[案例简介]

　　2019年7月14日，消费者宋先生在桐城市欧派整体家居销售部订购一套价值31000元的衣柜，当即交付定金10000元，2019年7月19日双方签订了《欧派集成家居购货合同书》当日再次支付15000元，合同上注明余款6000元货到付款。合同交货期限自2019年7月20日至2019年9月15日，商家负责免费安装，如因经营者原因不能按期交货，延期每日按合同总价2‰作为违约金赔偿消费者，如因经营者原因在交货日期超90个工作日未交货，消费者有权终止合同，经营者按延误时间赔偿外，另需全额退还合同款。但经营者一直未履行合同义务，未送货安装，经多次催促，经营者承诺于2019年12月23日到货并安装完工，逾期退全款。于2019年12月20日送达部分衣柜但未进行安装。2020年1月2日，宋先生向桐城市消者保委进行投诉，要求经营者履行合同义务交付全部货物并免费安装完工，同时，按照合同约定赔偿违约金约6000元（违约金自2019年9月16日起至完工之日止，按照合同总价日2‰计算）。

【处理过程及结果】

桐城市消保委受理投诉后，工作人员立即对其所反映的情况进行调查。并约定双方进行有效调解。最终经营者同意1月4日派员进场安装，1月9日安装结束；余款6000元待安装验收完工后，消费者宋先生支付1500元给经营者（如未安装完工1500元拒付），经营者承担4500元违约金。消费者宋先生对调解结果表示十分满意。

[案例评析]

本案中，消费者宋先生与经营者订立购货合同，经营者在履行合同的过程中，存在拖延情况，损害了消费者的合法权益。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）在第四条确立了诚信经营原则，即“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”另外第十六条第一款“经营者向消费者提供商品和服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务”以及第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。”对诚信经营原则做了强调和细化。经营者未按合同履行义务，违背了诚实信用的原则。依据《中华人民共和国合同法》（简称《合同法》）第六十条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵守诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯发行通知、协助、保密等义务。”和第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”经营者一方当事人应当履行自己所作的承诺。另外，根据《消法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”所以，根据规定，消费者有权提出索赔。故而，桐城市消保委支持了消费者的合理诉求，最终双方本着互谅的原则，使消费纠纷得以圆满解决。

在此提醒广大消费者，定制商品一定要签订合同或协议，按合同约定履行义务；同时多加留心合同的格式条款，避免商家通过格式条款，约束或损害消费者的权益。当自身的合法权益受到侵犯时，做到依法理性维权。