2020年，贵池区消费者投诉举报中心在区市场监督管理局的正确领导下，认真贯彻落实党的十九大精神，以习近平总书记系列重要讲话精神为指引，牢固树立切实维护消费者合法权益的理念，认真做好消费维权工作，以发展为中心，以服务为宗旨，为地方经济繁荣发展，营造公平公正、规范有序、和谐诚信的市场环境做出了成绩，实现了投诉处理及时化、社会监督经常化、消费指导普及化、自身影响扩大化，消费者的合法权益得到了维护。2020年共受理消费者投诉举报2083件，其中投诉 1583 件，举报500余件，为消费者挽回经济损失 369万余元，办理反馈12345工单297件。发布消费警示及典型案例20余条，现将具体工作总结如下：
一、主要工作：
（一）认真受理消费投诉，全心全意为消费者服务
一是严格执行投诉举报受理制度和程序，配备有专门人员负责投诉举报的受理登记工作，接到投诉举报时，及时填写受理记录表，详细记录有关内容，记录后还要复述核对，受理单登记后及时录入省局系统。对不属于本部门受理范围，及时向当事人做好解释工作。
二是严格执行反馈制度，确保群众满意。应当事人要求，对投诉举报事项的承办情况，事项处理结果，及时反馈当事人；对较复杂一时不能结案的案件，规定时间内采取先将初步调查处理情况向当事人进行反馈，然后根据工作进展情况分段进行反馈，使群众真切感受到市场监管人员高度负责的工作态度，提升政府的诚信度。
三是严格执行保护举报人制度，维护举报人合法权益。为了鼓励和支持群众投诉举报，保护举报人的权益，中心建立了严格的保密制度。确定专人负责受理登记、接待和投诉举报资料的管理工作，尤其对举报材料，举报人资料进行严格管理，真正把保护举报人安全作为一项重要原则贯彻始终。
四是利用重要活动日直接面对群众开展投诉举报工作。充分利用 3.15消费者活动日、法制宣传周等重要活动，深入现场，直接面向群众接受群众投诉举报。如2020年3月15日，在消费维权“3.15”现场会上设点接受群众投诉举报, 向消费者发放消费维权宣传资料，围绕“凝聚你我力量”年主题开展宣传消费者权益保护法规和维权知识。半天时间，共受理群众关于医疗卫生，食品饮料、美容美发和化妆品卫生等问题的投诉举报16例，出动市场监管人员进行现场解决7例；同时还接受群众对消费维权方面疑难问题的现场咨询共100多人次。并在之后对其他投诉给予了相应的解决或回复，受到社会各界的广泛好评。
（二）做好市场监管的“排头兵”，实现纠纷处理和市场监管工作无缝化衔接。
中心将纠纷调解工作与执法办案工作相结合。在处理消费纠纷的同时，规范市场监管，积极从中发现案源，及时将违法经营行为的执法办案证据在第一时间核实固定，成为市场监管工作的“排头兵”，为执法办案部门的后续工作打下坚实的基础。2020年，中心共受理诉转案件500余起.
（三）及时完成各项辅助工作，积极做好上级业务指导科室的左膀右臂。
2020年中心按照要求，积极完成上级业务指导科室分派的各项工作任务。完成市消保科、市消保委、区消保科、区消保委各项月度报表、季度报表共计20余项。及时填报、完善、更新各类系统资料，通过省消保委网站发布各类消费警示20余条。
二、“十三五” 期间亮点工作和取得成就
（一）消费环境明显改善。整合12315、12331、12365、12358消费投诉举报平台，在全市率先组建了消费者投诉举报中心，实现“一部热线受理、一个窗口对外、一站式办结”。深入推进放心消费创建活动，消费维权联络站和服务站建设率覆盖全区19个镇、街道，209个村（居），打通消费维权“最后一公里”。创建市级放心消费示范单位12家、区级100家、线下7日无理由退货承诺单位50家，实现了一般性消费纠纷调节和投诉处理不出门店、不出社区、不出村组。“十三五”期间，共受理各类消费投诉9260余件，为消费者挽回经济损失2100余万元。
（二）公正执法、用心调解，关爱“特殊群体”，开辟“绿色”受理通道。
中心立足工作实际，紧紧围绕构建美好社会宗旨，公正执法的同时，凸显人性化特色，针对老人、军人等“特殊群体”开辟“绿色通道”。中心制定老人、军人、军属投诉优先受理，高效调解的优惠政策。“十三五”期间，中心共受理老人和军人军属投诉140余起，其中老年人群体投诉30起，挽回经济损失360余万元。
三、存在不足
（一）工作中常出现人力车力不足，制约了工作的顺利开展。
（二）工作业务能力有待加强。
四、2021年工作计划
（一）积极推进投诉举报工作科技化、信息化建设，确保12315投诉渠道便捷、通畅，更新维权理念、创新维权方式、完善维权机制，提升消费维权工作水平。
（二）进一步做好12315互联网平台消费者投诉举报处理工作，提升投诉办结质量，促进12315热线运行平稳有序。
（三）在调解处理消费纠纷过程中发现的经营者涉嫌违法行为及时诉转案处理。
（四）加强相关业务学习，进一步提升各类消费维权投诉举报接处能力。