〖案情简介〗

2020年9月15日，谢家集区消保委接到王女士的投诉，其在2020年7月18日在谢家集区某电器卖场购买了一台康佳电视，8月份收到货后使用不到一个月电视屏幕出现竖纹，且电视屏幕漏光严重。王女士与经营者进行协商退换货，经营者拒绝其要求，王女士无奈之下投诉至谢家集区消保委。

〖处理过程及结果〗

接到投诉后，谢家集区消保委联系当事双方了解情况，消费者王女士向消保委工作人员提供了相关证据。经调查，消费者投诉情况属实。经营者表示是电视屏幕有竖纹是外力撞击导致，是人为原因，不属于产品质量问题。针对双方争议焦点屏幕竖纹的证据问题，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定。消费者王女士购买的电视出现的问题，应由经营者承担举证责任。消保委工作人员向该经营者详细解释了《消法》的相关法律法规，要求厂家对屏幕竖纹漏光原因进行举证，出具第三方检测机构的检测报告。经过多次协商，该经营者一直不能提供有力证据。最终同意为消费者王女士更换同型号电视一台。

〖案例评析〗

根据《消法》第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样式或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”消费者在购买没多久就出现屏幕有竖纹的问题，经营者应当通过举证或证明商品本身符合质量要求，或该瑕疵的存在是由于消费者使用不当或者外部因素造成的，来完成自身举证责任，但经营者始终无法证明电视机屏幕问题是由消费者人为因素造成，因此，电视机屏幕有竖纹及漏光应证实为商品质量瑕疵引起的故障，应当支持消费者提出的退换要求。

谢家集区消费者权益保护委员会

2020年9月30日