一、投诉概况                   

2020年度，萧县消保委共接受消费者请求调解消费纠纷122件，已全部妥善调解，处理率100%，为消费者挽回经济损失83.58万元，共接待消费者来访、咨询300余人次。

二、投诉分类统计

全年投诉从类别上分析：日用商品类24件，占19.7%；生活、社会服务类20件，占16.4%；家用电子电器类14件，占11.5%；销售服务12件，占9.8%；服装鞋帽类9件，占7.4%；房屋及建材类9件，占7.4%；首饰及文体用品类8件，占6.6%；交通工具类6件，占4.9%；食品类6件，占4.9%；互联网服务4件，占3.2%；医药及医疗用品类3件，占2.5%；教育培训服务3件，占2.5%；文化、娱乐、体育服务2件，占1.6%；烟、酒和饮料类1件，占0.8%；电信服务1件，占0.8%。其中，日用商品类、生活社会服务类、家用电子电器类占据了消费者投诉的前3名。

全年投诉从性质上分析：价格29件，占23.8%；售后服务27件，占22.1%；合同27件，占22.1%；质量13件，占10.8%；其他12件，占9.8%；虚假宣传6件，占4.9%；人格尊严5件，占4.1%；假冒2件，占1.6%；安全1件，占0.8%。其中，价格、售后服务、合同问题占据了消费者投诉的前3名。

三、全年消费投诉主要特点

1、价格问题投诉位居第一

受理价格类投诉29件，占总投诉量的23.8%。今年受新型冠状病毒肺炎疫情的影响，价格类投诉大幅上涨，主要集中在口罩、蔬菜、消毒液等商品上，其中口罩价格投诉尤为突出。

2、退订纠纷增多

春节假期是聚餐、宴席高峰期，由于疫情影响和当地政策要求，年夜饭、婚宴被迫取消，但迟迟未得到商家合理的解决方案，餐饮、婚纱摄影退定难，从而引发不少投诉。

例如：接消费者投诉称年前在萧县某婚纱摄影店为预定婚庆服务交了2500元订金，因肺炎疫情导致婚礼延期，也不能确定举办婚礼的具体时间，所以希望商家退还订金，但遭到拒绝。接到投诉后，我县消保委工作人员及时与该婚纱店负责人进行沟通协商，希望其能认识到疫情期间做好防控工作的重要性。经工作人员耐心细致的调解，最终该婚纱店同意投诉人的退款请求，成功化解纠纷。

3、商品质量投诉呈上升趋势

疫情期间，口罩等防疫用品需求量激增，但部分经营者以次充好、假冒品牌。投诉的主要问题是口罩质量问题，如消费者反映口罩质量太差、买的“飘安”牌口罩疑似假货等等。

4、售后服务不及时问题较为突出

消费者反映的问题主要为家电、手机、宽带等出现问题后，维修单位拖延售后维修时间，设置商品“三包”障碍，服务态度差等。

5、生活、社会服务投诉增加

服务行业作为发展迅速的新兴行业，目前由于市场准入门槛相对较低，因此服务行业从业人员素质、服务水平、内部管理都与消费者正常需求之间存在较大的差距，同时，也有因消费者违约产生的纠纷。2020年，服务类的投诉量仍持续保持较高的状态，共受理生活、社会服务类投诉20件。

6、预付式消费成维权难点

随着居民生活水平的提高，娱乐健身、美容美发、餐饮住宿等服务行业，向广大消费者推送的健身卡、美容卡、蛋糕卡、电影卡等消费预付卡越来越多，众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”。经营者引发投诉的诱因为：倒闭或经营变更、虚假宣传或承诺不兑现、消费者预付费不退或拖延处理等等，但本辖区反映的主要问题为经营者发生关门、歇业、易主时，债权债务不做或未做好妥善处理就自行终止服务，使得消费者无法继续享有消费权利，从而引发消费者投诉。

例如：消费者马某反映在某游乐场办理了预付卡充值，该店即将停业，但充值卡里的余额不予退还。接诉后，县消保委工作人员立即前往该游乐场了解情况，经调查，消费者反映基本属实。工作人员向该游乐场负责人宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》，经耐心调解，该负责人立即退还了投诉人的预付卡费用，该起投诉圆满解决。

四、对策建议

1、强化宣传教育。加大对相关政策的宣传力度，开展形式多样的宣传教育。让消费者多了解国家有关不同行业的政策动态，真正了解自己的权利，依法维护自身权益。同时消费者在选择预付式消费服务特别是健身服务和教育培训服务时应根据自己的时间安排、课程需求等实际情况选择课程，切勿一次性支付时间跨度过长的费用，理性消费。

2、加强行业自律，促进诚信经营。要充分发挥行业协会的作用，强化企业自律，加强对队伍综合素质教育，树立依法经营、诚信经营理念，树立良好的社会形象。

 

     萧县消保委

    2020年12月21日