2020年，全市消保委系统共受理各类投诉2051件，已处理2051件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失335万元，接待消费者咨询6809人次。现将本年度投诉情况分析如下：

一、从受理投诉性质上看

质量类投诉847件，占投诉总量的41.3%；价格类投诉240件，占投诉总量的11.7%；售后服务类投诉216件，占投诉总量的10.53%；合同类投诉213件，占投诉总量的10.39%；安全、计量、虚假宣传等其他各类投诉535件，占投诉总量的26.08%。

二、从受理投诉类别上看

家用电子电器类投诉228件，占投诉总量的11.12%；服装鞋帽类投诉192件，占投诉总量的9.36%；食品类投诉344件，占投诉总量的16.77%；房屋及建材类投诉136件，占投诉总量的6.63%；日用商品类投诉177件，占投诉总量的8.63%；交通工具类投诉81件，占投诉总量的3.95%；生活、社会服务类投诉215件，占投诉总量的10.48%；首饰及文体用品类投诉109件，占投诉总量的5.31%；文化、娱乐、体育服务类投诉92件，占投诉总量的4.49%；其他各类投诉共计477件，占投诉总量的23.26%。

三、投诉热点、难点问题分析

（一）涉疫情消费维权相关问题

首先，今年受疫情影响，价格类投诉数量大幅增加，由去年同期的152件上升到240件，增长约57.89%。疫情初期，因各种管制措施的实行，导致各类物资出现不同程度的短缺，尤其是医用一次性口罩等物品的供应已完全出现断裂，这导致相关商品在疫情爆发的初期价格大幅上涨，从而也引起了消费者的恐慌情绪，继而产生大量关于此类问题的投诉。之后随着疫情逐步得到控制，市场上的物品供给已基本恢复，预计相关投诉数量不会继续发生大幅增长。其次，在疫情期间，关于各类服务方面的投诉也大幅增加，如餐饮服务、婚庆服务、旅游服务等，诉求大部分为要求退回定（订）金等预付款项。此类投诉增加的原因在于受疫情影响，很多消费者原先预订的服务不能如期履约，在此情况下消费者便希望退回预付款，以尽量减少因此受到的经济损失。

面对受疫情影响发生的各类消费者投诉，全市各级消保委都尽力予以调解处理，帮助消费者最大限度地挽回经济损失。在处理过程中，我们遇到的最大的困难在于仅依靠调解手段，部分投诉无法得到强有力的解决。如在疫情初期，口罩、粮油等物资的大幅涨价其实是受商品供给不足的影响，并非完全是经营者自身存在违反法律规定的行为，此类问题的发生虽然对消费者造成了很大困扰，但消保委囿于自身职能的局限性只能对经营者以劝说、疏导等手段进行协调，效果自然会大打折扣。另外，对于消费者主张退回服务预付款的诉求，尽管依据《合同法》等法规的要求，可以将之纳入因“不可抗力”解除合同的范畴内，但经营者在未能复工复产的情况下也面临很多困难，因此导致其不配合解决的问题频繁发生，这也给消保委进行调解处理带来了诸多不便。

对于消保委在调解过程中遇到的上述困难，我们建议由政府各职能部门针对疫情期间相关问题制定特定的政策、条例等，以在调解过程中提供一定的法规依据，使调解工作有法可依。同时，由政府职能部门依法加强对相关领域的行政监管，将疫情对消费者权益造成的影响降至最低。归根到底，只有充分发挥共建、共治、共享的社会治理体系的作用才能最大限度地保障好消费者的合法权益。

相关案例：2020年1月26日，一名消费者向芜湖市消保委投诉反映，由于特殊时期疫情影响，已不能按照原计划正常举行婚礼，自己在某婚庆企业预订了婚庆套餐，现该商家不愿意退还婚庆定金费用500元。

市消保委接到投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实，消费者反映情况基本属实。工作人员通过宣传当下疫情防控工作中的指示精神，对商家进行教育，提高其思想认识，最终被诉人对疫情造成的社会影响表达理解，愿意退还定金，投诉人对调解结果表示满意。

点评：在疫情防控期间，消费维权工作也要立足于国家的法律法规的规定，在法律的框架内区解决消费纠纷，维护消费者的合法权益。依据《中华人民共和国合同法》第九十四条第一款：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同： （一）因不可抗力致使不能实现合同目的；”本案中，由于处于特殊时期，当事双方主体由于不可抗力原因无法继续履行合同，定金收受方不得以给付方违约为由拒绝退还定金。不可抗力是合同解除的法定事由，对于因不可抗力、意外事件致使主合同不能履行的，不适用定金罚则。因此本案中消费者作为给付方交纳定金与商家约定，在确无法继续履行合同是，向商家要求返还定金是合理合法的。

在此，我委提醒广大经营者：如确因不可抗力或者情势变更而无法正常履约时，经营者应当通过有效手段及时告知消费者，取得消费者的同意和谅解，及时、足额退还消费者支付的费用。同时疫情期间申请退款的诉求较多，如遇到拒绝退款的情况，消费者要及时向相关部门进行投诉维护自身合法权益。

（二）预付式消费仍是当下消费维权中的难点问题

预付式消费在我市健身、装修、保健、美容、教育培训等行业领域已普遍存在，然而，这种本应互利、双赢的消费方式却变成了很多经营者设置消费陷阱、欺诈消费者、侵害消费者权益的手段。如一些经营者不按合同约定提供相应的商品或服务，有的甚至直接卷款跑路，让消费者蒙受经济和心理上的双重打击。我市近年来已出现多起此类集中投诉事件，因此，采取有效应对策略规范预付式消费，成为亟待解决的问题。

相关案例一：今年初，一名消费者向芜湖市消保委投诉反映，其2018年11月27日在弋江区某游泳健身会所办理了一张年卡，中途经营者在过年时装修了一个月时间，当时店内贴出公告称所有会员可以顺延一个月；2019年夏天时因店内培训班散客较多不便会员使用设施，又张贴公告称所有会员可以顺延一个月时间。消费者据此认为自己的会员期限应当顺延至2020年1月27日，但到店内提出此要求时，经营者却以公告内容与消费者实际情况不符为由拒绝为其延期。后经消保委调解，经营者同意将消费者的会员期限延长两个月。

相关案例二：2020年2月，一名消费者向湾沚区消保委反映，其在某美发店办理过会员卡，但春节之前去消费时，却被告知只能用现金进行支付，而不能正常使用会员卡，消费者认为不合理，要求退卡。本案后经湾沚区消保委调解，经营者最终同意将会员卡内余额予以退回。

针对频繁发生的预付式消费投诉，我委建议：一是健全监管体制，确定牵头处理部门，并协调各相关职能部门加强行政执法，以消除事前监管盲区；二是建设协同监管平台，上传预付资金相关信息，实行信息化、智能化监管，实现信息披露和监管的常态化；三是加强信用体系建设，对因预付式消费相关问题受到惩处的经营者，要形成“一处失信、处处受限”的信用监督、约束机制，真正提高其违法成本，以强化监管力度。

（三）网络消费增长迅速，新问题不断涌现

网络消费投诉受疫情影响，从总体数量上看同比增长较大，原因在于疫情期间很多消费者在居家隔离时，通过网络购买商品及服务的比例较平常有所提高，随之则相关的消费纠纷数量也会有一定程度的上升。

网络消费投诉所涉及的问题大部分集中于商品、服务质量及售后服务方面，合同纠纷数量也有所增长。一是消费者要求退换货或赔偿损失但未及时得到处理，退货问题涵盖两种情况，即无理由退货和因质量问题导致的退换货。二是商品或服务的实际状况与经营者宣传不符。此类问题包括经营者在网络上对商品或服务的外观、功能、赠品、优惠措施等进行的宣传与实际不相符合，消费者在发现后往往只能得到经营者的片面解释，一旦涉及到赔偿问题则无法获得经营者的配合。三是商品无法及时发货，甚至有一些经营者因发货延迟直接取消订单。四是因疫情影响，部分消费者希望退订之前在网络上预订的旅游、住宿等服务，但未能与经营者就此达成一致。五是网络游戏相关问题，包括游戏内道具价格过高，抽奖概率涉嫌造假等情况。

相关案例：2020年3月11日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其3月8日观看某天猫店铺促销直播时，经营者承诺以原价购买商品并收货后，可联系店铺客服退还一半差价。消费者当时购买了该店铺销售的榨汁机及养生壶，但是在收货后联系店铺客服返还差价的时候，店铺客服却不承认该活动，并且该店铺还把可回放的直播记录予以删除。消费者原本应该享受的半价优惠，现在却变成了全额购买。其认为该店铺欺骗、误导消费者，要求退赔费用，但未能得到处理。

芜湖市消保委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况。经核实，消费者反映情况基本属实。最终经调解，经营者同意退回相应差价，消费者表示满意。

点评：近年来，随着“直播+电商”的网购方式快速发展，越来越多的消费者通过观看网络直播下单购物，有数据统计，2019年，我国直播电商市场规模已经到达4338亿元，预计2020年行业总规模还将继续扩大。网红带货，直播下单。主播们的卖力讲解、真切的体验分享，商品直观的呈现，刷屏的评论，让消费者乐于消费，而这一消费新模式也带来一系列维权新问题。近期，中消协发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》，“商品质量没有保障”和“售后问题”成为消费者的主要维权热点。本案中消费者通过即时的网络直播得知存在一定优惠，促使其进行购物消费，当直播结束后消费者欲根据优惠规则进行售后退款时，直播间回放视频内容由于被删除，售后人员不认可因此产生消费纠纷。根据《网络交易管理办法》第十四条“网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示”的规定，网店经营者在直播促销中所承诺的优惠信息也应当是真实有效的，不得以任何理由予以推诿。本案中，消费者要求商家履行约定退还差价，虽然直播间内容被删除，但消费者提供了当时活动页面截图，理应享有商家承诺的优惠权益。

在此，我们提醒广大消费者，通过网络直播消费时应避免冲动消费，并及时保留相关截图收据等消费凭证，以更好保障自己的合法权益。

（四）汽车消费投诉相关问题

随着经济的快速发展，群众生活水平的不断提高，汽车逐步走进寻常百姓家庭，但随之而来汽车销售及相关维修保养服务行业的消费纠纷也日趋增多。今年，芜湖市消保委受理的汽车类消费投诉主要集中于质量、合同及售后服务方面。

相关案例：2020年7月13日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其于2019年2月在某汽车服务有限公司维修汽车，更换了减震器，当时消费者要求经营者更换原厂配件，经营者换用了实际价格更为便宜的其他品牌配件，但收取了原厂配件价格1700元。消费者使用一年半后该汽车配件再次损坏，维修时发现该经营者使用的其他品牌配件实际市价500元，于是向消保委投诉希望经营者全额退款。

芜湖市消保委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实，消费者反映情况基本属实。经协商，经营者同意予以全额退款。

点评： 根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条第一款“从事服务业的经营者不得有下列行为：（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的。”《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十五条“用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。”本案中，消费者与经营者事先约定了汽车维修配件的品牌，实际上经营者维修时换用了其他品牌的价格低廉的汽车配件，收取消费者更高的价格，显然是以次充好的违规行为，侵害了消费者的合法权益，消费者有权要求退款。

针对汽车销售行业中出现的相关问题，我们提出如下建议：一是政府部门应加强对汽车销售市场的引导，进一步加大监管执法力度。二是行业自身应落实好主体责任，依法依规开展经营活动；三是消费者应提高自我维权意识，依法维护自身合法权益。

（五）装修建材、家具等行业中出现的定（订）金纠纷较为多发

当前，消费者在购买装修建材、家具、商品房等金额较大的商品时，经营者往往要求采取先预付部分款项的方式进行支付，并对这部分预付的款项使用“定金”、“订金”、“预付款”等各式各样的名称，许多消费者因不明不同概念的区别，常常作出违背本意的决定，从而使自身合法权益受到损害。

相关案例：2020年6月12日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在芜湖某品牌家具店订购一批家具，价格合计10000元，当时商家要求支付80%的定金。后该消费者了解到商家要求的定金数额已超过法律规定的20%，认为商家要求不合理。消费者想要退还定金，遭到商家拒绝，要求消费者继续履行合同，支付尾款后商家再送货。消费者于是向消保委投诉,希望退货或者送货后家具质量检验完毕后再结尾款。

芜湖市消保委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实，消费者反映情况基本属实。经协调，双方达成一致意见，商家按时配送了家具，并赠送了礼品给消费者，消费者表示满意。

点评：近年来，家庭装修及家具消费需求增加,关于装修建材的消费投诉成为消费投诉热点，其中家具又因其工期长、价格高的特点，商家与消费者一般会签订缴付定金的购货合同，以确定购买意向,保障交易顺利进行。定金在《担保法》中是在合同订立或在履行之前支付的一定数额的金钱或替代物作为担保的担保方式，是一种常见的商业交易习惯。实际生活中，消费者与经营者针对“定金”能否退还产生的消费纠纷屡见不鲜。我国《担保法》第89条明确规定了定金的约束性，一是当合同正常履行时，定金充作价款。二是合同不能正常履行时，定金则作为罚则。如果是给付方违约，则给付方无权要回定金。如果是收受方违约，则收受方应该双倍返还定金。本案中，经营者收取消费者8000元的定金，主合同规定商品总价值共计10000元，定金数额已经远超商品原价的20%。我国《担保法》对交易过程中的定金有最高限额的规定。《担保法》第91条规定“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的20%。”《担保法解释》第121条规定，“当事人约定的定金数额超过主合同标的额百分之二十的，超过的部分，人民法院不予支持。”因此，经营者要求的定金数额违法违规，消费者要求解除合同的主张应当得到支持。最终通过调解，消费者按时收到了保质保量的货物。

针对定（订）金消费纠纷多发的情况，我们向广大消费者提出如下建议：购买大宗商品需要交付一定数额的定金时，在提前交付费用时要弄清该价款的性质，认真核对合同中是“定金”还是“订金”；要注意消费协议内容，要特别警惕“定金一律不退”之类的条款，懂得拒绝商家的不合理要求；在签协议、交付定金前，要多方面考察清楚商家的信誉、能力水平，确保合同得到顺利履行；出现消费纠纷时，要及时向消保委或其他相关部门投诉，以更好地维护自身合法权益。