阜阳市消保委2020年年度
消费投诉情况分析
阜阳市消费者协会系统2019年全年共受理投诉880起，为消费者挽回经济损失218.3074万元，接待来访咨询8210人次，加倍赔偿3件，赔偿金额3780元，支持消费者投诉11件，其中二次以上投诉0件，不予受理17件，收到锦旗或表扬信2面。通过以上工作，取得了社会效果，现将投诉情况统计分析如下：
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投诉的基本情况
1、投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量494件，占56.14%；售后服务108件，占12.27%；价格90件，占10.23%；其他90件，占10.23%；合同42件，占4.77%；虚假宣传28件，占3.18%；安全14件，占1.59%；计量7件，占0.80%；假冒6件，占0.68%；人格尊严1件，占0.11%；其中，质量、售后服务、价格、其他、合同占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2020年 |
比重 |
2019年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
494 |
56.14% |
421 |
51.66% |
4.48 |
|
售后服务 |
108 |
12.27% |
153 |
18.77% |
-6.5 |
|
价格 |
90 |
10.23% |
72 |
8.83% |
1.4 |
|
其他 |
90 |
10.23% |
51 |
6.26% |
3.97 |
|
合同 |
42 |
4.77% |
67 |
8.22% |
-3.45 |
|
虚假宣传 |
28 |
3.18% |
24 |
2.94% |
0.24 |
|
安全 |
14 |
1.59% |
15 |
1.84% |
-0.25 |
|
计量 |
7 |
0.8% |
2 |
0.25% |
0.55 |
|
假冒 |
6 |
0.68% |
4 |
0.49% |
0.19 |
|
人格尊严 |
1 |
0.11% |
6 |
0.74% |
-0.63 |
2、投诉商品分析
根据投诉商品分析（如图所示），服装鞋帽类227件，占25.80%；家用电子电器类221件，占25.11%；日用商品类88件，占10.00%；食品类47件，占5.34%；首饰及文体用品类30件，占3.41%；交通工具类30件，占3.41%；房屋及建材类22件，占2.50%；医药及医疗用品类18件，占2.05%；烟、酒和饮料类7件，占0.80%；农用生产资料类4件，占0.45%；其中，服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、食品类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2020年 |
比重 |
2019年 |
比重 |
比重变化 |
|
服装鞋帽类 |
227 |
25.8% |
223 |
27.36% |
-1.56 |
|
家用电子电器类 |
221 |
25.11% |
205 |
25.15% |
-0.04 |
|
日用商品类 |
88 |
10% |
63 |
7.73% |
2.27 |
|
食品类 |
47 |
5.34% |
25 |
3.07% |
2.27 |
|
首饰及文体用品类 |
30 |
3.41% |
28 |
3.44% |
-0.03 |
|
交通工具类 |
30 |
3.41% |
30 |
3.68% |
-0.27 |
|
房屋及建材类 |
22 |
2.5% |
33 |
4.05% |
-1.55 |
|
医药及医疗用品类 |
18 |
2.05% |
0 |
0% |
2.05 |
|
烟、酒和饮料类 |
7 |
0.8% |
5 |
0.61% |
0.19 |
|
农用生产资料类 |
4 |
0.45% |
2 |
0.25% |
0.2 |
3、投诉服务分析
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类77件，占8.75%；教育培训服务29件，占3.30%；文化、娱乐、体育服务16件，占1.82%；其他商品和服务16件，占1.82%；电信服务14件，占1.59%；房屋装修及物业服务10件，占1.14%；公共设施服务8件，占0.91%；销售服务6件，占0.68%；邮政业服务5件，占0.57%；互联网服务2件，占0.23%；卫生保健服务2件，占0.23%；保险服务1件，占0.11%；旅游服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、教育培训服务、文化、娱乐、体育服务、其他商品和服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2020年 |
比重 |
2019年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
77 |
8.75% |
79 |
9.69% |
-0.94 |
|
教育培训服务 |
29 |
3.30% |
19 |
2.33% |
0.97 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
16 |
1.82% |
28 |
3.44% |
-1.62 |
|
其他商品和服务 |
16 |
1.82% |
21 |
2.58% |
-0.76 |
|
电信服务 |
14 |
1.59% |
3 |
0.37% |
1.22 |
|
房屋装修及物业服务 |
10 |
1.14% |
17 |
2.09% |
-0.95 |
|
公共设施服务 |
8 |
0.91% |
5 |
0.61% |
0.3 |
|
销售服务 |
6 |
0.68% |
5 |
0.61% |
0.07 |
|
邮政业服务 |
5 |
0.57% |
10 |
1.23% |
-0.66 |
|
互联网服务 |
2 |
0.23% |
3 |
0.37% |
-0.14 |
|
卫生保健服务 |
2 |
0.23% |
2 |
0.25% |
-0.02 |
|
保险服务 |
1 |
0.11% |
4 |
0.49% |
-0.38 |
|
旅游服务 |
0 |
0% |
4 |
0.49% |
-0.49 |
|
金融服务 |
0 |
0% |
1 |
0.12% |
-0.12 |
2020年阜阳市消保委全年投诉数量较上年有所增加，面对世界新冠疫情的大环境，今年数据还能增加说明我们的经济消费水平没有下降。从投诉性质上看，质量、售后服务、价格、其他、合同占据了消费者投诉的前5名，质量494件，占56.14%；售后服务108件，占12.27%；价格90件，占10.23%；其他90件，占10.23%；合同42件，占4.77%；根据投诉商品分析，服装鞋帽类227件，占25.80%；家用电子电器类221件，占25.11%；日用商品类88件，占10.00%；家用电子电器和服装鞋帽的质量问题依然是消费领域的重点投诉，这和人们生活中使用频率和使用范围有关，这两个领域是消费市场的主力军，消费数量大导致投诉量居高不下。
日用商品类和医药及医疗用品类今年的数据略有上升，均上升了2.27%，日用商品类主要集中在家具的售后服务投诉上，主要投诉问题是售后服务不及时、以及出现质量问题时维修不当造成的。受疫情影响，今年医疗系统的投诉有所上升，尤其口罩酒精的价格投诉一直是热点。根据投诉服务分析，生活、社会服务类77件，占8.75%；教育培训服务29件，占3.30%；文化、娱乐、体育服务16件，占1.82%；生活社会服务类今年投诉的数量高达77件，教育培训以及文体娱也高达45件，主要投诉问题在于疫情影响，很多付了定金的新人不能按时拍照或者结婚，涉及退费或者改期的投诉特别多。教育培训机构、健身房也由于疫情影响关闭了几个月，有的机构甚至倒闭，涉及到退费的投诉同样也很多。
总体来讲，今年由于疫情原因导致了很多新的投诉产生，面对此现象：首先，经营者要诚信守法经营，主动承担社会责任。经营者是维护消费者合法权益的第一责任人。因疫情暂停营业期间，经营者应主动通过企业官方网站、微信、微博等途径与消费者保持常态化联系，及时发布企业动态信息，努力减少消费者的担忧和顾虑，认真对待和及时处理消费者的合理诉求，把消费者的损失降到最低。其次，有关部门要加强监督管理，及时回应社会关切。疫情防控期间，有关部门不仅要加大日常监管力度，还应积极收集因疫情防控需要暂停营业的经营主体信息，并与其负责人保持联系，及时了解企业经营情况，防止群访群诉事件发生。一旦发现企业存在涉嫌非法转移或挪用预付款等问题，要及时采取有效措施，把消费者的损失和负面影响降到最低，必要时请求公安部门介入，严厉打击利用预付式消费幌子从事非法集资和诈骗活动的违法犯罪行为。第三、消费者应提高自我保护意识，依法理性维权。预付式消费一直是投诉热点难点问题，消费者在选择预付式消费时，尽量选择规模较大、开业时间较长的商家，一次性不要充值太高金额，并与商家签订好协议。遇到问题及时与商家协商，如果协商不成，应及时收集好证据向消保委或市场监管部门投诉。如果商家是恶意卷款跑路的，还要及时向公安部门举报。需要指出的是，在突如其来的疫情面前，经营者也承受了巨大的售后压力和经济损失，所以消费者遇到问题，也应该多一份冷静、耐心和理解，合理表达诉求，依法理性维权。
阜阳市消保委 黄丽
2020.12.24