消费者李某在2020年7月11日在某购物网站一皇冠店铺购买一部宣传为原厂正品的品牌手机，折后购买价格2088.86元，7月14日消费者受到货物，手机包装完好无损，打开包装盒开机使用后发现屏幕清晰度不足，电池蓄电能力差，与商家以及平台售后协商均未果，于是投诉至阜阳市消保委。

之前对于网上投诉，一般的处理方式是消费者和经营者所在地的消保委或者市场监管局联系投诉，但是由于经营者往往处于异地，消费者主张权利难度较大，远程购物维权成本高困扰着消费者，为了解决消费者异地投诉难问题，中消协消协维权直通车平台于2016年3月15日启动，一般情况下，消费者投诉到有关部门后，案件通常需要根据电商企业(平台)注册地的不同而进行多次分转，环节多、效率低。同时，经营者不能及时收到投诉案件，很多案件因消费者解决问题成本增加而矛盾升级。

但是现在消费者向消费者协会进行消费投诉，如果这些网络平台且涉及加入维权直通车的，辖区内消费者协会均可将投诉通过维权直通车将投诉直接移转到加入维权直通车的电商平台的售后服务体系，电商企业(平台)收到投诉后提高投诉处理速度。

阜阳市消保委经过查看过消费者的购买凭证以及相关证据后，把此案录入了加入直通车平台，经过消保委与平台售后多次协调，最终双方达成一致意见：经核实该笔交易商家已按照买家要求，退款，并捐赠同等金额给公益项目，买家再寄回货物方案。因投诉人诉求已满足，投诉办理完结。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。所以消费者在发现购买的手机不符合产品要求可以要求经营者退货处理。

 

                       阜阳市消保委 黄丽

                                 2021.1.22