二〇二〇年马鞍山市消保委受理投诉
情况分析
2020.12.30 马鞍山市消保委
根据全市消保委受理投诉情况统计，2020年全年本市各级消保委共受理消费者投诉382件，解决382件，投诉解决率100%,为消费者挽回经济损失75.68万元。本市各级消保委全年接待消费者来访和咨询9908人次。
一、投诉性质分析
（一）、根据投诉性质（如表1所示），质量问题占31.95%，合同问题占10.99%，售后服务问题占10.21%，价格问题占8.38%，虚假宣传问题占2.88%,假冒问题占2.09%,安全问题占1.57%，计量问题占0.26%，人格尊严问题占0.26%，其他问题占31.41%。产品质量、合同问题、售后服务、价格问题是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的六成，产品质量依旧是最突出的投诉热点。
表1：投诉性质比例表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
质量 |
122 |
31.95% |
|
合同 |
42 |
10.99% |
|
售后服务 |
39 |
10.21% |
|
价格 |
32 |
8.38% |
|
虚假宣传 |
11 |
2.88% |
|
假冒 |
8 |
2.09% |
|
安全 |
6 |
1.57% |
|
计量 |
1 |
0.26% |
|
人格尊严 |
1 |
0.26% |
|
其他 |
120 |
31.41% |
（二）、与2019年相比（如表2所示），涉及质量、合同、价格、虚假宣传、安全、人格尊严的比重有所上升，售后服务、计量、假冒和其他的投诉比重有所下降。
表2 按投诉问题性质分类情况表（单位：件）
|
项目 |
2020年 |
投诉比重 |
2019年 |
投诉比重 |
比重变化 |
|
质量 |
122 |
31.95% |
112 |
29.63% |
↑2.32 |
|
合同 |
42 |
10.99% |
36 |
9.52% |
↑1.47 |
|
售后服务 |
39 |
10.21% |
42 |
11.11% |
↓0.9 |
|
价格 |
32 |
8.38% |
31 |
8.2% |
↑0.18 |
|
虚假宣传 |
11 |
2.88% |
9 |
2.38% |
↑0.5 |
|
假冒 |
8 |
2.09% |
9 |
2.38% |
↓0.29 |
|
安全 |
6 |
1.57% |
3 |
0.8% |
↑0.77 |
|
计量 |
1 |
0.26% |
3 |
0.8% |
↓0.54 |
|
人格尊严 |
1 |
0.26% |
0 |
0% |
↑0.26 |
|
其他 |
120 |
31.41% |
133 |
35.18% |
↓3.77 |
二、商品和服务类别分析
（一）、与2019年相比（如表3所示），商品大类投诉（共计225件）中，食品类的投诉比重明显上升，并以51件数、22.66%的投诉比重，跃居商品大类榜首，主要问题还是食品质量（46件）与价格（6件）。而受新冠疫情影响，上半年口罩等医疗用品市场一度出现混乱的情况，医药及医疗用品类的投诉量明显增加，位列商品大类投诉第五位。另外，从投诉数量上看，家用电子电器类投诉、房屋建材类、交通工具类、服装鞋帽类投诉依旧与往年一样是投诉热点。首饰及文体用品类、烟、酒和饮料类和农用生产资料类投诉比重均有所下降。
表3 商品大类投诉量变化表（单位：件）
|
商品大类 |
2020年 |
投诉比重 |
2019年 |
投诉比重 |
比重变化 |
|
食品类 |
51 |
22.66% |
30 |
12.5% |
↑10.16 |
|
家用电子电器类 |
42 |
18.66% |
43 |
17.92% |
↑0.74 |
|
房屋建材类 |
28 |
12.45% |
37 |
15.42% |
↓2.97 |
|
服装鞋帽类 |
27 |
12% |
42 |
17.5% |
↓5.5 |
|
医药及医疗用品类 |
23 |
10.22% |
5 |
2.08% |
↑8.14 |
|
交通工具类 |
22 |
9.78% |
36 |
15% |
↓5.22 |
|
日用商品类 |
19 |
8.45% |
20 |
8.33% |
↑0.12 |
|
首饰及文体用品类 |
9 |
4% |
18 |
7.5% |
↓2.5 |
|
烟、酒和饮料类 |
4 |
1.78% |
6 |
2.5% |
↓0.72 |
|
农用生产资料类 |
0 |
0% |
3 |
1.25% |
↓1.25 |
（二）、根据2020年服务大类（共计157件）投诉数据（如表4所示），生活、社会服务类以67件数，42.68%的投诉比重跃居第一位，这其中，餐饮服务类投诉有27件，问题较为突出。而文化、娱乐、体育服务类投诉上升至第二位，主要由于今年关于健身房关门、转让或退卡等合同纠纷问题增多导致。另外，房屋装修及物业服务也依旧是投诉较多的服务类问题。
|
服务大类 |
2020年 |
投诉比重 |
2019年 |
投诉比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
67 |
42.68% |
31 |
22.46% |
↑20.22 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
21 |
13.38% |
11 |
7.97% |
↑5.41 |
|
销售服务 |
8 |
5.10% |
6 |
4.35% |
↑0.75 |
|
房屋装修及物业服务 |
7 |
4.46% |
8 |
5.8% |
↓1.34 |
|
电信服务 |
5 |
3.18% |
18 |
13.04% |
↓9.86 |
|
公共设施服务 |
3 |
1.91% |
6 |
4.35% |
↓2.44 |
|
教育培训服务 |
3 |
1.91% |
4 |
2.9% |
↓0.99 |
|
保险服务 |
2 |
1.27% |
2 |
1.45% |
↓0.18 |
|
卫生保健服务 |
1 |
0.64% |
4 |
2.9% |
↓2.26 |
|
旅游服务 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
|
金融服务 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
|
互联网服务 |
0 |
0% |
2 |
1.45% |
↓1.45 |
|
邮政业服务 |
0 |
0% |
3 |
2.17% |
↓2.17 |
|
其他商品和服务 |
40 |
25.47% |
41 |
29.71% |
↓4.24 |
表4服务大类投诉量变化表（单位：件）
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前几位的分别为食品、装修建材、服装、厨房电器类产品、鞋、房屋等（如表5所示）。
表5 商品大类投诉前十位
|
类别 |
件数 |
|
食品 |
43 |
|
装修建材 |
14 |
|
服装 |
14 |
|
厨房电器类产品 |
13 |
|
鞋 |
11 |
|
房屋 |
11 |
|
医疗器械 |
9 |
|
肉及肉制品 |
9 |
|
首饰 |
8 |
|
汽车及零部件 |
7 |
在服务投诉中，餐饮投诉量居高不下，其次健身服务、房屋装修、保养和修理服务、移动电话服务（如表6所示）
等领域投诉量也位居前几位。
表6 服务大类投诉前十位
|
类别 |
件数 |
|
餐饮 |
27 |
|
健身服务 |
9 |
|
房屋装修 |
6 |
|
保养和修理服务 |
6 |
|
移动电话服务 |
5 |
|
美容美发服务 |
4 |
|
住宿 |
4 |
|
参观、游乐服务 |
4 |
|
远程购物 |
3 |
|
教育服务 |
3 |
三、投诉热点、难点分析
（一）、食品安全问题仍是重点热点
在商品大类中，今年食品类的消费投诉比重明显上升，其中以食品质量问题最为严重。消费者投诉反映的热点问题有：打开所购食品外包装后发现内部混有塑料甚至虫子等异物；购买的食品过了保质期、发霉变质，没有生产日期等情况。另一方面，一些消费者选择在饿了么、美团、京东到家等平台下单配送食品，到货后出现问题。例如选择平台配送牛奶，平台上标价80多元，之后发现实体店只要30多元，差价过大；订购果蔬，到货后发现缺斤少两等。
在服务大类中，餐饮消费依旧是投诉的热点问题，食品质量问题时有发生，另外，一些餐饮单位在会员卡和代金券使用上限制较多。当消费者出示会员卡或代金券时，商家以“只能在指定时段或指定商品有效”等条件限制消费者使用，更有甚者在卡券上印制“最终解释权归本店所有”的霸王条款。另一方面，随着互联网的不断发展，越来越多的消费者倾向于选择网络外卖订餐服务，由此引发的餐饮服务纠纷日益增多。饿了么、美团等第三方平台上入驻餐饮单位不少，但部分商户仍未在平台上公示营业执照及卫生许可证等相关证照，还存在一些位于街头巷尾的小作坊，卫生状况堪忧，一些商家甚至线上线下食品质量不统一，平台售卖缺斤少两、原材料不新鲜等。消费者在外卖食品中发现头发等异物，食品变味、3斤香辣龙虾到手变成1.7斤的情况屡见不鲜。针对这类问题，相关监管部门与外卖平台的协同监管尤为重要，应拔高外卖平台入驻门槛，把证照齐全、有固定经营场所、卫生情况达标等条件作为准入指标；定期公开监管信息，及时曝光不良商家；畅通消费者投诉渠道，鼓励公众参与监督。
（二）、预付卡问题依旧突出
预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，一直是我市消费投诉的疑难热点，并有愈演愈烈的趋势，今年依旧如此。在我市以美容美发、健身、餐饮、培训机构最为突出，商家以各种充值优惠吸引消费者办理预付卡，之后出现纠纷，维权困难。其纠纷主要表现有：一、经营者利用不公平格式条款限制消费者权利，甚至设置“最终解释权归本店所有”、“一经售出概不退卡”等霸王条款，减轻、逃避自身责任，消费者办卡容易退卡难。二、商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员，后期因资金不到位等问题一直无法开张营业。三、经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，消费者无处退卡，或转入新门店被要求先充值一定数额再转卡等限制条件，最终引发群体性投诉。针对这类纠纷，消保委可以协助消费者介入调解，但对于商家已经跑路，或找到商家多次沟通，对方仍以自身经营困难、资金链断裂为由拒绝还款的，则缺乏应对措施，只能建议消费者通过司法途经解决问题。另一方面，发卡商家不登记、不备案情况较多，相关部门也难以进行有效监管。
预付式消费在给人们带来便捷、优惠的同时，也逐渐演变成可能引发群体性事件，影响社会和谐的不稳定因素。针对这类消费乱象，还需从明确各相关部门监管职能、畅通各方沟通渠道、建立风险防控体系等方面研究如何加强预付卡消费管理，努力规范市场秩序、维护消费者合法权益。
（三）、电视广告监管需加强
根据我市今年的投诉情况来看，电视购物广告亟需加强监管力度。目前，电视购物存在的主要问题有：一些电视台夸大商品性能、功效，甚至请一些所谓的“名医”、“专家”，将产品吹嘘得天花乱坠，对消费者进行诱导；消费者收到的产品与电视上宣传的产品并不一致；产品无厂名、厂址等信息，发生问题联系不上经营者，消费者退货艰难。一些中老年消费者，尤其是独居老人，平常接触的主要是电视、报纸这类传统媒体，购物渠道有限，又比较注重自身健康，手头略有积蓄，且大多认为电视台是权威媒体，对其所做宣传比较信任，容易轻信电视广告上一些所谓“治疗仪”、“按摩仪”、保健食品的夸张宣传，一时冲动购买后发现各种问题，退货却面临重重困难：产品无厂名、厂址等信息，联系不上经营者；商家一听要退货就挂断电话或口头答应却一直不退款。同时，经销商、厂家都不在本地，维权更是难上加难。最终后果是：轻则造成经济损失重则损害身体健康或贻误自身病情。
目前，一些电视媒体受盈利驱使，对售后问题的连带责任认识不清，未尽到审核义务甚至违规发布广告，发生消费纠纷后推诿责任，相关部门应当对其加强监管问责力度，以防更多消费者权益受到侵害。另外，老年消费群体在消费投诉、使用智能设备方面是弱势群体，应给予其更多的关爱和帮助，以更好的帮助消费者提升消费理念和知识水平，增强消费维权能力。