为切实防范和化解重点消费领域风险，绩溪县市场监管局及时加强市场监管投诉举报处置工作：

一、提升消费纠纷调处效能

2020年以来，绩溪县市场监管局共受理投诉举报109件，为消费者挽回经济损失11.2万元；通过自查，所有已办投诉举报均按要求及时调处到位，并对有关违法线索依法处置，对正在办理的，要求加快办理进度。其中涉及退费退订、预付式消费6起，已全部调处到位，维护了消费者的合法权益。同时，县局安排人员负责12315平台，每日定时登录，做好承接转派工作，并对转派单进行跟踪督办，压实各辖区市场监督所属地职责，准确掌握有关办理情况，确保在规定期限内办结完毕。

1. 加大监管执法力度

   疫情期间，部分消费者提前预定的宴请用餐、酒店住宿无法正常进行，健身、教育培训等预付费类消费场所不能正常营业，消费者在取消计划时与商家产生纠纷，成为特殊时期的“热点”问题，主要表现为：一是经营者不退定金;二是消费者要求退订，经营者自称受到损失，但扣除的成本支出不合理;三是经营者以延长期限为协商方案，消费者希望退全款，就此产生纠纷。执法人员根据实际情况，对预订酒席、住宿等实际消费尚未发生的情形，与消费者、酒店通过电话协商一致，向消费者退还已付定金；对婚庆已使用一部分物料、做了初步准备工作的延期，根据消费者意愿（短期内不举办仪式），经过双方协商，退还部分费用；对健身、教育培训彼时无法开展的情况，要求经营者后期提供服务、内容保质保量、不走样，经营者延长服务有效期。

   对在投诉举报中反映的有关违法线索，根据“诉转案”机制，对9起投诉举报中核查发现的有关违法行为分别进行了立案查处。

   三、强化风险预警和应急处置

   疫情初期，口罩等防疫物资产品价格、质量类投诉量猛增，我局认真分析其中存在的有关问题，通过日常走访、工作群信息发布、告知告诫等方式向经营者广泛宣传有关产品质量、价格、广告等法律法规知识，切实堵塞因监管对象众多、监管力量有限带来的漏洞、强化薄弱环节监管，及时解决消费者有关关切。目前，我县口罩等防疫物资已实现“零”投诉，市场逐步趋向稳定。疫情防控期间，我局对日常监管、投诉举报中发现的7起涉违法销售防护产品案件均已立案查处，涉案货值共计42649元，罚没款共计143671.7元。

   今年4月，利用园区组织的座谈会，对我县主要电子商务企业进行了集中约谈，重点对极易引发投诉举报的宣传用语、进口商品、食品标签等进行了宣讲，督促经营者切实守法经营、诚信经营。

   四、推动综合治理、加强信用监管

   近年来，与群众消费活动密切相关的政府部门共同参与消费者维权工作，“大维权”工作机制正在逐步呈现，形成消保委秘书处牵头、市场监管部门为主、其他行政机关依照各自监管范围和职责开展调解工作的格局。针对交通、文体、旅游等消费者关心的问题，节假日期间会同文旅局在重点景区开展联合执法，属于消费环节的开展联合检查、联合调处，对属于行业管理的及时提示、移交。对消费者经常性反映的电信增值服务，督促经营者落实主体责任，及时解决有关投诉。

   今年以来，对侵害消费者权益的经营者，通过绩溪县人民政府网对有关违法行为进行公示，并及时录入企业信用信息公示系统，为其他有关部门查阅企业信息提供便利，为联合惩戒打下基础，实现“一处受罚、处处受限”。

   五、推进消费维权社会监督体系建设

   积极推进12315进超市、进商场、进市场、进企业、进景区，指导市场经营主体建立消费维权服务站22个，消费纠纷和解率达95.24%。同时依托放心消费创建、在线消费纠纷解决机制，推动企业自我加压、加强自律，营造良好消费环境。目前，我县已有30家县级放心消费创建单位，4家市级创建单位，1家省级创建单位；2019年我县已审核通过阳光实业有限公司成为ODR企业，并为其开通账号和用户权限，把纠纷解决在消费最前端，提高消费纠纷解决效率。

   为提高消费者购物技巧，引导消费者防范消费陷阱，县局定期发布消费警示及提示,实行消费维权约谈制度,对消费者申诉举报较多、问题较为突出的经营者进行约谈。今年已发布了药品及购房认筹类消费警示2条，典型案例5条。

    

   绩溪县市场监督管理局

   2020年6月8日