2020年三季度，全市各级消保委共受理消费者投诉172件，解决170件，投诉解决率98.8%，为消费者挽回经济损失21.2万元，接待来访和咨询1041人次。

一、投诉的基本情况

1、根据投诉性质分析：质量57件，占33.14%；其他65件，占37.79%；售后服务19件，占11.05%；价格14件，占8.14%；合同12件，占6.98%；计量2件，占1.16%；安全1件，占0.58%；虚假宣传1件，占0.58%；人格尊严1件，占0.58%。

2、根据投诉类别划分：食品类26件，占15.12%；家用电子电器类21件，占12.21%；服装鞋帽类19件，占11.05%；日用商品类18件，占10.47%；首饰及文体用品类7件，占4.07%；房屋及建材类5件，占2.91%；交通工具类5件，占2.91%；烟、酒和饮料类4件，占2.33%；医药及医疗用品类1件，占0.58%；生活、社会服务类37件，占21.51%；公共设施服务14件，占8.14%；旅游服务6件，占3.49%；教育培训服务3件，占1.74%；电信服务2件，占1.16%；其他商品和服务2件，占1.16%；文化、娱乐、体育服务1件，占0.58%；销售服务1件，占0.58%。

二、与上年同期相比情况分析

1、投诉总量上，三季度投诉量与上年同期相比有所下降，上年同期投诉量为204件，今年为172件，降幅达15.7%。

2、从投诉性质上分析，上年同期质量问题投诉最多，共67件，质量、售后服务、其他、价格、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名；今年三季度质量问题投诉为57件，比去年同期减少10件，其他、质量、售后服务、价格、合同占据消费者投诉的前5名。

3、从投诉商品类别上分析，上年同期投诉量居前三位的是服装鞋帽类、家用电子电器类、食品类。今年三季度前三位的分别为食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类。从投诉服务上分析，三季度生活、社会服务类投诉达37件，占投诉总量的21.51%，与去年同期相比增加208%。

三、投诉热点分析

1、质量问题仍是投诉重点。三季度，全市消保委共受理质量问题投诉57件，占33.14%。主要是投诉冰箱制冷效果差、钙片受潮产生结晶、服装掉线、肉制品不新鲜、售后服务质量差等，如王女士于7月份在青阳县某母婴店购买了2瓶普菲特DHA和一瓶普菲特钙片，使用一段时间后发现未拆封的钙片有结晶，消费者认为产品质量有问题，找商家要求退货被拒，遂投诉。

2、售后服务问题有所增加。三季度，全市消保委共受理售后服务问题投诉19件，占11.05%。主要涉及冰箱维修、服装退换、预付式消费等方面。如消费者潘女士反映在某商店购买一件衣服，回家试穿后发现尺码小了，第二天去店家调换尺码被拒，遂投诉。又如消费者周先生反映称其于2019年底在东至县某婚庆公司预定了今年正月的婚庆,当时预交了2000元订金，后因疫情被迫取消，商家不退定金问题。

3、食品类投诉占比较大。三季度，共受理食品类投诉26件，占15.12%，位居商品类投诉第一，占比较去年同期略有增加。因夏季气温高，对食品的运输、贮藏要求更高，因而容易出现食品变质等问题。如消费者李先生来电反映其在某商家购买了104.7元钱的猪肉，让商家绞成了肉末，回去后直接将肉末放在冰箱里，第二天拿出来时发现肉末变成绿色，来电人认为商家的肉质量有问题，遂投诉。

4、生活、社会服务类投诉成为投诉重点领域，共37件，占投诉总量的21.51%，涉及的行业有餐饮、住宿、婚庆摄影、洗浴、修理等。如消费者刘女士反映其于去年在某酒店的微信公众号上团购了几张有效期至2020年11月1日的温泉票，打算2020年春节期间使用，但由于疫情影响，酒店暂停了温泉项目，等再次开放已是夏天。现在酒店却告知，温泉票必须在11月1日之前使用完，但现在的气温不适合泡温泉，找商家协商延期被拒，遂投诉。