肥东县市场监督管理局投诉举报中心第三季度 

    消费投诉举报及政府热线等情况分析 

2020年7-9月份，肥东县市场监督管理局12315投诉举报指挥中心共受理12315平台、12345政府热线、县长信箱及各类交转办件等市场监管消费投诉共1772件。所有的消费投诉举报及政府热线等均在法定或规定时间内处理完结。本季度消费投诉举报主要集中在商品或者产品网上涉嫌虚假宣传和违法广告、食品投诉、消费服务等方面，具体分析如下： 

一、来源与所属领域 

1、来源：7-9月份，受理12315平台1211件，12345政府热线460件，其他各类交转办件101件。 

热 点 传 真	类型	数量（件）	主要问题
	预付类	96	健身卡、美容美发卡、兴趣培训班等退费问题。
	价格类	66	超市实际付款与标签价格不符，药品、停车费、水电费等价格贵。咨询高考房价格上涨问题。
	食品类	301	食品过期变质，外卖餐饮里有异物等。
	合同纠纷类	68	买车提车时间，兴趣班不开门、买房等商家违约产生纠纷。
	产品质量类	108	衣服是假货贴牌，服装鞋子、日常生活用品质量问题等退换货问题。
	维修类	55	手机维修，手表起雾，家用电器售后维修问题。
	虚假宣传类	356	产品功能型号广告上的虚假宣传等问题。
	其他	719	其他消费纠纷及无证经营、企业注册、特种设备、市场管理等

 

二、分流交办情况 

辖区名称	12315平台	政府热线及其他
城东所	71件	30件
城西所	283件	131件
牌坊所	516件	212件
撮镇所	250件	102件
桥头集所	18件	8件
石塘所	12件	1件
包公所	5件	9件
长临所	3件	3件
众兴所	4件	3件
梁园所	4件	3件
张集所	2件	2件
八斗所	——	1件
响导所	10件	3件
杨店所	6件	——
陈集所	1件	——
马湖所	17件	3件
古城所	1件	——
元疃所	5件	——
白龙所	3件	1件
投诉中心	——	37件
其他业务科室	——	12件

三、投诉举报热点分析

1、企业在网上销售产品或者商品宣传用语，仍存在不规范现象，给职业投诉人提供索赔的空间，给我们投诉举报处理工作增加负担。

2、房地产企业发布的广告宣传内容与产品的实际质量、服务标准、价格存在涉嫌虚假宣传行为。

3、部分食品企业产品标签、标注等不规范，导致职业投诉人钻空子投诉举报。

4、由于受到疫情的影响，带有预付卡形式的大酒店、宾馆、婚庆公司、健身场所尤其是各类教育培训等企业无法继续正常经营，关门走人的情况屡屡发生，这类投诉举报处理难度极大，消费者也蒙受了很大的经济和精神损失。

5、4S店销售汽车及售后服务的投诉举报量呈上升趋势。

6、小餐饮店、外卖食品网点被投诉食品不卫生时有发生。

7、网络购物投诉问题多发。一是网络商品质量低劣，存在安全隐患，二是合同违约花样频出。

8、商品售后服务仍需提高。一是产品质量出现问题，商家、厂家推三阻四，不能及时履行三包义务，二是售后服务人员态度不好，维修质量水平不高。

四、处理及回访情况

投诉中心分转的12315互联网平台投诉举报及政府热线、其他交转办件能够做到实时处理、限时办结、及时告知。

6月、7月、8肥东县热线办通报全县政府热线回复情况，肥东县消保委连续保持100%的回复率。合肥市市场监督管理局消保局随机抽样7月、8月、9月投诉举报电话回访中，肥东县市场局抽样综合满意率达100.00%（采用随机拨打方式，回访率3.28%）。牌坊、城西、城东、撮镇市场监管所共受理12315平台和政府热线等投诉举报1595起，占全局受理投诉举报的90%，尽管投诉举报工作量艰巨，但仍能均在法定工作日工作日内及时回复。肥东县消保委秘书处共向省、市消保委网站投送投诉举报典型案例四篇，点击率均在万次以上。

6月、7月份肥东县热线办通报全县政府热线回复满意率，我局满意率100%。8月份肥东县热线办通报全县政府热线回复满意率，我局满意率99.26%（回复件数135件，不满意1件），投诉举报中心对这件不满意的回复，联系了投诉人，经了解：投诉人反映力高澜湖前城小区开发商宣传的配电房位置盖成门面房，因时间较长投诉人表示记不清，针对反映问题市监局工作人员已回复，且表示自己无相关证据。指挥中心第一时间将这起不满意回复情况调查结果告知了热线办负责人，同时告知相关所处理投诉举报的同志，并再次要求各承办单位要严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关法律、法规中的程序要求处理消费者投诉举报，在处理投诉举报时要认真、细致和耐心，对不满意的回复要及时和投诉人取得联系，并做好解释工作。

五、投诉举报典型案例

投诉调解案例一：早教中心经营难 调解分期付退款

2020年6月3日肥东县市场监督管理局城西市场监管所接到夏女士等13位家长投诉：称各自在肥东某早教中心缴纳13500元左右的学费为她们孩子早教，该早教中心因多种原因将不能继续进行正常教学即将转让，得知情况后，多次找早教中心负责人要求退费，但该中心负责人以一时无还款能力为由表示无法退费，现要求投诉。

城西市场监管所根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定，受理了这起投诉。该所工作人员第一时间联系了投诉人，调查了解投诉的相关情况，收集了投诉的相关证据材料，听取了他们的诉求。接着立即前往被投诉人的早教中心进行核实。该中心负责人表示：因疫情等多种原因影响，早教中心已无法生存，消费者反映的情况属实，但一时资金周转有问题，愿意分期分批对这十三户家长进行退费，且请求市场监管所的同志给予协调孩子家长协商解决此事。城西市场监管所工作人员多次组织学生家长、早教中心负责人在一起面对面沟通、交流。在相互理解的基础上，中心负责人和十三位家长最终签订了退款协议，协议中明确了退款的时间。截止到2020年8月15日夏女士等家十三位家长已经收到全部退学费用，此次投诉调解圆满成功。十三位家长和早教中心负责人对我局工作人员维护消费者的合法权益的工作服务态度和工作精神予以高度认可和衷心感谢。

投诉调解案例二：跨省维权履使命 遥寄锦旗赞初心

众兴高速服务区作为沪陕高速上的一个重要驿站，连接着与外省的交通，也是合肥的形象名片，为此，我局一直将该服务区内的经营者的经营行为作为重点监管对象。

近日，肥东县市场监督管理局众兴市场监管所连续接到对众兴服务区某特产店的投诉，投诉人均为外省人员，投诉内容相似，投诉金额较大，消费预警异常。对此，众兴所高度重视，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定，受理投诉，并迅速对投诉情况展开调查。据消费者反映，在该特产店中购买药材时，事先未称重，打磨成粉后称重计算发现货款数额较大，超过自身消费预期，但商家以“药材已经打磨成粉，无法二次销售”为由，要求购买。消费者认为商家在销售过程中存在误导、强制交易的嫌疑。

针对消费者提供的线索，众兴所立即对该特产店负责人和服务区负责人进行了约谈。门店负责人称事先未称重而在打磨成粉后再称，是考虑到打磨过程中机器可能对药材粉末有粘连，造成比事先称的重量减少的情况，为避免消费纠纷，才选择打磨以后称重，消费者的投诉属实。众兴所执法人员告诫该特产店负责人，应尊重消费者的知情权、公平交易权和自主选择权，不能误导、诱导消费，必须严格守法经营。对这两起投诉，应按消费者的诉求立即办理退货退款，保障消费者的合法权益。

为防范疑似侵权现象再次发生，众兴所建议服务区管理部门在该门店处部署安装监控，并将此情况通报当地派出所备案，力争多部门联合整治，避免类似消费者权益受侵害事件再次发生。

针对此次两起投诉，众兴所执法人员行动迅速，在接到投诉24小时内即调查处理完毕，共为消费者挽回经济损失15130元，用实际执法行动践行维护消费者权益的初心。消费者也对处理结果十分满意，因跨省路途遥远，通过微信和寄送锦旗的方式对执法人员发出感谢和表扬。

 

肥东县市场监督管理局12315投诉举报指挥中心

                           肥东县消费者权益保护委员会秘书处

                                   2020年10月10日