【案情简介】

近日，姜某来到东至县消保委反映，其送往东至县某干洗店的新衣服在清洗之后胸口和口袋等多处增加了洗不掉的污渍，并且衣物的胸口处被洗的脱色。在与商家反映后，商家拒不承认污渍是商家造成，遂向东至县消保委求助。

【处理过程及结果】

工作人员在登记投诉后将商家叫到消保委了解情况。商家辩称，投诉人晚上拿衣物去清洗，灯光下有些污渍看不清，但胸口和口袋处的污渍确实是之前就有的。并且自己干洗店清洗过程中每件衣服都是单独清洗、摆放，绝对不可能出现串色。对于衣服胸口被洗的脱色发白，商家承认确有此事，并且表示是工人想清洗掉胸口的污渍，在反复清洗后导致胸口脱色。投诉人对商家的说法不予认可，坚持认为是商家在清洗过程中污染了衣物。消保委工作人员在了解商家在前台和清洗现场都有摄像拍摄后，遂和投诉人、商家一道来到现场调取影像。视频中因像素不高，难以看清商家收衣服时衣物上的污渍分布情况，但从视频中可以看到清洗现场确实是单独清洗、单独摆放，能够杜绝串色。在看过影像后，投诉人对衣物上胸口和口袋等多处难以清洗的污渍不再有疑问，仅就胸口清洗脱色发白向商家主张权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”消保委工作人员责令商家赔偿投诉人损失，最终在工作人员反复协调下，商家赔偿投诉人600元，双方达成和解。

【案例评析】

该投诉是一起典型的服务领域消费纠纷。商家接收衣物时并未对衣物的状态进行仔细检查并与投诉人书面确认，在发现污渍难以清洗时未能作出准确判断和正确操作，致使衣物受损（衣服脱色）。因此，商家对投诉人的损失具有不可推卸的责任。在本案调解结束后，商家表示今后将加强衣物收取环节的检查和确认，以防出现纠纷时双方推诿扯皮。另外，也会加强员工的培训，强化员工对特殊情况（污渍无法清洗等）的判断和处理。最后，东至县消保委在此提醒广大消费者，消费时，若遇到经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，可以向市场监管部门反映，依法维护自身的合法权益。（撰稿：毕启胜，审核：檀晓明）