肥东县消费者权益保护委员会第四季度 

    消费投诉举报及政府热线等情况分析 

2020年10-12月份，肥东县消保委共受理消费者投诉举报2142件，其中12315平台投诉举报1609件、12345政府热线415件、县长信箱及各类交转办件等市场监管消费投诉118件。所有的投诉举报及政府热线等均在法定或规定时间内处理完结。本季度消费投诉举报主要集中在商品（产品）网上涉嫌虚假宣传和违法广告、食品投诉、预付类、价格及其他消费服务等方面，具体分析如下：

   一、来源与所属领域 

1、来源：10-12月份，受理12315平台1609件，12345政府热线415件，其他各类交转办件118件。 

热 点 传 真	类型	数量（件）	主要问题
	预付类	60	健身卡、美容美发卡、兴趣培训班等退费问题。
	价格类	55	超市实际付款与标签价格不符，药品、停车费、水电费等价格贵。咨询高考房价格上涨问题。
	食品类	280	食品过期变质，外卖餐饮里有异物等。
	合同纠纷类	58	买车提车时间，兴趣班不开门、买房等商家违约产生纠纷。
	产品质量类	64	衣服是假货贴牌，服装鞋子、日常生活用品质量问题等退换货问题。
	维修类	46	手机维修，手表起雾，家用电器售后维修问题。
	虚假宣传类	706	产品功能型号广告上的虚假宣传等问题。
	其他	860	其他消费纠纷及无证经营、企业注册、特种设备、市场管理等

 

二、分流交办情况 

  

辖区名称	12315平台	政府热线及其他
城东所	75件	39件
城西所	304件	115件
牌坊所	696件	165件
撮镇所	414件	113件
桥头集所	35件	7件
石塘所	18件	5件
包公所	9件	——
长临所	8件	2件
众兴所	13件	2件
梁园所	5件	2件
张集所	12件	2件
八斗所	——	1件
响导所	1件	3件
杨店所	2件	1件
陈集所	——	1件
马湖所	2件	——
古城所	1件	——
元疃所	10件	1件
白龙所	3件	1件
投诉中心	——	44件
其他业务科室	——	29件

  

三、投诉举报热点分析

1、企业在网上销售商品（产品）宣传用语，仍存在不规范现象，给职业投诉人提供索赔的空间，给我们基层所投诉举报处理增加大量的工作负担。本季度共受理此类投诉举报706起，占本季度投诉举报总量的32.9%。

2、消费者因购买商品或者接受服务是对价格不满意的投诉呈上升趋势。本季度共受理此类投诉举报55起，占本季度投诉举报总量的2.5%。

3、部分食品企业产品标签、标注等不规范，导致职业投诉人钻空子投诉举报；食品过期、外卖餐饮质量、小餐饮店被投诉食品不卫生等投诉量居高不下。 本季度共受理此类投诉举报280起，占本季度投诉举报总量的13%。

4、由于受到疫情的影响，健身场所、美容美发场所尤其是各类教育培训等，关门走人的情况屡屡发生，这类投诉举报处理难度极大，消费者也蒙受了很大的经济和精神损失。本季度共受理此类投诉举报60起，占本季度投诉举报总量的2.8%。

5、商品售后服务仍需提高。一是产品质量出现问题，商家、厂家推三阻四，不能及时履行三包义务，二是售后服务人员态度不好，维修质量水平不高。本季度共受理此类投诉举报46起，占本季度投诉举报总量的2%。

四、处理及回访情况

市局投诉中心分转的12315互联网平台投诉举报及政府热线、其他交转办件承办单位都能够做到实时处理、限时办结、及时回复、告知。

 9月、10月、11月肥东县热线办通报全县政府热线回复情况，肥东县市场监督管理局连续三个月保持100%的回复率和满意率。合肥市市场监督管理局消保局局随机抽样10月、11月、12月投诉举报电话回访中，肥东县市场局抽样综合满意率达100.00%（采用随机拨打方式，回访率3.28%）。牌坊、城西、城东、撮镇市场监管所共受理12315平台和政府热线等投诉举报1905起，占全局受理投诉举报的88.9%，尽管投诉举报工作量艰巨，但仍能在法定时限内及时回复。

五、投诉举报典型案例

投诉举报案例一

2020年11月2日肥东县市场监督管理局受理了陈某某关于对“合肥市某某食品有限公司”产品“萨其玛”不符合执行标准的投诉举报。陈某某称：2020年10月18在“安徽某某食品有限公司”的淘宝店铺购买了1份“萨其玛”，后发现该产品标准为GB/T20997,该标准理化指标规定萨其玛类产品粗脂肪含量≤12%，认为涉案产品脂肪含量为21.7/100克，不符GB/T20997理化指标要求，要求我局依法查处该食品有限公司，并由该公司作出退一赔十的经济赔偿。   

牌坊市场监管所的执法人员于2020年11月9日对“合肥市好某某食品有限公司”进行了现场检查，了解被举报产品的生产情况，执法人员提取了被举报产品的标签、产品检测报告以及产品标签的检测报告，该标签与涉举报的产品标签一致，被举报产品品名为“芝麻味蛋黄酥”，产品类型为上糖浆类油炸糕点，在GB/T20977理化标准要求中属于油炸糕点其他类，不属于油炸糕点萨其马类，所以其理化标准中粗脂肪含量应小于等于42%，被举报的产品符合GB/T20977中理化标准，产品合格，举报内容不实。我局对陈某某的各项主张不予支持。对于陈某某提出被举报投诉人给予赔偿的请求，“合肥市好某某食品有限公司不予认可，拒绝赔偿。

 投诉调解案例二

2020年12月23日，城西市场监管所接到消费者滕先生的投诉，反映在肥东县店埠镇新街4号五星电器购买的波轮洗衣机1800元，商家迟迟未发货，要求投诉商家，并要求商家返还其货款。城西市场监管所，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定，受理了该投诉，并迅速对投诉情况展开调查。

城西所工作人员第一时间联系投诉人了解情况，接着前往被投诉人五星电器公司肥东店进行核实。五星电器肥东店工作人员承认消费者投诉的情况属实，并向消费者解释为：因消费者购买的产品没有货源，导致没有在约定的时间内提供商品。该店负责人当即表示同意给消费者退费，并表达对这位消费者歉意，消费者也表示接受，调解工作至此圆满成功。日前消费者已收到全部货款，投诉人对城西所工作人员的工作表示十分满意和感谢。