今年以来，休宁县市场监管局紧紧围绕县域消费维权重点工作，牢牢把握依法行政这条市场监管事业发展生命线，凝心聚力、靠前作为。在上级决策部署和县委县政府的坚强领导下，积极履职，勇担使命，认真抓好新形势下消费维权各项重点难点工作，以“三个强化”的工作举措，充分发挥12315投诉举报中心在联系服务群众中的桥梁纽带作用。

一是强化维权渠道拓展，抓好投诉举报处置工作

该局一直以来对消费维权工作保持高度重视，机构改革后，在局党组的坚强领导下，经过整合完善和组织协调，该局消费维权工作已形成局长亲自抓，分管领导具体抓，各部门各司其职，全局上下一盘棋的良好工作格局和氛围。

自去年“五线合并，一号对外”以来，12315热线受理范围持续扩大，消费者维权意识不断增强，该局投诉举报业务量呈激增态势，今年1月至11月，该局共受理投诉举报咨询1357件，相比去年同期增加1倍以上，范围涵盖餐饮、住宿、食品、日用品、价格、广告、服务等领域，数量多、涉及领域宽、覆盖面广。面对现实的压力，该局始终牢固树立责任意识，积极转变工作思路，优化流程、提高工作效率，以严谨负责的态度处理好每一件投诉举报，截止目前投诉举报按时办结率100%。

积极完善台账管理。年初，该局根据上级精神和本单位归档制度要求，制定投诉举报归档方案，细化规范投诉举报档案工作，做到投诉举报件件可查阅、可调档、有归属，为全局乃至全县科学合理利用投诉举报事例、数据的收集、汇总、分析、运用夯实了基础。

持续加强能力建设。上半年，该局连续组织召开消保业务培训会议和“消费常识知多少”有奖竞答活动，组织全局干部学习《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规。使全局干部特别是基层业务骨干进一步掌握相关法律法规及业务知识，进一步增强依法履职责任意识和能力。

畅通投诉举报渠道。根据上级要求，开展替换投诉举报电话标签标识工作，全面整合原质监、食药、价格、知识产权四条热线，排查全局办公场所、局网站、公众号、相关工作文件材料，排查全县经营主体，通过停用、更换、覆盖等方式，完成了县局投诉举报窗口、7个市场监管所、48个12315维权站点、900余家经营主体的投诉举报电话标签标识的替换工作。

充分凝聚社会力量。通过政府网站、微信公众号等多个渠道发布消费维权志愿者招募公告,招募了第一批共24名维权志愿者，积极与社区对接宣传，凝聚更多社会力量，积极引导和组织广大消费者参与消费维权社会监督，为消费维权工作添砖加瓦。

二是强化风险事前预防，化解重点领域消费风险

风险研判提前化解。该局对涉及退货退订退费及预付式消费等重点领域的投诉举报进行全面筛查，重点筛查婚纱摄影、酒店住宿、美容美发、教育培训、装饰装修、餐饮等领域，通过全面筛查，向消费者普及预付式消费警示，宣传消费维权法律法规和常识。截止目前，共受理涉及退货退订退费及预付式消费等重点领域的投诉38件，（其中通过12315平台受理的28件，通过12345等其他渠道受理10件。）未接收到举报，投诉事项主要集中在婚纱摄影、餐饮住宿、美容美发、教育培训、装饰装修、汽车购买等领域。目前，上述投诉已全部处理完毕，共计挽回消费者经济损失78281元。

消费预警及时发布。在端午节、国庆节等重要节点发布了15起消费提示警示，内容涉及旅游、保险、快递、教育、维修、美容、食品等，覆盖社会多个行业，同时公开曝光2起侵害消费者权益典型案例；按季度发布了3份消费维权报告和消费维权《信息动态》。通过及时发布消费警示和维权报告，引导消费者科学、合理消费，起到消费教育引导宣传作用。

无理由退货公开承诺。为进一步提升消费者购物体验，该局积极上门宣传引导5家大型零售企业开展了线下购物无理由退货活动，将“无理由退货”由线上向线下延伸。无理由退货承诺单位公开展示统一制作的标识，将承诺内容、适用无理由退货的商品品种范围、退货条件、退货流程和相关说明等，以张贴、悬挂、摆放等形式在营业场所醒目位置明示，并要求经营者及其营业人员在商品销售过程中向消费者详细说明无理由退货相关注意事项。

行政约谈精准有效。对投诉举报量集中的2家电商企业进行约谈，详细了解企业主体资格、经营模式、收费模式、格式合同等情况，结合投诉举报数据和资料，及时指出企业存在的问题，给予行政指导意见，要求企业规范运营，优化服务，更好地满足不同消费群体需求。通过约谈，强化了企业的自律意识，有效防患于未然，进一步防止侵害消费者权益的行为发生。

三是强化创建氛围营造，倾心编织放心消费网。

编织放心消费示范网。今年是“放心消费在休宁”三年创建工作的收官之年，三年来，该局牵头联合相关单位凝心聚力、并肩联动，接力创建，培育打造了82家县级放心消费示范单位，2家市级放心消费示范单位，覆盖零售业、餐饮业、金融业、公用企业、景区等领域。印制发放宣传页20000余份（册），发送相关信息20多万条，充分运用电视、报纸、网络等大众传播媒介及宣传栏、宣传板、宣传单等形式，结合全县文明创建、扶贫下乡、放心消费进乡村等活动及“3?15”消费者权益保护日、“七五普法”、国际计量日等活动，多角度、多题材、多节点的开展宣传发动工作，动员社会力量积极主动参与，努力形成政府引导、企业自律、群众广泛参与的创建氛围，在县电视台“市监在线”专栏播放专题宣传6期，组织放心消费活动进校园、进景区、进社区、进农村共计100余次，放心消费理念深入人心。下一步，该局还将继续积极开展放心消费创建的各项工作，努力打造更多、更好、更优质的放心消费示范企业和单位。

编织消费投诉公示网。积极配合上级部门开展消费投诉公示试点工作，做好12315平台消费投诉数据规范录入，抓好投诉举报数据源头，结合我县实际开展线下消费投诉公示工作，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，提振全社会消费信心，完善促进消费的机制，建成我县第一个线下消费投诉公示点（城北农贸市场），公示第一批投诉信息。通过推进落实消费投诉公示工作，促使经营者不断提高诚信守法经营意识，落实消费维权主体责任，推动消费纠纷的源头治理，进一步构建消费维权的社会共治格局，努力营造安全放心舒心的消费环境。

编织地域特色企业品牌网。乘着“长三角一体化发展”大势，该局以党建、行政指导、行政帮扶等工作为契机，不断挖掘我县具有行业特点、区域特色的优质商品，结合全省“伴手礼”和"消费体验馆"工作，积极推广宣传，主动上门服务，充分激发企业参与评测活动的积极性，共同挖掘企业文化精髓，展现我县品牌实力。成功打造2家企业产品入选“安徽名牌伴手礼”名录和1家“安徽消费者体验馆”基地。下一步，该局还将继续不忘初心，牢记使命，坚定以习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践、推动工作，结合自身职能抓住“长三角一体化发展”机遇，主动作为，进一步提升县域企业综合素质和水平，努力帮扶企业创新发展模式，做好做大做深特色产业，为加快建设生产发展生活富裕生态良好的现代化新休宁发挥更大作用，做出更大贡献。  （刘莉 胡钟海）