一、投诉概况
2020年度，安庆市各级消费者权益保护委员会共接受消费者请求调解消费纠纷825件, 已妥善调解823件,处理率99.8%，为消费者挽回经济损失58.9万元，共接待消费者来访、咨询2011人次，收到消费者感谢锦旗一面。
二、投诉分类统计
全年投诉从类别上分析：医药及医疗用品类322件，占39.03%；家用电子电器类102件，占12.36%；日用商品类85件，占10.3%；生活、社会服务类67件，占8.12%；服装鞋帽类65件，占7.88%；交通工具类61件，占7.39%；食品类27件，占3.27%；房屋及建材类25件，占3.03%；销售服务16件，占1.94%；房屋装修及物业服务9件，占1.09%；公共设施服务7件，占0.85%；首饰及文体用品类6件，占0.73%；文化、娱乐、体育服务6件，占0.73%；邮政业服务4件，占0.48%；互联网服务4件，占0.48%；其他九类19件，占2.3%。其中，医药及医疗用品类、家用电子电器类、日用商品类、生活社会服务类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。
全年投诉从性质上分析：质量466件，占56.48%；价格165件，占20%；售后服务89件，占10.79%；合同60件，占7.27%；虚假宣传5件，占0.6%；计量5件，占0.6%；安全4件，占0.48%；假冒4件，占0.48%；人格尊严0件；其他27件，占3.27%；其中，质量、价格、售后服务、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。
三、全年消费投诉主要特点
（一）医药及医疗用品类位居第一
2020年，受新冠肺炎疫情影响，全市各级消费者权益保护委员会共受理医药及医疗用品类投诉322件，占投诉总量的50.8%。消费者反映的主要问题包括，一是口罩、酒精等防护用品质量参差不齐，或以次充好、以假乱真，多数消费者反映购买到假冒“飘安”商标口罩。二是反映价格过高，或没有明码标价等，扰乱市场秩序，损害消费者权益。
例如，2020年2月1日，大观区消保委接到消费者反映，其在安庆某药房购买了4袋口罩，怀疑口罩来源不正规。经大观区消保委联合大观区市场监管局查明，2020年1月23日，被投诉人接受上门推销采购了一批口罩。且当事人限期内不能提供该批产品的符合法定条件的检验机构出具的检验报告或者由供货商签字或者盖章的检验报告复印件。被投诉人销售该批口罩的货值金额共3800元，共获违法所得1550元。被投诉人知道自己的违法情况后，虽积极配合执法检查、调查，但当事人在新型冠状病毒引起的肺炎疫情防控期间销售防护作用不明的口罩，造成较大的社会危害后果和不良影响。按照《市场监管总局关于依法从重从快严厉打击新型冠状病毒疫情防控期间违法行为的意见》(国市监法〔2020〕27号)，大观区市场监管局对被投诉人予以从重行政处罚。
（二）家用电子电器类投诉量居高不下
全年，家用电子电器类投诉101件，占总投诉量的12.36%。其中家用小电器产品、视听产品、通讯类产品、空调、厨房家电投诉较多。投诉反映的主要问题集中在质量和售后服务两方面。
如6月30日，市消保委收到苏先生投诉信，反映称其购买的某品牌冰箱温度传感器出现故障，3月26日该品牌售后服务人员上门维修，因维修人员违规操作，没有将更换的传感器配件装回原位置，导致冰箱无法正常制冷。７月２4日市消保委组织双方进行调解。该品牌售后态度消极，送来一份文字说明，以没时间为由，匆忙就走了，无法开展调解。当日下午，市消保委经省消保委，与美菱合肥售后负责人取得了联系，并告知消费者投诉所反映的问题，建议其介入妥善处理此事。７月３１日上午，消费者苏先生打来电话表示感谢，该品牌售后已同意免费更换一台能正常使用的冰箱，双方敲定了更换细节，达成和解。
(三) 日用商品类投诉量有所上升
全年，日用商品类投诉85件，占总投诉量的10.3%。投诉问题主要集中在质量、售后服务和合同上。消费者反映的问题主要有：一是质量问题，如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象；二是商家提供的商品，实物与样品材质不符；三是商家未按约定及时送货上门安装，售后未能妥善处理“三包”问题。
例如，2020年1月2日，宋先生来到桐城市消者保委进行投诉，反映称其于2019年7月14日，在桐城市某整体家居销售部订购一套价值31000元的衣柜，当即交付定金10000元，7月19日双方签订了《XX集成家居购货合同书》, 双方约定“合同交货期限自2019年7月20日至2019年9月15日，商家负责免费安装，如因经营者原因不能按期交货，延期每日按合同总价2‰作为违约金赔偿消费者，如因经营者原因在交货日期超90个工作日未交货，消费者有权终止合同，经营者按延误时间赔偿外，另需全额退还合同款“。经营者一直未履行合同义务，未送货安装，经多次催促，于2019年12月20日送达部分衣柜仍未进行安装。现要求经营者履行合同义务，同时按照合同约定赔偿违约金约6000元。经桐城市消保委调解，经营者承诺于1月9日安装结束；余款待安装验收完工后支付，若再超时，消费者可拒付；经营者承担4500元违约金。消费者宋先生对调解结果表示十分满意。
（四）生活、社会服务类投诉较多
全年，共受理消费者生活、社会服务类67件，占总投诉量的8.12%，问题集中要合同、售后服务及质量三方面，其中餐饮服务、美容美发、摄影及照片冲洗加工、中介服务投诉较多。投诉反映的主要问题有：收费不合理；消费者退预付卡，退款难；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，搬迁、停业、装修不告知消费者，给消费者造成不便，余额无法使用、无法退款等损失；美容美发实际效果与宣传效果差异大、强制消费等问题。
(五) 网络消费投诉有所增加
全年，安庆市各级消费者权益保护委员会共接受消费者请求调解网络消费纠纷16件。反映的主要问题有如下方面：
一是迟延发货问题。因受疫情影响，全国各地多家快递暂停服务，电商平台无法按时发货。安庆消保委共接到5起投诉，主要反映唯品会、京东、淘宝等电商平台不能如约发货。如消费者姚先生于2020年1月30日在京东平台购买了199元的贝贝佳婴儿用品，物流信息显示商品2月8日已到合肥，至2月25日仍未收到货，要求退货退款。经录入中消协电商投诉直通车，与商家沟通，因前期受疫情影响，商品物流交通管制导致延期，消费者终于2月27日签收货品，双方和解。
二是商品质量问题。共接到6起反映淘宝、京东平台商家销售口罩存在质量问题。如：袁女士于1月27日在淘宝网下单购买了10个*霞牌口罩，共计158元。2月2日收到货。发现其中3个口罩有质量问题，1个挂耳绳有黑点，2个口罩内部有黑点。2月3日市消保委接到投诉后立即录入中消协电商投诉直通车，经平台与商家沟通， 02月04日电商平台补偿袁女士100元。投诉人表示认可，双方和解。
三是宣传与实际不符，商家拖延履行7天无理由退货义务。如8月17日上午，消费者吴老先生拎着一个纸盒箱来到安庆市消保委办公室，称其于2020年7月21日,在安徽电视台公共频道上午10点半到11点半时段《等着我》栏目，看到一则关于“史泰德增压MINI洗衣机”的广告，就拨打了广告上的400电话，并购买了一台迷你洗衣机。7月24日收到货并付了299元。吴先生认为收到的迷你洗衣机与广告内容有差异，不满意，想要退货。7月25日拨打卖家400电话并提出退货，未沟通完，中途断线。此后卖家电话一直打不通，怀疑被拉入黑名单。于是向安庆市消保委寻求帮助。经安庆市消保委调解，商家同意退货。8月24日，消费者吴先生高兴地来到市消保委，称问题已解决。220元退款已拿到，迷你洗衣机也不用退回。他特意上门表示感谢。