案例一
向收餐具费现象说不——对巧立名目重复收费予以抵制
【案情简介】
2020年4月,消费者冯某在颍上县某自助餐馆就餐时，工作人员没有向消费者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收取了消费者餐具费12元。消费者和商家沟通无果，随后投诉到颍上县消保委秘书处。
【处理过程及结果】
颍上县消保委秘书处接到投诉后，立即指派新区市场监督管理所进行调查，经调查核实，冯某反映的情况属实，对于未向消费者告知的前提下收取餐具费属不合理行为，餐馆负责同志得知此事后，立即到颍上县消保委向消费者赔礼道歉，退回了多收的12元餐具费，并且补偿了由此而产生的其他的合理费用。
【案件评析】
消费者在就餐时，餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务，是长期以来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和行业服务标准，是经营者的随附义务，也是消费者接受就餐服务时的前提。服务产生的费用是经营成本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内。现在，部分餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套服务，改为收费服务，实质是变相降低与消费者约定的服务标准，转嫁随附义务，违背了餐饮业的诚信原则。而众多消费者是在就餐时为了避免与经营者发生冲突而被迫接受额外收费，消费者的公平交易权受到了侵害。消费者巧立名目重复收费，应予抵制。即便使用了收费餐具也可拒绝“埋单”。
案例二
预付消费维权案
【案情简介】
李女士与2019年上半年在城北某购物城二楼儿童乐园办理了一张儿童游乐场预付卡，办理的原因是当时有优惠活动。2020年初，由于疫情原因该游乐场已经停业，于是联系该店所在商场，要求商场予以沟通，李女士认为应返还其人民币200元整，双方无法达成一致，消费者投诉至颍上县消保委。
【处理过程及结果】
颍上县消保委秘书处接到投诉后，立即与游乐场负责人进行沟通，在消保委秘书处工作人员的调解下，游乐场负责人当即退给李女士200元整。
【案件评析】
本案中由于经营者无法再继续履行服务合同，按照《消法》第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用之规定，经营者应退回预付款200元，并承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。
案例三
未成年人消费引纠纷，消保委帮维权
【案例简介】
颍上县消保委收到消费者胡先生投诉，称14岁的女儿在自己不知情的情况下，拿着零花钱独自去手机店购买了价值2998元的苹果手机。商家以“产品已激活使用，不能退货”为由拒绝退货。
【处理过程及结果】
接诉后，工作人员立即对此进行调查，并组织涉诉双方进行调解。胡先生认为，自己的孩子今年14岁，为未成年人，在消费观念上缺乏理性，在购买行为上缺乏一定的选择力和判断力，手机店在没有家长或监护人的陪同许可下，不应该向未成年人销售高价商品。而手机店负责人认为，从外貌、打扮上来看很难分辨购买的客户是否为未成年人，而且由于商品销售量大，对购买的年轻客户也不可能做到挨个询问对方年纪。对于上述情况，调解人员进行辩证分析，商家将价值2998元的商品卖给限制民事行为能力人，如果其法定监护人不予追认的，应承担相应责任；同时家长对孩子监护义务履行不到位，也负有一定的责任。现胡某要求退货，是对其女儿购买行为的否认，商家应当予以退货。鉴于胡某对其女儿的监护不到位，以及数码产品存在一定特殊性，最后，经调解双方同意由胡某为该机购买一张延保卡，对该机作退货处理，纠纷得到解决。
【案例点评】
温馨提醒：广大消费者和经营者，为避免产生不必要的消费纠纷，商家要本着诚信经营的角度出发，在发现未成年人购买手机等高价值商品时，理应劝阻，或是要求其在家长陪同下进行购买。此外，家长也要引导和帮助未成年人树立正确的消费观。
案例四
【案情简介】
2020年7月,某大学生消费者冯某与朋友在颍上县某自助火锅餐馆用餐，就餐时发现一盘青菜中有一条蠕动的长虫，随后消费者冯某与饭店大堂经理沟通，大堂经理并不以为然，给消费者重新更换了一盘青菜，冯某不满意商家该做法，投诉至颍上县消保委。
【处理过程及结果】
冯某保留相关证据投诉到颍上县消保未，工作人员了解情况后组织双方现场调解，责令该餐馆负责人限期进行整改，按照《食品安全法》一百四十八调规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。中心工作人员要求商家退给消费者用餐费用，并且补偿由此而产生的其他的合理费用，共计一千二百三十元。
【案情分析】
“民以食为天，当消费者遇到食品安全问题时，应第一时间向消保委和主管部门进行投诉举报。”除此之外，消费者在与商家协商时，还应理性处理。“如消费者在与商家协商未果的情况下，消费者都应当先行付款。之后再保留好相关证据，待主管部门调查后，再根据处理意见进行后续处理。”
案例五
关注青少年 维权在身边
【案情简介】
食品安全涉及每个人的身心健康，特别是青少年。2021年3月5日，颍上县市场监督管理局接到在校初中生刘某某投诉，称其昨晚在颍上县解放南路某自助火锅店用餐时发现肉类菜品中有异物，随后该在校初中生拍了视频和照片。
【处理过程及结果】
颍上县市场监督管理局工作人员接到投诉后，当即与城西市场监督管理所取得联系，并在第一时间赶往现场。经城西市场监督管理所所长江乃振和县局相关人员现场核查，未发现违反食品安全相关规定的行为，经核实，投诉人所称的异物系生产厂家未严格把控质量，肉品毛管未褪洗干净，食材存在瑕疵，不符合食品安全标准，城西市场监督管理所工作人员立即下达责令整改通知书，责令该企业进行货物来源认真把关，确保食品安全。按照《食品安全法》第九十六条规定：违反本法规定，造成人身、财产或者其它损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。餐饮店有义务提供质量合格的饭菜和服务，菜中有异物，属于饭菜质量不合格，构成违约，应向消费者十倍价款赔偿，自助火锅店负责人已赔偿消费者损失1000元。
【案件分析】
餐馆就餐吃到异物消费者应该向市场监管部门部门举报，遇到食物里有头发、蚊虫等异物，属于食品质量问题。按照《消法》有关规定，饭店经营者应该按照消费者的要求为其换货或者退货，但具体问题可以通过协商的方式解决。同时，消费者应该保留好食物样品和就餐证明，及时向消保委、工商、卫生部门投诉到卫生监督部门进行投诉。以便有关部门对出现问题的饭店进行检查和处罚。如果在就餐后出现不良反应，需要医院证明（如病历、门诊记录），肇事饭店将要负责医药等相关费用。