最终，双方当事人达成了一致意见，投诉人对投诉处理结果表示满意。

在此，义安区消保委提示消费者在购买二手车时，应时刻注意以下几方面问题：一是购买二手车要选择证照齐全、信誉好的二手车市场，购车要请专业人员试驾、验车。二是购买二手车必须签订书面合同，在合同中一定要写明车辆的基本信息，如行驶的公里数，维修、更换部件的名称和次数等，明确双方的权利和义务。三是合同中要约定免费包修的年限和里程数。贷款购车要签订贷款合同，如签订租赁合同，有极大的隐患，规避了经营者的责任。签订好合同后，要仔细阅读合同各项条款，必要时签订补充合同，确认无误后签字，并留存盖有公章的合同文本，然后再付款提车。四是当合法权益受到侵害时，要根据合同约定与经营者协商解决，协商不成的要到辖区市场监管部门、消保委或拨打12315投诉。

五、年前预订住宿因故未入住维权案

【案情简介】

2020年1月24日，消费者吴先生年前在义安区五松镇某酒店预订了三间客房，交付了预订房费834元订金，后因新冠肺炎疫情防控要求，不得不取消预订三间客房，想要退订金834元，该酒店表示不退订房费，只提供改日入住，吴先生遂通过市12315投诉举报平台投诉维权，希望义安区消保委帮助调解解决此投诉纠纷。

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后，义安区消保委立即将此投诉交办给市场稽查大队调查处理，市场稽查大队执法人员第一时间向投诉人吴先生和该酒店了解事情详细经过，对事情情况进行详细的核实，经过介入后了解到，此类消费纠纷是受新冠肺炎疫情影响，消费者吴先生取消预订三间客房导致。执法人员对双方进行了调解，耐心向该酒店宣传当前疫情情况及相关防控要求，多次沟通后，该酒店、消费者吴先生互相体谅，该酒店主动退还消费者吴先生预订预订三间客房房费订金834元，消费者吴先生表示满意，最终达成了满意的处理结果。

【案例评析】
   一般情况下，消费者交付订金视作交付的预付款。订金在法律上是不明确的，也是不规范的，在审判实践中一般被视为预付款，即使认定为一种履约保证，这种保证也是单方的，它只对给付方形成约束，即给付方对收受方的保证。

今年，受新冠肺炎疫情影响，春节期间许多消费者都遇到了所预订的餐饮、婚礼、住宿等服务无法按约定进行，于是，产生了很多这方面的投诉，诸如消费者查某要求退订金就是个案例。我们市场监管执法人员在落实疫情防控工作要求的同时，切实维护消费者的合法权益，于情于理于法之间，通过我们的努力使消费者、商家达成共识，使社会和谐稳定。

六、购买新车有异味维权案

【案情简介】

2020年10月22日，消费者查女士反映2020年元月份在某汽车4S店购买的汽车，回家发现汽车有刺鼻的味道，某汽车4S店则称是新车有异味系正常情况。近期查女士又找某汽车4S店反映，认为是后备箱甲醛超标导致刺鼻难闻。查女士要求把车处理好，并赔偿2万元精神损失。查女士遂通过市12315投诉举报平台投诉维权，希望义安区消保委帮助调解解决此投诉纠纷。

【处理过程及结果】

义安区市场监管局顺安市场监管所接到查女士投诉后，立刻指派工作人员开展调查核实工作。经查，该汽车内确有异味，查女士称异味是后备箱甲醛超标导致的，某汽车4S店称是新车，所以有异味，某汽车4S店表示查女士可以把车开到汽车4S店内进行检测，查女士表示拒绝。经顺安市场监管所工作人员多次沟通调解，最终某汽车4S店赔偿查女士5000元，并免费提供6次保养，投诉人查女士对该投诉处理结果表示满意。

【案例评析】

这是一起因汽车异味引发的消费纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。经过工作人员耐心、细致沟通调解，最终，双方当事人达成了一致意见，投诉人对投诉处理结果表示满意。

义安区消保委提醒消费者，消费者在购车时要加强维权意识，消费者要注意留存购车、维修等相关凭证。保留好车辆购车发票及汽车“三包”凭证，是消费者维权的基本条件。在购车过程中，消费者对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。

七、预付卡不能正常使用维权案

【案情简介】

2020年9月3日，消费者张女士反映2019年11月在义安区五松镇某餐馆办理的预付卡现在已经不能使用，卡内还剩余540元。现在商家地址、门头都没换，工作人员称换老板了，在系统内查询不到张女士的信息。张女士遂通过市12315投诉举报平台投诉维权，希望义安区消保委帮助调解解决此投诉纠纷。

【处理过程及结果】

   接到市12315投诉举报平台投诉转办单后，义安区消保委立即将此投诉交办给五松市场监管所调查处理，该所工作人员第一时间联系了投诉人张女士和该餐馆经营者，经查，因该餐馆经营者发生变更，餐馆信息管理系统上无法查找到投诉人所持预付卡的相关信息，故影响到预付卡正常使用。经该所工作人员协调该餐馆前、后两任经营者，该餐馆对餐馆信息管理系统进行了维护更新，恢复了餐馆原有的预付卡信息。经调解，被投诉方同意投诉人诉求，其所持预付卡在店内可正常消费使用，无任何附加条件，投诉人张女士对处理结果表示满意。

【案例评析】
    这是一起因餐馆经营者发生变更引发的消费纠纷案。根据《消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经工作人员调解，双方当事人达成了一致意见，投诉人对投诉处理结果表示满意。

义安区消保委提醒广大消费者，在办理预付卡时需小心谨慎，最好充值金额不要过多，以免让自己蒙受不必要的损失。若遇到类似情况，可与店主自行协商解决；或向消协组织投诉，由消协组织从中调解；也可向有关行政部门申诉、向仲裁委申请仲裁或向法院提起诉讼，以维护自己的合法权益。

八、新购手机无故黑屏消费纠纷维权案

【案例简介】

3月4日，沃女士投诉称：2月23日在义安区东联镇某街道手机专卖店购买了一部某品牌手机，使用没几天就多次无故黑屏。去找商家，商家说是亮屏时间的问题，回家后问题还是一样，要求退货，对方只同意换货或者维修。于是沃女士拨打12315投诉电话进行投诉，希望义安区消保委帮助调解解决此纠纷。

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后，义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局东联市场监管所调查处理，该所工作人员第一时间联系投诉双方当事人。约定好时间后，该所工作人员和沃女士来到该手机专卖店进行协调、沟通，经查验，手机确实存在问题。经该所工作人员耐心地调解，最终，经营者同意更换同款新手机一部，消费者沃女士表示满意。

【案例评析】

这是一起因购买的手机无故黑屏引发的消费纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。在事实和法律面前，最终，该手机专卖店同意更换同款新手机一部，消费者沃女士对处理结果表示满意。

九、“以旧换新”电瓶质量不合格维权案

【案例简介】

4月2日，姚先生投诉称：3月7日在义安区钟鸣镇某电动车专卖店换了一个50安的电瓶，支付1100元。当天使用就出现了问题，找经营者协调解决此问题。经双方一致同意，调换了45安的新电瓶，但是没开几天又出现问题，无法使用。于是姚先生拨打12315投诉电话进行投诉，希望义安区消保委帮助调解解决此纠纷。

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后，义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局钟鸣市场监管所调查处理。该所立即展开调查，了解事实情况。姚先生3月7日在被投诉人店内“以旧换新”，用原旧电瓶换了一个50安的新电瓶，并支付1100元。使用后认为该新电瓶有质量问题，自行找商家更换了一个45安的新电瓶，45安新电瓶使用数日后，发现续航里程达不到店家承诺，于是投诉至12315。经调解，被投诉人返还投诉人原旧电瓶折旧费用400元和支付费用1100元，共计1500元。投诉人返还商家45安新电瓶，并签署了投诉调解书。

【案例评析】

这是一起因电瓶质量问题经调换后仍然出现问题而引发的消费纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。因消费者姚先生第一次“以旧换新”的电瓶有质量问题，更换后的电瓶仍然出现问题，达不到经营者承诺具有的性能。经过该所工作人员的调解，最终，被投诉商家返还投诉人原旧电瓶折旧费用400元和支付费用1100元，共计1500元。投诉人返还商家45安新电瓶，并签署投诉调解书。投诉人姚先生对投诉处理结果表示满意。

十、冰箱冷藏室隔层滴水维权案

【案例简介】

8月11日，赵女士拨打12315投诉电话，称其父母7月3日在义安区钟鸣镇某家电经营部购买了一台某品牌冰箱，使用几天后发现冷藏室隔层严重滴水，以为是温控调的不够低，重调后过了几天还是滴水。7月12日电话与商家沟通冰箱有问题，得到回复是天气原因，又过了几天父母觉得不对，去该家电经营部说明情况，经营者回复让师傅去看看。几天后售后师傅上门维修，把冰箱门卸下在里面装了垫片，说会解决滴水问题，然而并没有用，拨打客服投诉电话回复冰箱滴水正常，告知冰箱里面少放些东西，把饭菜都盖上保鲜膜等等之类的话，还是没解决根本性问题。

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后，义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局钟鸣市场监管所调查处理。该所工作人员第一时间向双方当事人了解事实情况，双方均对事实无争议。经过该所工作人员耐心地调解，该家电经营部答复，半个月给赵女士父母更换一台同款式同型号的冰箱，投诉人赵女士表示半个月时间过长，不同意。该所工作人员认为此冰箱也维修过，但是问题还是存在，而且正值夏天，给消费者生活带来不便，经过该所工作人员耐心地沟通调解，最终，被投诉人提出可以按原价退货，投诉人表示接受，被投诉人按原价1080元退款至投诉人。投诉人对调解结果表示满意。

【案例评析】

这是一起因冰箱冷藏室隔层滴水导致冰箱不能正常使用而引发的消费纠纷案。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。经过工作人员耐心地调解，最终，被投诉人按原价1080元退货，投诉人赵女士对调解结果表示满意。