随着现代生活方式的改变，网络购物已成为社会消费的重要形态，从而促成了快递行业的迅速发展。为了解快递行业的服务质量，提升行业服务标准，规范行业诚信守法经营，淮南市消保委于2020年12月底开展了快递服务质量调查活动，采取调查问卷的方式，向全市发放282份调查问卷，归纳反馈意见，形成调查报告。
一、消费者基本情况
为了解不同年龄阶段的消费者接触快递行业的基本情况，淮南市消保委调查了不同年龄层，其中25-34岁为108人，35-49岁80人，这两个年龄段占调查的66.7%。
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年龄 |
18周岁以下 |
18-24岁 |
25-34岁 |
35-49岁 |
50岁以上 |
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数量 |
11 |
40 |
108 |
80 |
43 |
二、收快递的频次。
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频次 |
一周 4-6次 |
一周 1-3次 |
一个月 2-3次 |
一个月 1次 |
一个月 不到1次 |
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数量 |
41 |
79 |
67 |
37 |
58 |
通过调查，消费者在接触快递的频次上，一周1-3次和一个月2-3次占总调查数据的半数以上，这反映出，消费者在日常消费行为上，快递员在消费者的生活中扮演了非常重要的角色，快递服务质量的好坏，已悄然影响着消费者的生活质量。
三、接触快递的原因。
通过调查发现，有234人反映，其与快递接触的主要原因，是源于网络购物的需要。从这一数据我们可以得出，消费者的消费行为已发生巨大转变，传统的现场购物方式逐渐转变为更方便快捷的网络购物。
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接触快递的情况 |
网络购物 |
亲友寄递物品 |
经营需要 |
其他需要 |
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数量 |
234 |
39 |
27 |
25 |
四、关于收取快递的速度。
通过调查发现，有228人表示，快递公司的上门收件服务比较及时。但也有少部分人表示，有时快递还存在不及时上门取件的问题。
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时效性 |
及时上门 |
需催促上门 |
迟迟不上门 |
需自行到快递点 |
其他情况 |
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数量 |
228 |
16 |
20 |
11 |
5 |
五、关于服务质量。
通过调查发现，消费者反映比较集中的问题是，快递派送不及时和快件损毁，同时，还有些消费者反映收费问题和售后服务。
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存在问题 |
收送快件不及时 |
快递信息不清晰 |
快件丢失 |
快件损毁 |
收费不合理 |
售后服务不好 |
其他问题 |
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数量 |
66 |
30 |
13 |
88 |
37 |
33 |
3 |
六、关于解决途径
通过调查，消费者在收取快递时出现问题，最多的解决途径是通过向商家反馈，由商家协调快递解决问题，这同时也是网络购物出现问题后的第一解决途径。同时，有消费者也反馈回通过与快递公司或快递员沟通解决，也有消费者选择放弃维权。同时，我们发现，有很少的消费者反映通过邮政监管部门投诉处理。这说明，快递消费者的消费维权意识有待提高，同时，也希望监管部门能加大维权途径的宣传力度，让消费者知晓快递投诉的途径。
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解决途径 |
放弃维权 |
向卖家反馈 |
和快递员沟通 |
向快递公司投诉 |
向邮政监管部门投诉 |
向法院提起诉讼 |
其他 |
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数量 |
34 |
122 |
33 |
53 |
11 |
2 |
4 |
七、沟通解决问题的结果
通过调查，消费者出现问题后，向快递公司反映，多数快递公司都能积极解决问题，但也有部分快递公司服务意识不强，需要消费者多次催促才能解决。这反映出越来越多的快递公司重视服务质量，但仍有部分企业的服务意识有待提高。
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处理结果 |
快递公司主动处理 |
快递公司拖延处理 |
快递公司不愿处理 |
不了了之 |
其他 |
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树立 |
162 |
41 |
16 |
11 |
13 |
八、关于出现问题的原因
通过调查，消费者反映，快递服务质量问题存在的原因是缺乏细化的法律规定，同时，消费者还反映监管力度、处罚力度、快递从业者的服务标准等都应有所加强。
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原因 |
无细化法律规定 |
监管力度 不强 |
缺乏服务 培训 |
惩罚力度 不够 |
其他 |
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数量 |
116 |
94 |
93 |
100 |
3 |
九、关于服务建议。
通过调查，消费者对于快递服务提升质量，基本的建议都比较平均。这反映出，快递行业的服务质量整体上还存在较多问题，需要克服困难，促进全面提升。
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服务建议 |
规范服务流程 |
加快投递时间 |
保障运输安全 |
提升行业素质 |
合理布局网店 |
加强客诉处理 |
制定丢赔制度 |
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数量 |
145 |
131 |
159 |
139 |
137 |
143 |
157 |
十、整体分析。
近年来，随着人们的生活方式的改变，网络购物已成为人们生活的一部分，与网购紧密联系的快递服务，也影响着消费者的生活，淮南市消保委通过快递服务质量调查，为促进行业规范，提升服务标准，探讨解决方案。通过调查，我们建议：
1、监管部门加强监管力度。
通过调查我们发现，消费者在遇到快递消费纠纷时，较少向有关部门进行投诉，这说明监管部门在快递消费维权渠道、有关法律宣传等方面需要加大宣传力度，让消费者能够及时合理维权。同时，针对快递公司售后服务、快件丢损等方面存在的问题，希望监管部门能加大监管，净化快递经营市场，维护快递消费者的合法权益。
2、快递公司提升自身服务标准。
快递市场上，众多快递公司都想分一杯羹，如何提升服务标准，是快递公司应当考虑的重大问题。我们建议：一是提升快递质量，在提升快递收寄的速度同时，减少暴力搬运、暴力运输等不良因素，从根本上减少消费者与快递服务行业的纠纷；二是提升服务质量，各快递公司应当重视售后服务等工作，规范化管理，加强与消费者沟通，认真听取消费者意见和建议，对消费者提出的合理化问题及时整改；三是重视员工培训，快递行业入门门槛较低，员工素质和水平良莠不齐，这就要求快递公司在做好服务质量的同时，重视员工服务技能和法律意识的培训，提升行业服务意识。
3、消费者提高维权意识。
通过调查发现，快递消费者在遭遇快递纠纷时，很少选择向监管部门投诉，不少消费者甚至选择了放弃。这说明，快递消费者维权意识、法律意识还需要进一步提高。这一方面需要监管部门的大力宣传，同时消费者自己也要关注有关维权信息，提升自身的维权意识、法律意识，通过积极维权，不仅能解决自己面临的侵权问题，还能促进整个快递行业服务标准的提升。